【51CTO.com 綜合報(bào)道】網(wǎng)管只是萬里長(zhǎng)征的第一步

眾所周知，很多企業(yè)都在紛紛上馬網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，大家可能都很清楚和了解到通過網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)用戶從救火隊(duì)員的角色轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)防范，但是企業(yè)僅僅就只是需要一套網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)就足夠了嗎？遠(yuǎn)不是這樣的，網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)就如同定期體檢一樣，網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)能做的只是發(fā)現(xiàn)整個(gè)IT系統(tǒng)中的潛在的問題，而問題被發(fā)現(xiàn)后，到底有誰來處理？處理的過程是否要求詳細(xì)記錄，以及處理的時(shí)間是多長(zhǎng)是網(wǎng)管系統(tǒng)解決不了的問題，所以說網(wǎng)管系統(tǒng)是IT管理的第一步，只能解決的技術(shù)方面的問題，而人的問題是需要運(yùn)維流程管理系統(tǒng)來規(guī)范化、流程化和自動(dòng)化的。只有企業(yè)建立運(yùn)維流程管理系統(tǒng)，才能更好的提升整個(gè)IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的服務(wù)管理水平，而如何提升運(yùn)維管理水平呢？我們就要從如下幾個(gè)方面來提升：

將流程化的管理思想加入IT運(yùn)維，控制風(fēng)險(xiǎn)：

我想服務(wù)臺(tái)將會(huì)在這里扮演一個(gè)重要的角色，通過服務(wù)臺(tái)可以快速將問題按照緊急程度和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分析，并根據(jù)不同的問題類型，分派不同的維護(hù)人員，這樣就可以解決成本和質(zhì)量之間的矛盾，首先我們通過將請(qǐng)求按照緊急程度和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行劃分后，有限的維護(hù)人員在運(yùn)維管理過程中，可以優(yōu)先處理嚴(yán)重的故障，等嚴(yán)重的問題解決后，再依次解決一般的故障。

我們通過下圖可以看到某家網(wǎng)管軟件的服務(wù)臺(tái)&事故管理界面，我們可以清楚的看到，所有的故障請(qǐng)求都首先統(tǒng)一進(jìn)入請(qǐng)求池，然后可以通過緊急程度和優(yōu)先級(jí)對(duì)請(qǐng)求任務(wù)進(jìn)行自動(dòng)分配，或者運(yùn)維人員也可以根據(jù)自己的忙閑程度，選擇不同優(yōu)先級(jí)的故障來進(jìn)行處理。 

圖1

同時(shí)IT運(yùn)維管理軟件還要能夠提供問題管理、變更管理、發(fā)布管理和知識(shí)庫(kù)，基于ITIL最佳實(shí)踐方式幫助整個(gè)IT運(yùn)維加入管理思想，可以有效的控制運(yùn)維過程中的風(fēng)險(xiǎn)，并快速解決企業(yè)中的問題。

建立自助服務(wù)臺(tái)減少溝通成本

如下圖所示，IT部門和業(yè)務(wù)部門由于各自的出發(fā)點(diǎn)不同，關(guān)注點(diǎn)不同，在溝通上會(huì)不通暢： 

圖2

很多讀者可能還會(huì)問道，雖然有了服務(wù)臺(tái)，我們可以分清問題的主次，但是提交問題的環(huán)節(jié)依然很多，仍然免不了繁瑣的溝通交流環(huán)節(jié)，該怎么辦呢？

答案很簡(jiǎn)單，增加多種溝通交流渠道，除了傳統(tǒng)的電話提交請(qǐng)求外，摩卡還提供了自助服務(wù)臺(tái)，每個(gè)有問題的使用者均可以登錄自助服務(wù)臺(tái)，因此，一個(gè)問題的提交只需要輕點(diǎn)鼠標(biāo)即可完成，而當(dāng)故障是否得到有效的處理或者具體在一個(gè)什么樣的狀態(tài)，用戶都可以通過自助服務(wù)臺(tái)查詢。

可定制的報(bào)表，對(duì)運(yùn)維情況進(jìn)行快速分析

判斷一個(gè)產(chǎn)品是否好用，最關(guān)鍵的就是一定要能夠根據(jù)使用者的要求，快速的產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，尤其是對(duì)于運(yùn)維管理的領(lǐng)導(dǎo)者來說，IT管理部門的領(lǐng)導(dǎo)需要快速的了解到當(dāng)前的運(yùn)維支持情況，比如當(dāng)天到底是哪一類的故障報(bào)修率是最高的？而哪一些類型的故障要求申請(qǐng)的變更是最多的？針對(duì)這些統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，領(lǐng)導(dǎo)者可以快速的調(diào)整整個(gè)運(yùn)維策略，然后通過定期召開IT部門的運(yùn)維分析會(huì)議，把故障率高的IT系統(tǒng)作為近期的運(yùn)維管理重點(diǎn)。所以一個(gè)好的產(chǎn)品要求簡(jiǎn)單易用，如支持首頁拖拽方式展現(xiàn)報(bào)表，報(bào)表分類比較清楚，如按照服務(wù)臺(tái)&事故管理、變更管理、配置管理和發(fā)布管理進(jìn)行分類展示，并支持首頁展現(xiàn)公告信息、外出信息、待辦、待閱等信息，以及能夠?qū)?bào)表導(dǎo)出為各種文件格式，方便查閱。 

圖3

綜上所述，業(yè)界中基于ITIL的方法論的好的運(yùn)維管理軟件主要包括IBM、HP、BMC和摩卡軟件，這幾個(gè)廠家都提出了網(wǎng)絡(luò)管理、IT運(yùn)維管理、 IT服務(wù)管理三位一體的管理思想，用戶可以根據(jù)自己現(xiàn)有的規(guī)模選擇不同廠商的運(yùn)維管理軟件。