在過去，customer relationship management (CRM)是一件簡單的事情：它主要包括客戶信息的保存，讓客戶信息更容易訪問的一些方法，跟蹤特定客戶的活動，和少量的報告。當一個CRM產品具備所有這些要素的時候，它就是“完美”的。Gartner把市場劃分成了很多個領域。要看到全部的CRM Magic Quadrant是不可能的；你不得不為Customer Service Contact Centers進行CRM（customer relationship management），為Multichannel Campaign Management進行CRM（customer relationship management），等等。

Forrester把市場劃分成了許多“組件”，包括銷售自動化，分析，營銷，客戶服務，支持，協作，社交媒體，整合，數據管理，數據清理，自動化，等等。有一些人認為，在各種垂直行業中，CRM（customer relationship management）領域的前景最好。最終的結果是過多的復雜性令市場混亂不堪。我化繁為簡地總結出了企業CRM（customer relationship management）市場中的6大趨勢。

1，CRM和商業智能化（Business Intelligence）的集成

Freeform Dynamics研究公司的分析師 Dale Vile說：“在當前的經濟環境下，CRM變得更加專業化了，這個趨勢并不難理解。大多數人認為組織應該通過削減成本來應對經濟的衰退，但是另外一種常見的策略是讓銷售變得更加敏捷。在市場中，交易量出現了一定程度的下降，所以，為了維持收入和利潤水平，贏得更多的合同，這是必須要做的事情。這讓越來越多的先進組織更加重視分析，部門分工，計劃和銷售運營中的最佳實踐工作流，因為這些方法可以提高針對性和贏得收益。

Vile說：“有很多組織在銷售和服務流程中嵌入了商業智能化（Business Intelligence），而不是把它當成一個單獨的周期性的活動。各個組織正在想方設法地保護和挖掘它們現有的客戶基礎，以確保它們不會逐漸地流失。在這個過程中，我們發現企業更加重視銷售和服務之間的‘踢皮球’現象了，同時，它們也更加重視銷售渠道之間的‘鴻溝’了。”

2，CRM（customer relationship management）和云

幾乎和你探討CRM趨勢的每一個人都同意這樣一件事情——CRM的交付途徑正在轉變?；谠频姆眨缃痪W絡和設備無關的工具正在迅速地普及。Gartner預計，現在，大約有50%的客戶服務會話發生在云中，到2013年，這個數字會增加到66%。

Salesforce.com(NYSE: CRM)云服務部門的產品營銷副總裁 Fergus Griffin說：“隨著社交媒體的普及，CRM領域已經從單純地支持傳統的呼叫中心發展到了在云中提供集中式的支持階段，在這種環境下，代理商可以通過社交網絡，搜索和知識站點，移動設備，或客戶選擇的其他途徑，來實時地和它們的客戶進行交流。當他們遇到問題的時候，客戶們不再呼叫幫助熱線了——他們‘Tweeting’他們的問題，或者在Facebook上和他們的朋友討論這些問題。 ”

他說：“他相信，在這種情況下公司不會被鎖定在呆板的內部系統上。隨著這些改變的到來，在各種渠道上給客戶提供良好的用戶體驗，以提升長期的客戶忠誠度和增加生命周期的價值，就變得至關重要了。公司如果不能在云中和他們的客戶進行交流，他們將會錯過接近半數的客戶服務機會。”

關于這一點，IDC公司也是同樣的看法。IDC公司認為，那些沒有及時調整產品來滿足這種增長的需求的企業將會失去市場份額。IDC公司的企業應用程序分析師 Mary Wardley說：“在利用社交媒體和社交網絡方面，CRM應用程序市場處于變革的第一線。在組織的CRM框架中，綜合運用這些技術可以促進市場份額的增長。”

3，CRM既服務

SaaS（Software as a Service）很明顯是這其中的一部分。但是這個術語已經超出了SaaS（Software as a Service）的范疇，因為SaaS（Software as a Service）現在只是更大的云愿景中的一部分而已。但是，直到今天，一些大型的CRM公司都遲遲沒有提供一個SaaS（Software as a Service）選項。只有少數的一些公司已經提供了這個選項，多數公司都正在朝著這個方向努力。但是如果他們不能通過SaaS（Software as a Service）的方式交付產品，那么他們更不能通過云來交付他們的產品了。

雖然SaaS（Software as a Service）和云之間可以相互促進，但是和云相比，SaaS（Software as a Service）更加看得見摸得著一些。

Vile說：“基于SaaS的部署呈增長趨勢，有很多其他的公司加入了Salesforce.com的行列，其中最值得注意的是Microsoft Dynamic和它的合作伙伴們，它通過相關的托管解決方案給用戶提供了更多的選擇。”Gartner的數據顯示，在企業應用軟件市場中（CRM是若干領域中的一個），2010年全球范圍內的SaaS（Software as a Service）總產值預計可以達到85億美金，這比2009年增長了14.1%。這意味著它的市場份額已經超過了整個應用程序市場的16%。

4，社交媒體和移動CRM（customer relationship management）

盡管如此，Vile還是認為，在這個領域中，炒作占據了主導地位，因為在十分模糊不清的云領域中，它可以讓公司占據有利的位置。幾乎每一個人都在說，他們在云中進行運營，加強了社交媒體的用戶體驗和多種設備的互操作性。但是在真實的世界中，性能通常是一個“短板”。

他說：“雖然大家都在談CRM系統是如何在B2C（Business-to-consumer）和B2B（Business-to-business）環境中幫助組織處理社交網絡的，但是，幾乎都沒有付諸實踐。一些解決方案一直很不成熟，而且，大型的CRM公司一直沒有考慮這方面的事情。”

Vile說：“他們將會被趕超，但是，許多創新和最佳實踐并沒有得到充分的發展，社交媒體在很大程度上還處于幼兒期。同時，設備方面的技術卻得到了長足的發展。隨著智能手機時代的來臨和新的移動形式的出現（例如iPad和它的一些模仿者),對于CRM（customer relationship management）來說，移動領域將成為另一個熱門的領域。這會通過幾種方式來呈現。”

首先，銷售和服務團隊通過移動設備來訪問CRM系統將會進入下一個階段——在功能方面會更加的豐富。其次，CRM（customer relationship management）系統的用途會更加廣泛，在銷售和服務環境中，客戶可以使用的移動設備的種類也會增加，

5，虛擬化和CRM（customer relationship management）

與此同時，虛擬化給CRM的發展提供了另外一個發展空間。Info-Tech研究組的分析師 Tim Hickernell說：“CRM套裝可以在虛擬機上使用，也可以在一些提供商提供的支持合作伙伴的平臺（例如Amazon EC2和其他云平臺）的一些虛擬機上使用。”

Hickernell說：“這些和SaaS（Software as a Service）是不同的，因為它們并不是多用戶的，而是一些可以在云中運行的單用戶的實例。許多公司寧愿選擇存粹的多用戶的SaaS（Software as a Service）。”

在這個新的領域中的提供商包括像SugarCRM和Sage SalesLogix那樣的“暴發戶”。但是更多的像RightNow Technologies (NASDAQ: RNOW)那樣的成熟的公司還是會在云中為不想使用傳統的SaaS平臺的客戶提供了一個專用的單用戶的版本。

6，社交媒體啟動

另外，急于在自己的產品中整合社交媒體，為一些魯莽的創業公司打開了又一扇大門。雖然大多數的CRM提供商并沒有時間把社交媒體聚合到它們的產品中，但是他們還是會盡量提供一些聚合的賬戶管理方面的特性——例如集中式的社交媒體賬戶和個人信息管理。Hickernell說：“目前，第三方的聚合解決方案提供商和管理解決方案提供商的市場前景將會十分廣闊——例如：Tweetdeck, Hootsuite, SocialTalk和 SocialWare。”