看清貓膩 如何獲取高質量的SaaS服務？
根據Gartner對SaaS用戶的調查顯示，SaaS應用雖然給企業帶來了一定的利益，但其服務質量仍有待進一步改善。為了獲得高質量的SaaS服務，在前期采購時用戶可采取以下技巧：
獲取較高的SLA（服務級別協議）
因為SaaS應用往往是通過非正常渠道而得到實施的，例如一個銷售經理啟動的小型SaaS客戶關系管理（CRM）部署，或者一個小部門領導希望快速地調試并運行系統。所以一般而言，SaaS合同并不會和本地運行模式軟件或托管協議一樣，通過同樣嚴格的審批程序。分析人士表示，當需要續訂合同時，供應商會提高價格和要求增加新用戶，這就會讓用戶感到意外而愕然。
對于想采購SaaS應用的企業，交易的最佳時機就是企業與供應商進行首次談判的時候。這其中最關鍵的因素就是支持與服務的正常運行時間。大多數SaaS供應商都有統一且標準的協議，如果發生應用程序中斷故障他們就會進行一定程度的賠償。但是，在正常工作期間人力資源系統或CRM系統發生幾個小時故障對企業帶來的影響將遠不是SaaS供應商的賠償所能彌補的。
根據Burton集團對318家使用SaaS企業組織進行的調查表明，半數的受訪者并不了解如何處理斷供故障。對于那些確實了解服務信用政策的受訪者，其中只有14%表示他們可以接受服務中斷事件。
在與SaaS廠商進行談判時，特別是首次談判，企業應當讓其財務部門和采購部門也參加。合同應當明確規定供應商需承諾的正常運行時間，以及對發生故障的賠償細節。但是如何評估服務發生故障等級，其本身也是一項挑戰。
馬薩諸塞州Cambridge Forrester研究公司的高級分析師Liz Herbert表示：“最大挑戰之一就是，雖然在合同中供應商承諾正常運行時間，但是卻缺乏相應的方法予以驗證。”
一些第三方監控SaaS性能的服務也應運而生。例如HP公司的Cloud Assure就可用于監控跟蹤SaaS的正常運行時間。
盡管如此，服務故障一般也并不多見。Ferrara記得在Inverness還是測試版本時，也只在工作日發生過一次系統故障。
“與之相比，我最擔憂的是互聯網發生故障。“她說。
Salesforce.com和Google應用程序發生的僅有幾次的故障也會被廣泛傳播而倍受矚目。2005年，在發生了兩次影響較大的服務中斷之后，Salesforce.com就推出了一個用戶監控跟蹤其系統工作時間和性能的網站。
在與SaaS供應商進行談判時，用戶還應當特別關注相關的服務和支持。Herber認為，許多企業轉而采用SaaS，是期望SaaS能夠分擔一些IT工作量，同時期望SaaS供應商能滿足這一需求。
“通常企業是因為IT資源有限而選擇采用SaaS應用的，因此他們需要得到一定程度的IT支持。”她說：“然而，其中不少供應商由于受到規模限制，他們無法提供全時專職的技術支持。其結果就是僅限于電子郵件、有限的電話和在線支持，或者用戶需另支付費用才能享受額外的技術支持。”
獲得令人滿意的SaaS服務
盡管SaaS的客戶口碑都還不錯，但并不是所有的SaaS實施都是一帆風順的。至于對SaaS的看法，Burton集團此次調查報告喜憂參半。SaaS的財政預期是以往同期的96%，另有65%的受訪者表示SaaS有助于減少整體的軟件成本，但SaaS并不總是如人所愿。總擁有成本（TCO）普遍高于預期，這一點對于大型企業尤為明顯。對于雇員超過萬名的企業，其中有43%企業的TCO超過預期。
同樣，來自于Gartner公司的調查報告也指出SaaS的表現不如人意。在一項美國和英國用戶對SaaS軟件前景的調查中，應用滿意度得分為4.7（分值范圍為1-7）。
“我認為這給人留下了深刻的印象。”調查報告的作者、Gartner分析師Ben Pring說：“如果你真的對此感到滿意，你是不會給出這樣的分數的。雖然那些正在使用SaaS應用的用戶已感受到了SaaS的好處，但他們并不是對此非常滿意。”
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