系統(tǒng)管理自測(cè)32問之1：有關(guān)項(xiàng)目管理系統(tǒng)
譯文【51CTO精選譯文】本文是《Limoncelli的測(cè)試：有助于提高系統(tǒng)管理員團(tuán)隊(duì)工作效率的32個(gè)問題》當(dāng)中的第1題：有沒有通過項(xiàng)目管理系統(tǒng)對(duì)用戶請(qǐng)求進(jìn)行跟蹤？
（編者注：原文系ticket system，指流程跟蹤的系統(tǒng)，雖然叫做項(xiàng)目管理系統(tǒng)，但與TeamBox、TeamLab那種團(tuán)隊(duì)協(xié)作系統(tǒng)并不相同，也并非CVS、SVN、Git一類專門針對(duì)軟件開發(fā)項(xiàng)目的管理系統(tǒng)，而是類似于Redmine一類帶有跟蹤性質(zhì)的系統(tǒng)。）
這話題太基礎(chǔ)了，要我反復(fù)說明真是件痛苦的事情。
人的記憶能力與計(jì)算機(jī)相比不可同日而語。期望系統(tǒng)管理員能夠記住所有來自用戶的請(qǐng)求無異于癡人說夢(mèng)。
將所有請(qǐng)求保存在一套數(shù)據(jù)庫(kù)中有助于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對(duì)信息的共享。這種機(jī)制首先可以防止兩位成員碰巧在同一時(shí)間進(jìn)行同一問題的處理工作；它還能夠幫助系統(tǒng)管理員們清晰地劃分彼此之間的負(fù)責(zé)內(nèi)容；它使得任務(wù)在由一位成員傳遞向另一位成員的過程中始終嚴(yán)格保有必要的歷史記錄；它同時(shí)讓外出辦事或者度假的系統(tǒng)管理員，能夠在回到團(tuán)隊(duì)中后立即上手新的工作進(jìn)度。
它增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)整體工作內(nèi)容的透明度，用戶可以隨時(shí)查看哪位成員在處理哪項(xiàng)請(qǐng)求、處理狀態(tài)如何以及何時(shí)能夠結(jié)束。這使得請(qǐng)求提出方與系統(tǒng)管理員都能夠進(jìn)行后續(xù)提問并追蹤答復(fù)。
它能夠優(yōu)化時(shí)間管理。每位系統(tǒng)管理員在受到外來因素的干擾時(shí)，其工作進(jìn)程平均將被耽誤7分鐘。項(xiàng)目管理系統(tǒng)的引入能夠防止由用戶請(qǐng)求或是追蹤請(qǐng)求處理情況所造成的干擾現(xiàn)象。它讓系統(tǒng)管理員得以優(yōu)先處理自己手頭的工作，而不必將大量的時(shí)間和精力用來應(yīng)對(duì)沒啥意義的抱怨。
它使管理者在管理工作方面百尺竿頭、更進(jìn)一步。未得到及時(shí)回饋的請(qǐng)求如今能夠?qū)崟r(shí)顯示，管理者可以方便地進(jìn)行調(diào)整。它會(huì)提示即將大量出現(xiàn)以及過于頻繁的請(qǐng)求，使這些請(qǐng)求通過新的自動(dòng)化處理或者流程進(jìn)行篩選及淘汰。專抓細(xì)節(jié)的管理者們?nèi)缃裢ㄟ^軟件即可獲取自己想要的信息，而不必打擾相關(guān)的系統(tǒng)管理員。它利用以實(shí)例為基礎(chǔ)的討論代替了以“用戶意見”為核心的傳統(tǒng)主觀評(píng)判：如果某個(gè)請(qǐng)求的處理過程確實(shí)太慢，管理者將直接對(duì)其加以妥善解決；如果這種處理過程緩慢的結(jié)論只是出自用戶的主觀錯(cuò)覺，那么翔實(shí)的記錄數(shù)據(jù)會(huì)讓他們乖乖閉嘴。如果用戶聲稱“這個(gè)問題幾個(gè)月前就存在了，只是我昨天才登錄這套系統(tǒng)”云云，那么管理者完全可以……呃，借此機(jī)會(huì)對(duì)其進(jìn)行一下基本的科普教育，讓他們搞清楚什么叫臆想、哪個(gè)是現(xiàn)實(shí)。
它幫助大家揪出系統(tǒng)性問題。當(dāng)年我曾經(jīng)有位頂頭上司對(duì)整套項(xiàng)目管理系統(tǒng)進(jìn)行查詢，發(fā)現(xiàn)我們總計(jì)一千位用戶中的三位占用了10%的整體系統(tǒng)資源。只需一項(xiàng)小小的調(diào)查，我們就順利地解決了引發(fā)這種情況的根本性癥結(jié)。
它還幫助用戶進(jìn)行自助操作。用戶如今常常在寫下所遇問題的過程中發(fā)現(xiàn)解決辦法，而無需勞煩服務(wù)系統(tǒng)。而當(dāng)問題確實(shí)被提交上來之后，系統(tǒng)幫助他們將整個(gè)問題加以歸納，使得他們能夠更清楚地表達(dá)自己的情況，這在提高實(shí)際解決的效率上起到了極大的提升作用。
我在上世紀(jì)九十年代一直在“激進(jìn)”地建議大家啟用項(xiàng)目管理系統(tǒng)。而現(xiàn)在我非常欣慰地看到這種機(jī)制已經(jīng)成為一種慣例。很快我們就要步入第三個(gè)十年發(fā)展期，如果這時(shí)大家還沒有準(zhǔn)備一套能夠跟蹤用戶請(qǐng)求的方案，那么千萬別不以為意，這幾乎稱得上是一種與時(shí)代脫節(jié)的恥辱。
【51CTO.com譯文，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明原文作譯者和出處。】
原文：http://everythingsysadmin.com/the-test.html
Limoncelli的測(cè)試：有助于提高系統(tǒng)管理員團(tuán)隊(duì)工作效率的32個(gè)問題：
- A.面向公眾的處理方式:
- B. 現(xiàn)代化團(tuán)隊(duì)處理方式:
- C. 業(yè)務(wù)操作方式:
- D. 自動(dòng)化處理方式:
- E. 團(tuán)隊(duì)管理方式:
- F. 硬件發(fā)生故障時(shí)的處理方式:
- G. 安全性處理方式:
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