系統管理自測32問之2：有關“三大授權策略”
譯文【51CTO精選譯文】本文是《Limoncelli的測試：有助于提高系統管理員團隊工作效率的32個問題》當中的第2題：“三大授權策略”是否經過具體定義并加以發布？
要想讓自己的系統管理員團隊具備應對一切情況的能力，以下三項面向公眾的策略必須保證落實到位。這一點對于為客戶提供服務以及提高團隊效率都有著同等重要的意義。
如果你正好是一位經理，感覺自己的團隊在時間管理技巧方面有所欠缺，那么其中的失誤很可能在于你沒有引入或者強制執行以下策略：
- 為用戶的幫助請求提供其樂于接受的解決方案。
- 對“緊急情況”詳加界定。
- 服務著眼點：誰、什么情況、發生在哪里。
一份文檔中只需不超過一頁的內容即可將上述要點闡釋得明明白白。部門的網站中或者貼在墻上的海報都應該用這樣的標準來要求，以便信息快速清楚地傳達。此項策略也必須在管理體系中加以利用，也就是說員工完全可以在與用戶的交流中直接表達否定意見。但這種否定意見并不是信口胡來，而是有著堅實證據的有力結論。
如何獲取幫助:
在上一節中，我們討論了如何制定一份正式協議，以使得用戶的求助請求能夠從項目自動管理系統中獲得最大的便利。如果沒有了這些便利，用戶相當于直接面對系統管理員。盡管我相信管理員會樂于施加援手，但整個流程絕對既無效率又無回報。
身為一名系統管理員，必須在用戶不遵守協議內容時有能力給出否定答復。如果沒有這種一切以協議為基準的嚴格標準，那么管理員很可能整天都在處理用戶帶來的無聊瑣事、應對翻來覆去總是那些內容的車輪式請求；而如果每位管理員之間所遵循的策略不一致，那么整個團隊的工作方式也會難以把握；另外倘若系統管理員出于負面情緒而賭氣工作，尤其是與用戶發生爭執，這對于企業來說無疑是極大的損害。以上各項內容意在告訴我們，協議與策略是管理工作的重要保障。
什么樣的情況才算緊急情況:
為緊急情況設置一套官方定義可以幫助系統管理員對手頭的工作清晰地進行排序。而如果缺乏此類定義，那么一切請求都將等同于緊急情況，系統管理員的處理效率及處理能力將無從談起。
整套策略實際上是以單向信息管理為優先的系統管理方案。這種優先級制度的重要性在于，系統管理員不必再為自己對事態的錯誤估計而承擔不公平的后果；管理者不會因“斷開”狀態而驚慌失措；用戶也無需擔心自己成為徇私舞弊、玩忽職守以及業務水平低下等問題的受害者，因為一切流程都清晰可見。
這套策略有效地讓用戶對自己的服務預期加以調整，那些整天只把自己的問題當成緊急情況的家伙可以通過嚴格的規章糾正自己的態度。
每個機構都應該針對自身實際情況制定一套緊急情況預案或者叫作“紅色代碼”。在報紙行業，紅色代碼代表從印刷到凌晨四點裝車的一切工作流程中的干擾因素，最終目的只有一個——保證次日的報紙及時與讀者見面。而對于工廠來說，紅色代碼則可能是任何將會導致流水線生產延誤的事件。支付類服務中的紅色代碼與支付通道的流暢與否密切相關。教育型技術團隊非常清楚排班絕不能隨意改變，所以緊急情況指將對正常授課造成負面影響的事態（也許只有技術足以才能提前做出預判）。而對大學來說，最緊急的情況莫過于各類申請的提交無法及時得到處理。
接下來要談的是“黃色代碼”，這里應該指的是那些如果無人關注則將會導致“紅色代碼”的不良事態。例如支付通道尚可運作，但處理需求預測子系統已經出現故障。在不具備正確預估能力的情況下貿然引入新客戶很可能帶來風險。如果最終評估結果表明備用容量尚可應付兩周，那么逐日添加冗余容量以解決黃色代碼將把風險消滅在搖籃之中。
除此之外的其它事項就無關緊要了。網站體系能夠將日常請求按高、中、低優先級進行歸類；新服務項目創建、現有服務配置等等也會按部就班地進行。但這一切順暢的背后所仰仗的是緊急情況定義，因此如果大家在自己的機構中還沒有打造這樣的機制，趕緊著手部署吧。
何謂技術支持:
官方對技術支持涵蓋范圍的明確定義給了系統管理員說“不”的權利。概念中應該明確何時、何處、何人以及何種事務能夠得到技術支持。你的機構在下午五點之后提供支持服務嗎？周末呢？技術支持中有派遣管理員赴對方辦公室解決的項目嗎？到對方家中解決的項目呢？你是為滿大街上的隨便什么人都提供支持服務，還是有組織有劃分地對待？哪些軟件及硬件在支持范疇之內？技術支持是否有周期性，還是說一旦某樣產品享受了一次技術支持，那么在它報廢之前就將一直屬于受支持對象？新型技術將自動獲得支持，或者說需要等待官方的肯定答復？
沒有了向用戶說“不”的權利，系統管理員將不得不對一切事務提供支持。那些滿懷熱情、樂于助人的系統管理員將花費無數時間用于讓一塊本不在支持范疇內的視頻卡起死回生，而事實上將他的天賦用于那些真正應受支持的產品上能產生更大的效益。某位莫名其妙消失了一天的管理員也很可能是到用戶家中檢修互聯網連接去了。聽起來這種與用戶打造一片的狀態還不錯嗎？那么對于較為世故的懶人來說，他們也完全可以直接告訴用戶，因為自己很忙，所以無暇提供什么支持服務，反正規章里也沒說哪些項目是必須支持的。
【51CTO.com譯文，轉載請注明原文作譯者和出處。】
原文：http://everythingsysadmin.com/the-test.html
Limoncelli的測試：有助于提高系統管理員團隊工作效率的32個問題：
- A.面向公眾的處理方式:
- B. 現代化團隊處理方式:
- C. 業務操作方式:
- D. 自動化處理方式:
- E. 團隊管理方式:
- F. 硬件發生故障時的處理方式:
- G. 安全性處理方式:
