國家部委IT運維管理體系案例
引言
目前，我國電子政務工作的重點已從大規模網絡、平臺、業務系統的建設階段轉向以深化應用、提升應用效益為主要特征的“運行維護”階段。與此同時，建立完善的電子政務運維管理體系，將對發揮電子政務績效、構建服務型政府、提供公共服務效益起到至關重要的作用。但負責運維管理工作的各級政府單位如何構建IT運維管理體系呢？下文以國家某部委IT運維管理體系為例，介紹IT運維管理體系建立的方法，以期對讀者有所啟示。
一、案例背景
某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負著電子政務主干網建設、維護、運營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務。近年來，隨著信息化建設的深入，網上運行的業務應用逐步增加，計算機機房設備、網絡基礎設施，大型主機、服務器、客戶端等硬件平臺，政務應用系統、數據庫、應用服務器、中間件等軟件平臺日益復雜，服務的用戶（包括應用使用單位、人民銀行、稅務、海關、各代理銀行等）越來越多，如何維護好日益增多的網絡和系統等各類設備，保證各個應用系統安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務以及時解決出現的問題和故障，做到網絡和用戶之所及，管理和服務之所及，是政務業務能否正常運行的關鍵所在。
中心目前還處于初級的IT運維管理狀態，在組織結構、管理規范、管理流程和技術支撐方面，還沒有構建一個綜合的IT運維管理體系。對網絡、設備、系統、用戶等的管理和服務是分散的、不關聯的，沒有實現數據、信息和知識庫的共享，沒有實現規范化和流程化，因此，管理和服務是粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應政務信息化的發展要求。
因此，需要梳理運維管理需求、規范運維管理流程，開發和建設一套科學有效的融合組織、制度、流程、技術的IT運維管理體系（簡稱體系），從粗放和分散式管理，逐步過渡到科學、規范和專業化管理，使IT運維管理體系成為中心日常工作的重要組成部分，這不僅對政務核心應用系統順利運行和應用有重要意義，也將為支持和推進政務改革提供管理和服務保障。
二、體系建設需求與目標
1.體系建設需求
在組織人員方面，針對目前各處室分散運維的現狀，中心迫切需要統一IT運維管理認識，整合IT運維管理資源，設計科學合理的IT運維管理組織結構和職責分工，建立起集中的運維管理模式。集中運維管理模式的建立，可以使中心從目前以技術為中心的管理模式轉向面向業務、以服務為中心的管理模式，并通過對中心服務資源的統籌安排和共享使用，在服務環節上加強溝通協作，提高中心整體IT運維管理的有效性。
在管理規范方面，目前各相關處室在日常運維工作中沒有規范的管理流程，中心迫切需要對目前IT運維工作程序進行規范和標準化，建立統一的IT運維管理流程，以適應業務用戶對IT服務端到端的需求。同時，作為管理流程執行的保障手段，中心需要建立IT運維管理工作的管理控制點（如開發轉運維的上線管理、運行監控管理、下線管理等）和覆蓋全面的管理制度，并清晰定義IT服務的考核目標，按照管理流程、角色崗位進行分解，配套實施支持考核的技術手段，實現科學量化評價IT服務工作的效率和效果，促進IT服務工作的高效運行。中心管理層還提出制定運維費用標準的管理需求，使中心運維費用能夠與信息化建設費用、日常公用經費區分，規范運維費預算的執行，保障運維工作有序開展，并能夠基于預算執行結果，進一步指導中心的運維管理工作。
在技術工具方面，針對相關處室單從自身技術需要出發，分散自發使用局部功能軟件的情況，中心迫切需要從業務和中心管理需要出發，制定一套用于從整體上指導運行維護工作的技術規范，采用業界成熟的專業工具來彌補現有工具手段的功能局限，建立一套統一完整的技術管理工具平臺和相關技術支撐子系統；同時需要實現技術工具之間的集成與整合，逐步實現IT運維工作流程和監控管理的自動化。
綜上所述，無論從組織人員、管理規范還是技術工具方面，中心都對目前的運維工作提出了迫切的改進和建設需求，希望能夠從整體結構上考慮這三方面內容的有機結合，從而建立一套適應業務和管理成熟度的IT運維管理體系，高效支持業務的穩定運行與發展。
2.體系建設目標
按照“制定科學有序的管理流程和規章制度，建立統一的運行維護、客戶服務模式和規范，應用先進的技術工具，搭建統一高效的IT運維管理平臺。IT運維管理平臺包括信息展示、服務臺、服務流程管理、知識庫、集中管理與監控（機房環境管理、網絡管理、安全管理、系統管理、存儲備份管理、應用系統管理、客戶端管理）等功能模塊和子系統”的建設內容，中心IT運維管理體系建設的總體目標是：樹立面向業務服務的IT運維管理理念，建立科學合理的績效考核指標，由粗放管理向精細管理轉變；實行集中統一的IT運維管理模式，由分散管理向集中管理轉變；建立統一高效靈敏的IT運維管理平臺，由無序服務向有序服務轉變；建立規范標準的IT運維管理流程，由職能管理向流程管理轉變；應用先進、實用、高效的IT運維管理工具，由被動管理向主動管理轉變。#p#
三、體系建設思路和方法
1.體系建設思路
IT運維管理體系建設思路是：按照IT運維管理理論、方法和標準，結合中心實際和建設需要，遵循立足需求、統一規劃、保障重點、分步實施、務求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術的IT運維管理體系，建立組織機構，制定規章制度，規范管理流程，明確職責分工，強化技術支撐，實現對網絡及信息系統的綜合管理監控和日常技術支持，快速響應和及時解決信息系統運行過程中出現的各種問題和故障，確保中心負責的部機關網絡及信息系統正常、穩定、高效運行。
2.項目開展方法
在整個項目過程中，項目組采取“協調式咨詢方法”，確保中心IT運維管理體系項目的成功（參見圖1）。
圖1 協調式咨詢方法
該方法論具有以下創新的優勢：
⑴咨詢、實施和產品三者獨立，降低項目風險
引入外部專家作為獨立第三方，負責梳理中心IT運維管理體系建設需求，從管理、流程、制度、組織與人員、技術選型等方面規劃IT運維管理體系。
在實施階段，實施廠商在規劃的基礎上，結合具體產品實施IT運維管理體系。外部專家顧問將全程參與后期運維管理體系實施的全過程，為集成實施提供管理服務和考核服務，設定實施里程碑和基線；定期對項目計劃和階段目標進行核查，保證項目的順利如期完成，降低實施風險。
咨詢、實施和產品三者獨立，有助于降低IT運維管理體系建設項目的風險，最大效益地發揮中心IT運維管理體系的作用，開創適合中心需求的創新型IT運維管理之路。
⑵有利于從業務需求的角度和全局的高度對IT運維管理體系進行規劃
該方法從中心業務需求出發，對業務流程進行分析和需求調研，分清重點和難點，排定優先級別，確保項目目的的達成；同時從全局的高度，構建融合人員、組織結構、流程、管理制度和工具的IT運維管理體系，最大限度地提高中心的效益和IT服務的改善。
⑶借鑒外部專家的經驗，提升項目建設的效果
一方面，外部專家通過對中心IT運維管理現狀的調研，結合業界最佳實踐進行差距分析和評估，提出有針對性的規劃方案，“對癥下藥”，從而保證項目目標的達成。另一方面，外部專家借鑒其在業內開展IT管理服務項目咨詢的經驗，以及國內外同類政府組織IT運維管理體系建設項目的最佳實踐，作為本項目的參考，用以提升項目建設的效果。
⑷搭建交流平臺，實現知識轉移
外部專家在整個項目過程中對中心相關人員進行IT運維管理最佳實踐和方法論的培訓和咨詢指導，搭建業務部門、信息技術中心、集成商、產品提供商之間的溝通平臺，使各方在對項目目標和實施方法有統一的認知，以保證項目的順利實施；另外，在項目后期，管理體系構建完成和系統平臺建設完成后，外部專家還負責組織相關人員進行培訓，實現知識轉移和知識共享，培養IT運維管理的專業人才。
⑸外部專家對后續集成實施和產品選擇的全過程進行項目管理和風險管控，持續優化管理體系
外部專家主持制定《中心IT運維管理系統需求說明書》，對體系架構和流程平臺產品的各功能點進行詳細的定義和說明，并針對目前業內流行的平臺產品進行評測和比較分析，提供分析數據，為產品選型決策提供支持；同時，外部專家對項目的各個功能點的技術和開發風險進行評估和提供相應的解決措施，從而降低實施過程中的風險；此外，外部專家還將參與后期項目的產品選型和集成方案招投標工作，對集成實施和產品選型進行專家審定和把關，對各項投資進行預期的績效評估，以確保將資金用于項目的關鍵點上，降低實施成本；在體系建設完成后，外部專家將定期分析業務需求，持續優化中心IT運維管理體系，對管理體系執行情況進行審計和提出改進建議。#p#
四、體系建設內容
1.體系架構
在項目實施過程中，中心以“體系化”的思路構建一整套行之有效的“持續改善機制”，面向業務和應用，以服務為導向，創建創新性的政府IT運維管理體系。
IT運維管理體系涵蓋組織管理模式、制度規范體系、技術支撐體系等3個層面的內容（參見圖2）。
圖2 IT運維管理體系3個層構架模型
⑴組織模式層
確定和規范IT運維管理體系運行的管理方式和與之相配套的人員崗位職責安排、機構設置，將IT服務相關的全部活動進行統一決策與規劃，形成集中統一的IT運維管理機制，實現對客戶的端到端服務。在集中統一的IT運維管理模式下，按照IT運維管理任務科學設置或調整組織機構，劃分任務、角色、崗位，合理配置IT運維管理資源，達到人、工具、流程的有機融合。
⑵制度規范層
分別從管理與操作方面建立IT運維管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的行為準則與工作程序，從IT運維管理體系總體運行、流程執行和崗位職責3個層次建立考核評價體系，確定運維費用的組成與計算方式，規范運維費用的來源保障，實現IT運維管理的量化管理。具體內容包括管理制度的制定、管理流程的設計、評價考核體系的執行、運維費用的管理等。
⑶技術支撐層
建立面向業務客戶的IT服務請求響應窗口和面向技術支持人員的體系運行管理窗口，建立負責IT運維管理流程運行的流程管理平臺和負責IT基礎設施和業務應用系統運行監控的集中監控管理平臺，根據不同類型IT基礎設施和業務應用系統的管理職能，建立技術管理子系統，建立知識庫、配置庫、報表及日常操作等共享支持子系統和為業務管理提供服務的業務運維管理子系統。#p#
2.體系建設內容
IT運維管理體系要真正發揮效益，避免“為技術而技術”，需要融合人、流程、技術。根據信息化的發展要求，配套的管理措施應包括組織模式、管理制度、管理流程、績效考核、運維費用、技術支撐等內容。
⑴組織模式
中心從全局的角度定位IT運行維護和服務工作，將中心目前分散進行的各項IT運行維護和服務的工作職能逐漸整合，進行集中統一管理，統一調度IT運行維護和服務的技術力量，并結合中心實際情況和管理需要進行配套的組織機構的設置和逐步完善。
第一，成立IT運維管理領導小組。初期成立由中心領導和各處（室）負責人組成的IT運維管理協調小組，從總體上負責IT運行維護和運維管理的統一組織協調，監督檢查各處室服務質量；后期根據IT運維管理發展，可以成立由部領導、中心領導和業務司局領導組成的信息化治理領導小組。
第二，建立面向用戶的服務接口。初期以服務臺為統一服務接口，不斷擴充與完善服務臺的功能，統一受理客戶的IT服務請求，記錄事件并進行一線解決，對解決不了的較為專業的事件派發給專業的二線技術人員，各相關處室提供二線技術支持，并明確相關技術支持人員及職責；后期逐步建立獨立的IT運行維護和服務機構（運維中心），專門負責IT運維和服務工作，合理劃分建設與運維的邊界，實現建設與運維的分離。
第三，設置合理的組織機構。初期保持目前組織機構和職責不變，進一步理順關系；后期隨著信息化的發展和管理成熟度的不斷提升，逐步建立起完全適應體系運行的IT治理組織機構。
⑵管理制度
管理制度是指IT運行維護和服務工作必須遵循的內部管理規定，用于提高工作的協調性和管理的有效性。借鑒IT運維管理體系國際標準ISO20000要求，結合中心實際，管理制度分為“總辦法”、“分辦法”、“實施細則或操作指南”和“配套表單”4個層次（參見圖3）。
圖3 IT運維管理制度的4個層級
第一級：總辦法。制定涵蓋中心IT運維管理全過程的《IT運維管理辦法》，作為指導IT運維管理工作開展的統領，其內容涵蓋IT服務全過程的管理控制點和人員管理等核心內容，包括IT運維管理模式、歸口管理、組織結構與職責、人員崗位與職責、IT運維管理工作規劃與執行、預算保障、績效評價等方面的管理規定。
第二級：分辦法。結合IT服務的實際情況，針對管理工作需要而制定的具體管理辦法，其范圍涵蓋系統、網絡、機房、桌面、設備備品備件及耗材、文檔等，明確管理職責與規范操作流程。
第三級：實施細則和操作指南。在第二級分辦法的基礎上，按照精細化管理需要，對某些方面的運行維護工作的具體實施過程與操作程序所做出的細化準則或指南。
第四級：配套表單。配合第一、二、三級制度的執行而配套制定的表單等，用于記錄、備案人、物、行為等信息。
⑶管理流程
管理流程是指為達到既定的IT運維管理目的而組織起來的邏輯上相關的有規律性并可重復的活動。借鑒IT運維管理國際最佳實踐ITIL，將IT運維管理分為服務支持和服務交付兩大部分。根據中心的管理需要，分階段建立相關流程。先期建立服務臺和事件管理、問題管理、變更管理、配置管理流程。
⑷績效考核
為實現IT服務精細化管理的目標，提高管理制度和管理流程的執行力，績效考核是非常重要的管理手段。
績效考核從中心IT運維管理體系的目標出發，按照體系、流程和崗位角色分解，形成“IT運維管理體系運行KPI關鍵績效指標）——流程KPI——角色崗位KPI”3層相互關聯的績效考核指標體系（參見圖4）。
⑸運維費用
運維費用是IT運維管理體系持續運行的資金保障。為保障業務應用系統的有效運行和IT服務質量的提高，實現IT服務精細化管理的目標，科學進行運維費用管理顯得非常重要。
運維費用管理清晰定義運維費的構成要素，規范運維費用預算的口徑和標準，使其與信息化建設費用、日常公用經費區分。在運維費預算的基礎上，要按照中心財務制度規范運維費預算的執行，保障運維工作有序開展。基于預算執行結果，進一步指導中心運維管理工作，最終實現“運維預算——核算（預算執行）——結算”全過程管控。
⑹技術支撐
技術支撐體系包括3個層次：展示層、流程及業務運維管理層、集中監控層。
展示層。提供對用戶的IT運維管理界面與對技術人員的體系管理控制界面，在運維管理界面上實現集中運維的統一管理功能和信息展示與交互功能。
流程及業務運維管理層。在集中運維管理模式下實現流程執行和管理控制功能、業務運維管理功能。
集中監控層。通過監控工具實現對不同服務對象和IT資源的實時監控，包括主機、數據庫、中間件、存儲備份、網絡、安全、機房、業務應用（以下簡稱“應用”）和客戶端等技術支撐管理子系統，并通過集中監控管理平臺對不同被管對象的技術支撐管理子系統進行綜合處理和集中管理。#p#
五、體系建設的效果分析
在借鑒IT運維管理國內外政府機構最佳實踐的基礎上，結合中心實際，通過建立科學合理的IT運維管理體系，系統地將組織架構、管理流程、管控制度、績效考核、運維成本核算以及技術平臺貫穿融合，有效解決了目前運維工作中面臨的溝通不暢、效率低下、服務質量無法保障、被動救火等問題，改變過去“各自為政”、分散運維的狀況，增強為業務應用服務的意識，更好地實現建設服務型組織的目標。以服務請求和故障解決為例，體系建設前后對比如圖5、6所示。前者服務接口不統一，關聯關系繁雜，服務過程無人最終負責，沒有真正面向用戶提供“端到端的服務”；后者關聯關系簡單明了，服務接口統一，實行“一站式服務”，服務全過程跟蹤，面向用戶提供“端到端的服務”。
中心運維管理體系建設完成后，帶給信息化主管領導和中心領導、業務用戶、中心工作人員多方面的好處，具體體現在以下“三個放心”。
1.“領導放心”（帶給信息化主管領導和中心領導的好處）
第一，提升信息化的效益。“三分建設，七分管理”，信息化80%的效益體現在運行維護階段。IT運維管理體系的建設，將進一步規范運維管理工作，降低IT運維成本，通過“用好信息系統”，更加有效地支持業務和提供公共服務，進一步推進業務工作公開、透明。
第二，降低信息化的風險。通過開發與運維職責分離，對權限進行合理分配，避免“篡改數據、內外勾結”等風險發生，規避了系統性風險；通過規范化的操作，減少人為錯誤引發的風險；通過主動監控和趨勢分析，預防事故的發生；通過對重大變更的審批和授權，減少了因變更不善導致的風險；通過制定應急預案，減少重大故障的影響。“IT運維”將不再是“黑箱”，將變得可管可控，降低了信息化帶來的風險。
第三，支持領導宏觀決策。建設的IT運維管理系統，能夠記錄并分析運維過程中發生的各種故障及其解決方案，通過報表工具，展示全局視圖，讓領導了解運維工作各方面情況，支持領導宏觀決策。
第四，提升信息化科學管理水平。面向業務，以業務需求和目標為出發點，制定IT運維管理的愿景、目標和策略，建立科學的IT運維管理機制和治理型組織結構，理順組織機構和職責劃分，規范IT運維管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的管理制度與工作流程，建立績效考核評價體系，規范運維費用，實現精細化管理和提升信息化科學管理水平。
2.“業務用戶放心”（帶給業務用戶的好處）
第一，進一步規范用戶行為。IT運維管理體系的客戶端管理系統，通過批量進行軟件分化和補丁安裝，有助于提高客戶端管理的效率和效果；通過監控客戶端，有助于規范用戶使用計算機的行為（如非法下載或安裝程序、內網非法外連等），有效避免信息泄露和信息安全事件發生。
第二，提升服務質量和服務感知。IT運維管理體系的服務臺，面向用戶，統一受理服務請求，實行“一站式服務”；通過服務臺開通的用戶服務網站，用戶可自行查詢服務請求所處的狀態或查詢知識庫進行自主服務；通過持續優化服務流程和服務水平，IT運維管理體系提高了業務的用戶滿意度，進一步提升中心IT服務的整體形象。
3.“工作人員放心”（帶給中心工作人員的好處）
第一，主動監控和預防故障發生。應用先進、實用、高效的IT運維管理工具，中心運維工作人員可以實時監控各系統的運行狀態。當系統超過設定閥值自動報警時，通過系統間的關聯分析，工作人員可以主動發現并解決故障；并通過趨勢分析，尋找潛在故障，防患于未然，改變“被動救火”的局面,更加有效地防范故障和提高工作效率，有效地支持業務工作的順利開展。
第二，提升中心工作人員的專業化水平。實行建設與運維的專業分工，通過在中心層面的資源整合，不斷積累知識庫，加強處室間、工作人員間的溝通和協作，傳承和共享成功經驗，提升中心工作人員的專業化水平，促進信息化工作向專業化方向發展。
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