在今天，單純依靠做產(chǎn)品就能生存的企業(yè)還能生存么？答案是明顯是否定的。

在這個設備和技術越來越精細化、復雜化的時代，單靠培訓用戶相關人員即可完成后期維護的情況已經(jīng)越來越不現(xiàn)實；同時，不同廠商之間技術的同質(zhì)化，也讓用戶在選擇產(chǎn)品和設備商時愈發(fā)看重產(chǎn)品和技術背后的服務--這也是越來越多的廠商不光要提供售后服務，也要提供售前和售中服務的原因。

作為H3C公司推出的高價值客戶服務平臺，H3Care俱樂部已正式成立三周年。H3C公司全球技術服務部副總裁李勁松先生近日接受了51CTO記者的采訪，分享了H3Care俱樂部幾年來在為客戶服務過程中的所獲得的寶貴經(jīng)驗。

客戶需求千變?nèi)f化，服務如何給力？

客戶需求，在今天已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品需求。產(chǎn)品的送貨、安裝、調(diào)試、培訓及維修、退貨等服務保證，都已經(jīng)是最基礎的服務需求。

李勁松在采訪時也談道："大家可以感覺到，IT服務也在進行類似工業(yè)化革命一樣的變革。以前，服務可能比較隨意化，能解決問題就好。可能客戶的需求也是這樣的，我有什么問題你幫我解決。但是，慢慢在我們與客戶實際接觸當中，客戶的需求越來越多。從標準各個方面，從專業(yè)性的角度來講，要求的要求越來越高，這個方面我們就提到這樣一個IT服務化、工業(yè)化的革命。"

李勁松也講到了一個H3Care自己的例子："從8到9，再到10這是備件服務響應的時限。通常業(yè)界對于備件服務的響應，包括其他一些像既有遠程技術支持服務的響應都是8小時。8是什么？比如說打800，如果沒有購買高級別服務的情況下，我的響應時間是從早上的9點到下午的17點，相當于朝九晚五。如果你在其他的時間，雖然說也是24小時接聽你的電話，但是我接聽過來我是不處理的。客戶其實他的上班時間在我們國內(nèi)并不是朝九晚五，有可能之前8點半上班了，有可能要工作到晚上的6點鐘，這個時間段就存在一個盲點。我們就是為了滿足這一頭一尾的客戶需求，做了這樣的調(diào)整。從一開始的8小時到9小時，再到現(xiàn)在的10小時，現(xiàn)在我們是唯一一家做到10小時備件服務響應的網(wǎng)絡設備廠商。說白了，就是為了覆蓋客戶的工作時間。"

不同客戶之間對于各項服務的細化要求，實際上也給服務商帶來了越來越多的服務難題。解決這些難題，既要有溫暖用戶的態(tài)度，更要有專業(yè)的服務能力。

專業(yè)，高品質(zhì)服務的基石

對于服務的專業(yè)，李勁松詳細闡述了H3Care俱樂部專業(yè)服務的基礎和體系："從服務的角度來講，服務行業(yè)在我們看來，人，其實就是品牌，因為我們是要給客戶解決問題的，不管是從網(wǎng)絡規(guī)劃或者是其他業(yè)務層面也好，如果你的人不行的話，基本上其他吹得再牛都是不管用的，這也是我們在定位上面和其他廠商的差異。另外，專業(yè)是智能化的管理，越往后，智能化的需求是非常迫切的。因為從服務管理角度來講的話，效率，包括你其他的標準化、規(guī)范化，必須通過一些系統(tǒng)工具來去支撐。而且，專業(yè)是在我們精細解讀客戶需求之上的綜合服務解決方案，就是你總體解決方案的提供能力，這是至關重要的。"

"從服務體系來講，我們的技術支持體系是分了三級。首先是呼叫中心，我們現(xiàn)在有120多的呼叫坐席，當中還包括了我們專門針對VIP客戶開放的VIP坐席，這個是免費提供7×24×365的全天候服務的。另外我們有350多的原廠技術工程師，分布在全國39個省市辦事處，像?？诤芏噙呥h地方都有我們非常龐大的區(qū)域服務的資源在那邊。另外，我們有130多的網(wǎng)絡產(chǎn)品級服務專家，就是我們所說的二線團隊。H3C的產(chǎn)品線比較長，我們在整個細分產(chǎn)品領域都有相應的二線的支持團隊。此外，還有專業(yè)技術服務領域?qū)＜覉F隊。有專門負責網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)的團隊、有專門的項目管理團隊、還有專門的測試驗證團隊，專門是給客戶做一些大型組網(wǎng)的測試驗證，包括大型組網(wǎng)的廠驗服務等等。第三級就是，H3C背靠研發(fā)提供代碼級的技術支持。"

對于技術人員的嚴格要求也是服務專業(yè)化所不容忽視的一個重要項目。H3Care俱樂部的數(shù)據(jù)中心的產(chǎn)品技術服務人員都必須在素有"拉瑪西亞青訓營"之稱的高端訓練營接受為期近三個月的脫產(chǎn)培訓，只有考核通過后，才能順利畢業(yè)出營，在數(shù)據(jù)中心客戶服務中擔任工作職責。所有數(shù)據(jù)中心一線的駐場工程師和辦事處接口的維護工程師都必須接受階段性的崗位培訓。只有定期的崗位考核都合格，才能繼續(xù)為數(shù)據(jù)中心客戶提供服務。

細化用戶服務，贏在服務為王的時代

客觀的說，服務本身并不容易做到***無缺，人力和物力畢竟都是有限資源；這樣，在為所有客戶提供溫暖、專業(yè)服務的同時，給不同類型的客戶提供定制化的服務，也成為了服務提供者們必須要考慮的一個核心問題。

在對客戶需求分類方面，H3Care俱樂部擁有一套比較完善的服務準則，李勁松指出："09年，我們一方面每一個價值客戶都會給他指定一個VIP客戶服務經(jīng)理，類似于他的一個管家一樣，提供管家式的服務。每一個客戶的需求是千差萬別的，你一個設備壞了，我有備件響應、維修或者是更換；有問題，我現(xiàn)場故障排查，包括軟件升級，這些僅僅是大部分人都需要的。但是具體到每一個客戶，千差萬別，肯定是越來越個性化。就是你不可能制定一個解決方案普適于所有的客戶，這是絕對不可能的。比如說騰訊，我給你做備件響應，你的機房做到哪里，我就備件響應到哪里。"

當然，在給價值客戶提供專屬定制化服務的同時，并不是說H3C忽略了其他客戶。李勁松談道："一般來說客戶分幾種，一種是俱樂部客戶，一種叫合約客戶，他可能一年采購H3C產(chǎn)品100萬；但是我花5萬塊錢買了H3C的服務，我們對合約客戶，也是有保證的。H3C不是功利的。而且我們更多的是有系統(tǒng)去保障，是不是VIP客戶經(jīng)理天天服務騰訊，還有一個儲蓄所的客戶就忘了，不可能的！我們有強大的IT系統(tǒng)，會定期提醒，根據(jù)這個合約，你應該在未來的兩周之內(nèi)給人家做巡檢，你今天應該跟客戶溝通一下巡檢計劃了，他不會忘的。"

"未來的服務模式將是廠商一定要隨需而變，而且要快速的響應。"李勁松為未來的服務下了一個很直觀的注腳。不難看到，未來的市場，服務的專業(yè)化質(zhì)量將是衡量一家設備商的整體實力的重要指標。贏在未來的市場，過硬的技術實力已經(jīng)不再是最終決定天平傾斜的那顆砝碼--服務的分量，將越來越重。