數(shù)字校園亟需建立IT運(yùn)維管理體系
隨著中山大學(xué)數(shù)字化校園建設(shè)的深入開(kāi)展，其復(fù)雜性與日俱增，IT運(yùn)維管理的難度呈指數(shù)級(jí)上升，這主要由三個(gè)方面所致：規(guī)模大，中山大學(xué)校園網(wǎng)目前已覆蓋4個(gè)校區(qū)，跨越廣州、珠海兩座城市，網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)、服務(wù)器節(jié)點(diǎn)合計(jì)約3000個(gè)；用戶多，截止到2007年5月份，中山大學(xué)入網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)達(dá)35000臺(tái)，預(yù)計(jì)2010年將達(dá)到45000臺(tái)；網(wǎng)絡(luò)流量的多樣性、異質(zhì)性，除了正常的因特網(wǎng)應(yīng)用流量(如Web、E-mail、FTP、P2P、Streaming等)、中山大學(xué)私有應(yīng)用流量(如校務(wù)管理系統(tǒng)、BlackBoard數(shù)字化教學(xué)、一卡通等)，還有非正常的垃圾/攻擊流量(如scan、probe、flood、spam、worm等)。但是，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求卻絲毫未有降低，IT運(yùn)維管理正面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
原先低效的、被動(dòng)式的、面向網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)為主的運(yùn)維管理必須要躍遷到高效并可重復(fù)優(yōu)化的、主動(dòng)式的、面向服務(wù)為主的運(yùn)維管理，只有這樣才能滿足數(shù)字化校園可持續(xù)發(fā)展的要求。本文的主要目的就是研究如何建設(shè)這種新型的IT運(yùn)維管理體系。
定位
數(shù)字化校園建設(shè)可分為“基本內(nèi)容”和“支撐體系”兩個(gè)部分，目前大多數(shù)高校建設(shè)的重點(diǎn)還停留在“基本內(nèi)容”部分，如校園網(wǎng)擴(kuò)容升級(jí)、數(shù)據(jù)中心、高性能計(jì)算、校務(wù)管理系統(tǒng)、一卡通等，而“支撐體系”部分建設(shè)容易被忽略或弱化。對(duì)于中山大學(xué)來(lái)說(shuō)，數(shù)字化校園建設(shè)的“基本內(nèi)容”部分已初具規(guī)模，建設(shè)重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)向“支撐體系”的建設(shè)，這是實(shí)現(xiàn)數(shù)字化校園建設(shè)5個(gè)轉(zhuǎn)變(粗放式→精細(xì)式、硬為主→軟為主、項(xiàng)目建設(shè)→服務(wù)建設(shè)、被動(dòng)→主動(dòng)、事后→事前)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵步驟?？梢钥闯?，“支撐體系”部分主要分為IT運(yùn)維管理體系、安全體系和用戶服務(wù)體系三個(gè)部分，其中，IT運(yùn)維管理體系又是其余兩個(gè)體系的基礎(chǔ)，其地位的重要性顯而易見(jiàn)。
體系設(shè)計(jì)
中山大學(xué)的IT運(yùn)維管理體系建設(shè)的基本思想是充分借鑒ITIL最佳實(shí)踐的方法、流程，并結(jié)合自身情況給予剪裁、補(bǔ)充，決不盲目照搬，緊密融合組織、制度、流程、預(yù)案及演練等方面，走一條有中山大學(xué)特色的具體實(shí)踐之路，其初步目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)日常運(yùn)維有效管理，以保障IT系統(tǒng)的穩(wěn)定與效率、從容應(yīng)對(duì)各類緊急事件、以及合理的IT系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)。
中山大學(xué)的IT運(yùn)維管理體系的總體設(shè)計(jì)，它重點(diǎn)借鑒了ITIL最佳實(shí)踐的配置管理、事故處理、問(wèn)題處理、變更管理及發(fā)布管理流程，即“服務(wù)支持”部分，將傳統(tǒng)的基于技術(shù)的IT管理與現(xiàn)代的基于流程的IT管理進(jìn)行了有效結(jié)合。
全面的監(jiān)測(cè)體系
這是傳統(tǒng)IT管理的重要內(nèi)容，它也是整個(gè)IT運(yùn)維管理體系的基礎(chǔ)。在具體實(shí)現(xiàn)中，一方面，要利用成熟的監(jiān)測(cè)工具對(duì)IT的基礎(chǔ)環(huán)境(如機(jī)房的溫度、濕度、UPS等)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)、中間件及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、基本的因特網(wǎng)應(yīng)用進(jìn)行故障及性能監(jiān)測(cè)，從值班人員的角度來(lái)說(shuō)，主要是被動(dòng)接收監(jiān)測(cè)工具監(jiān)測(cè)的信息；另一方面，由于應(yīng)用的復(fù)雜性，尤其是一些私有應(yīng)用，普通的監(jiān)測(cè)工具只能監(jiān)測(cè)到應(yīng)用服務(wù)端口的可達(dá)性，其很難判斷真實(shí)的“應(yīng)用邏輯”的可用性，故值班人員應(yīng)以普通使用者的身份去測(cè)試應(yīng)用的可用性，主動(dòng)地、定時(shí)地進(jìn)行監(jiān)測(cè)并記錄使用情況。
在建設(shè)監(jiān)測(cè)體系時(shí)，特別要注意“工具”和“人”之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，過(guò)于迷信工具的作用或者過(guò)于依賴人的操作對(duì)于整體的IT運(yùn)維管理體系建設(shè)都是有害的。
配置管理及CMDB
配置管理指識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)(CI)，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求，檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的服務(wù)管理流程。配置管理使得IT部門可以管理數(shù)字化校園中各個(gè)基礎(chǔ)部件的整個(gè)生命周期，從采購(gòu)、使用到報(bào)廢，包括軟硬件配置信息，它主要有三部分工作：登記組成服務(wù)的資產(chǎn)信息；登記這些資產(chǎn)之間的關(guān)系；確保配置管理信息庫(kù)中的各類相關(guān)信息能夠得以及時(shí)更新。
CMDB(配置管理數(shù)據(jù)庫(kù))指包含每個(gè)配置項(xiàng)及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)。從業(yè)務(wù)角度來(lái)看，它不僅實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)字化校園各個(gè)IT部件信息的跟蹤，而且能夠深入了解各個(gè)流程配置信息，并對(duì)配置信息進(jìn)行共享。實(shí)際上，它就是一張IT部門的業(yè)務(wù)視圖，反映數(shù)字化校園運(yùn)行環(huán)境，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，就可以到里面去找，會(huì)很清楚地知道這會(huì)影響什么，會(huì)關(guān)聯(lián)什么，以及關(guān)聯(lián)的原因。如果實(shí)際中有這個(gè)業(yè)務(wù)視圖的話，會(huì)大大提高工作效率。從運(yùn)營(yíng)的發(fā)展目標(biāo)來(lái)看，因?yàn)橐獜?qiáng)調(diào)精準(zhǔn)性和效率，所以必須要建立CMDB。
事故管理
事故(Incident)是任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。事故管理的作用是快速有效地響應(yīng)最終用戶，使它們能夠迅速恢復(fù)工作，以減小對(duì)最終用戶的影響，它包括故障管理，通過(guò)服務(wù)臺(tái)接線員以及二線技術(shù)人員的工作，迅速解決客戶的故障。主要包含以下活動(dòng)：
1.檢測(cè)和記錄
事件通過(guò)系統(tǒng)管理軟件檢測(cè)出來(lái)或用戶打電話進(jìn)來(lái),或通過(guò)Web，所有事件記錄進(jìn)系統(tǒng)中；
2.判斷并分派
確定是事故,服務(wù)請(qǐng)求還是申述。如果是服務(wù)請(qǐng)求，依照服務(wù)請(qǐng)求流程; 如果是申述,依照申述流程,如不是,進(jìn)行事故的影響、收集信息等(定制checklist)，嘗試解決問(wèn)題；
3.判斷是否已解決
確定問(wèn)題是否已解決,如解決,由服務(wù)臺(tái)確認(rèn),如非,繼續(xù)診斷,必要時(shí)轉(zhuǎn)由二線進(jìn)行支持解決等；
4.調(diào)查和診斷
二線支持人員利用自身技能和相關(guān)工具，力圖在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出解決方案,嘗試解決事件；
5.服務(wù)臺(tái)確認(rèn)
對(duì)事件的解決方案進(jìn)行確認(rèn),如未解決,根據(jù)情況采取相應(yīng)動(dòng)作；
6.結(jié)束
如果確認(rèn)已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔; 必要時(shí)進(jìn)行回顧；
7.定期產(chǎn)生報(bào)表
事故支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報(bào)表。
問(wèn)題管理
問(wèn)題(Problem)是指存在某個(gè)未知的潛在原因的一種情形、這種原因會(huì)(或可能會(huì))導(dǎo)致一起或多起事故發(fā)生。問(wèn)題經(jīng)常是分析多個(gè)呈現(xiàn)相同癥狀的事故后發(fā)現(xiàn)的某種情形。
主要包括三方面的工作：一是確認(rèn)問(wèn)題，從大量的故障報(bào)告中找出問(wèn)題；二是找到導(dǎo)致問(wèn)題的根源并解決；三是為解決某個(gè)問(wèn)題，需要提出變化請(qǐng)求。主要包含以下活動(dòng)：
1.接受升級(jí)事故
當(dāng)事故滿足升級(jí)條件時(shí)，問(wèn)題管理流程接受該事故；
2.分析事故
定期分析事故，找出潛在問(wèn)題；
3.生成問(wèn)題記錄
問(wèn)題記錄在幫助臺(tái)中生成，并把所有相關(guān)事故與此記錄關(guān)聯(lián)起來(lái)；
4.分派
問(wèn)題記錄將根據(jù)問(wèn)題內(nèi)容分派給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)小組；
5.根本原因分析
被分派的小組人員將調(diào)查問(wèn)題以期找出其原因，制定解決方案或變通方法或提出預(yù)防性措施以消除產(chǎn)生原因或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化；
6.更新已知錯(cuò)誤
這是流程中的關(guān)鍵一步, 記錄必須被更新以反映它是已知錯(cuò)誤狀態(tài),并且把任何變通方法、避免或最小化負(fù)面影響的動(dòng)作行為也記錄下來(lái)；
7.提出變更請(qǐng)求
對(duì)問(wèn)題的解決方案進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)變更請(qǐng)求(RFC)進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。根據(jù)RFC對(duì)業(yè)務(wù)的影響和成本進(jìn)行評(píng)估并決定繼續(xù)進(jìn)行與否。并非所有問(wèn)題需要解決，例如, 如果一個(gè)新的應(yīng)用系統(tǒng)將要實(shí)施，那么老應(yīng)用系統(tǒng)里的一個(gè)錯(cuò)誤可能不需要解決；
8.關(guān)閉
一旦找出問(wèn)題根本原因,并實(shí)施了解決方案,當(dāng)確認(rèn)已解決了問(wèn)題,問(wèn)題記錄可以關(guān)閉；
9.事后回顧
問(wèn)題必須進(jìn)行回顧以發(fā)現(xiàn)流程和服務(wù)得以改進(jìn)的機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施。包括改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。這對(duì)于回顧解決方案的成功與否也很關(guān)鍵。
變更管理
變更(Change)是指在維護(hù)過(guò)程中對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)所做的各種改變，包括增補(bǔ)、移除和其他修改。變更管理指為了在最短的時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對(duì)其進(jìn)行控制的過(guò)程，可分為被動(dòng)變更，目的是再事故發(fā)生后要實(shí)施變更以消除事故產(chǎn)生的根本原因；主動(dòng)變更，是指為適應(yīng)信息科技技術(shù)的快速發(fā)展和數(shù)字化校園建設(shè)的內(nèi)部需求所做的更新，如校園網(wǎng)升級(jí)等。
它包括三個(gè)不同的流程：
1.對(duì)要采取的變更作風(fēng)險(xiǎn)和影響分析；
2.將風(fēng)險(xiǎn)和影響分析以及變更計(jì)劃交給變更審批部門，由他們根據(jù)這些信息決定下一步要采取得行動(dòng)，是批準(zhǔn)，還是延遲或拒絕該變化申請(qǐng)；
3.實(shí)施該變更，指定相關(guān)人員實(shí)現(xiàn)每一步變化，并對(duì)變化的流程進(jìn)行記錄，通知配置管理更新配置數(shù)據(jù)庫(kù)。
發(fā)布管理
發(fā)布管理(Release Management)是指對(duì)經(jīng)測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程，它涉及已定義的IT服務(wù)的變更，這些變更通過(guò)對(duì)一些新應(yīng)用軟件與升級(jí)硬件和新硬件的結(jié)合使用來(lái)完成的。主要包含以下活動(dòng)：
1.發(fā)布規(guī)劃
2.發(fā)布的準(zhǔn)備
3.培訓(xùn)
4.生產(chǎn)環(huán)境的測(cè)試
5.用戶接受測(cè)試(User Acceptance Test)
6.系統(tǒng)推廣
本文詳細(xì)探討了IT運(yùn)維管理體系的具體實(shí)踐，其主要由全面的監(jiān)測(cè)體系、配置管理、事故處理、問(wèn)題處理、變更管理及發(fā)布管理流程構(gòu)成。
通過(guò)分析，我們了解到數(shù)字化校園可持續(xù)發(fā)展所面臨的新挑戰(zhàn)，即必須要重視支撐體系的建設(shè)，而IT運(yùn)維管理體系又是支撐體系的基礎(chǔ)，尤為重要。其建設(shè)之路應(yīng)充分借鑒ITIL最佳實(shí)踐的方法，并結(jié)合各單位的實(shí)際情況，將運(yùn)維管理工作流程化、可持續(xù)完善化。
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