2012年6月4日，IBM召開(kāi)了以“科技創(chuàng)新，成就智慧增長(zhǎng)”為主題的2012航空發(fā)展論壇。來(lái)自IBM國(guó)內(nèi)外的資深行業(yè)專(zhuān)家及中國(guó)民航局、國(guó)內(nèi)主要航空公司和機(jī)場(chǎng)的數(shù)十位代表參與了論壇，分享了行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及挑戰(zhàn)和***解決方案及應(yīng)用案例。在過(guò)去的幾十年中，中國(guó)的民航業(yè)實(shí)現(xiàn)了飛速的發(fā)展，在十二五時(shí)期，中國(guó)的民航業(yè)將面臨更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，而科技與創(chuàng)新將是助力中國(guó)航空業(yè)迎接挑戰(zhàn)和謀求智慧發(fā)展的關(guān)鍵。在會(huì)上，IBM分享了全球民航業(yè)科技發(fā)展趨勢(shì)，并發(fā)布針對(duì)民航業(yè)的七大解決 方案，力求在變化的市場(chǎng)環(huán)境中，幫助民航業(yè)發(fā)現(xiàn)新的智慧成長(zhǎng)之道。

全球航空業(yè)發(fā)展面臨新挑戰(zhàn)

時(shí)至今日，全球交通運(yùn)輸系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了快速的發(fā)展。而全球化、人口的增長(zhǎng)和城市化使全球各地的交通系統(tǒng)擁擠不堪，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其設(shè)計(jì)負(fù)荷。在過(guò)去的50年中，產(chǎn)成品國(guó)際貿(mào)易額增長(zhǎng)了100倍，給全球供應(yīng)鏈帶來(lái)了巨大的壓力。1950年，全世界超過(guò)百萬(wàn)人口的城市只有83個(gè)，而今天這個(gè)數(shù)字為479個(gè)。城市化的快速發(fā)展，給運(yùn)輸系統(tǒng)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)的負(fù)面影響很難量化計(jì)算。2011年年內(nèi)在美國(guó)有1/5的航班晚點(diǎn)，其中很多是因?yàn)榻煌〒頂D所致。由于基礎(chǔ)設(shè)施匱乏，能夠正點(diǎn)到港的集裝箱船還不到一半。另外，整個(gè)航空業(yè)在2008年和2009年因?yàn)樾枨鬁p少和油價(jià)上漲虧損了260億美元。

除此之外，全球航空業(yè)還面臨著如下方面的挑戰(zhàn)，包括在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響下的經(jīng)濟(jì)下滑和需求波動(dòng);在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)影響下，全球的旅客行為發(fā)生了變化，他們比以往更占有主動(dòng)權(quán)，有更多的銷(xiāo)售渠道來(lái)供他們選擇;油價(jià)變化不定且成本上升;環(huán)境可持續(xù)性問(wèn)題和新法規(guī)的限制以及安防和安保要求等。

民航信息化發(fā)展成為中國(guó)“十二五”規(guī)劃的重點(diǎn)

根據(jù)中國(guó)民航局規(guī)劃發(fā)展司提供的信息顯示，“十一五”期間民航信息化發(fā)展取得了一些成就，包括民航電子政務(wù)建設(shè)成效顯著，電子客票系統(tǒng)日臻完善，簡(jiǎn)化商務(wù)快速推進(jìn)，機(jī)場(chǎng)信息化建設(shè)成果豐碩，以及全球分銷(xiāo)系統(tǒng)功能穩(wěn)步推進(jìn)。在“十二五”期間，航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量、旅客運(yùn)輸量、貨郵運(yùn)輸量、運(yùn)輸機(jī)隊(duì)規(guī)模、保障起降架次都將實(shí)現(xiàn)年均增長(zhǎng)比2010年提高10%以上。

在“十二五”期間民航發(fā)展的基本原則是堅(jiān)持安全***、堅(jiān)持積極主動(dòng)、堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。同時(shí)，在“十二五”期間信息化對(duì)全球航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的影響將更加深刻，信息化的建設(shè)和發(fā)展對(duì)于中國(guó)民航事業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義，加快民航信息化建設(shè)，是全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略目標(biāo)、保證民航安全發(fā)展、持續(xù)發(fā)展的迫切需要。

據(jù)與會(huì)的行業(yè)資深專(zhuān)家表示，縱觀中國(guó)民航信息化建設(shè)，目前存在著低水平重復(fù)開(kāi)發(fā)現(xiàn)象嚴(yán)重、規(guī)劃及其落實(shí)力度不夠、缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)發(fā)展不均衡以及自主研發(fā)能力不足的問(wèn)題。而在十二五期間，民航信息化建設(shè)的重點(diǎn)任務(wù)就是要拓展民航電子政務(wù)應(yīng)用、繼續(xù)推進(jìn)簡(jiǎn)化商務(wù)和便捷旅行信息系統(tǒng)工程、加快新一代全球分銷(xiāo)系統(tǒng)工程建設(shè)、打造航空物流信息平臺(tái)、建設(shè)民航綜合信息平臺(tái)、建立健全民航網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障系統(tǒng)以及推進(jìn)綜合交通信息一體化建設(shè)。

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IBM2012航空發(fā)展論壇-主會(huì)場(chǎng)

IBM七大解決方案助力中國(guó)航空業(yè)實(shí)現(xiàn)智慧的成長(zhǎng)

IBM全球交通運(yùn)輸及商品流通行業(yè)***技術(shù)官Cathy Lasser表示：“隨著計(jì)算的新紀(jì)元來(lái)臨，以云計(jì)算，業(yè)務(wù)分析洞察，移動(dòng)互聯(lián)和智慧商務(wù)為代表的新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為實(shí)現(xiàn)智慧的增長(zhǎng)提供了新的途徑。IBM作為一家業(yè)界領(lǐng)先的信息化企業(yè),在全球范圍內(nèi)和眾多國(guó)際航空公司及機(jī)場(chǎng)合作，擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)先科技。IBM不斷地通過(guò)科技創(chuàng)新，對(duì)中國(guó)航空業(yè)在建立創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式, 重塑客戶關(guān)系與管理, 構(gòu)建靈活與安全運(yùn)營(yíng)，規(guī)劃適應(yīng)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的IT戰(zhàn)略等方面提供幫助。”

為了幫助航空業(yè)更好的應(yīng)對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)，改進(jìn)服務(wù)，構(gòu)建靈活與安全的運(yùn)營(yíng)體系，IBM推出了七大解決方案，包括旅客交互與體驗(yàn)、多渠道構(gòu)建、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電子商務(wù)、旅客細(xì)分與產(chǎn)品策略、旅客服務(wù)系統(tǒng)、智慧機(jī)場(chǎng)加速器和智慧機(jī)場(chǎng)控制中心。

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IBM大中華區(qū)交通運(yùn)輸及商品流通行業(yè)總經(jīng)理羅杰

(1)旅客交互及體驗(yàn)

根據(jù)全球知名的航空行業(yè)分析機(jī)構(gòu)Amadeus和Travel Tech Consulting公司的一份研究報(bào)告指出，以智能手機(jī)和平板電腦為代表的移動(dòng)通信技術(shù)和產(chǎn)品將以勢(shì)不可擋之勢(shì)改變旅客的旅行體驗(yàn)。今天，越來(lái)越多的旅客在日常生活中使用電子產(chǎn)品，因此他們希望利用現(xiàn)場(chǎng)的自助式設(shè)備獲得更多的方便和更大的掌控度。旅客們希望通過(guò)短信接收到登機(jī)門(mén)變更和行李領(lǐng)取變更等實(shí)時(shí)信息。除了向顧客提供信息外，航空公司還可以利用移動(dòng)通信設(shè)備加強(qiáng)雇員間的協(xié)調(diào)和與承包商的聯(lián)絡(luò)。伴隨移動(dòng)設(shè)備的普及程度，航空公司如今也面臨著越來(lái)越多的客戶通過(guò)手機(jī)等智能平臺(tái)投訴的現(xiàn)狀。如何利用社交媒體實(shí)時(shí)收集信息并進(jìn)行分析，建立立即反應(yīng)的機(jī)制，通過(guò)雙向交流的方式改進(jìn)客戶體驗(yàn)。IBM旅客交互及體驗(yàn)解決方案可以實(shí)現(xiàn)通過(guò)移動(dòng)設(shè)備提供準(zhǔn)確一致的客戶服務(wù)信息，分析旅客洞察為其提供個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)推廣和促銷(xiāo)活動(dòng)管理、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)和預(yù)訂系統(tǒng)更新改造。

IBM為加拿大航空公司開(kāi)發(fā)了面向iPhone或iTouch用戶的本地應(yīng)用程序以及黑莓本地應(yīng)用程序和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。這些應(yīng)用程序和網(wǎng)絡(luò)利用了門(mén)戶服務(wù)層和集成了第三方內(nèi)容的企業(yè)后臺(tái)系統(tǒng)。該系統(tǒng)的“我的航班”、“短信”、“登記”、“查找航班”等功能為加拿大航空公司帶來(lái)了三大好處：加航在App Store的旅行類(lèi)別中位列***;加航的標(biāo)識(shí)成為旅行類(lèi)別的標(biāo)志;加航登上了“值得關(guān)注的新功能”(New and Noteworthy)版塊。

(2)多渠道構(gòu)建

不同年齡結(jié)構(gòu)的旅客或不同工作和背景的旅客有各自喜歡使用的平臺(tái)設(shè)備和渠道。在過(guò)去，所有的機(jī)票都通過(guò)售票窗口銷(xiāo)售，之后發(fā)展成航空公司直銷(xiāo)，而今天移動(dòng)設(shè)備的興起，讓旅客有更多的選擇機(jī)會(huì)和選擇渠道。航空公司針對(duì)這些需求制定多渠道戰(zhàn)略，可以及時(shí)收集旅客反饋、制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、改善客戶體驗(yàn)等，在不同渠道制定不同的渠道策略機(jī)制，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力。

為滿足日益增長(zhǎng)的國(guó)際市場(chǎng)需求，國(guó)內(nèi)某航空公司需要在其票務(wù)和客戶服務(wù)支持更多的語(yǔ)種(日語(yǔ)、韓語(yǔ)、英語(yǔ))，并延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。該航空公司還希望對(duì)其票務(wù)和客戶服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和轉(zhuǎn)型，以提升顧客體驗(yàn)、創(chuàng)造更多的收入。IBM在中國(guó)大連和菲律賓馬尼拉兩個(gè)地點(diǎn)提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)。大連站點(diǎn)將支持日語(yǔ)和韓語(yǔ)，而馬尼拉站點(diǎn)將支持美國(guó)和歐洲的客戶。IBM提供端到端聯(lián)系中心的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，包括呼叫中心的電話通信、IT基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)人員的招聘和培訓(xùn)以及呼叫處理的質(zhì)量管理。

(3)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電子商務(wù)

如今，電子商務(wù)獲得迅速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)電子商務(wù)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，航空行業(yè)也不例外。為了更好的贏得客戶，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制定對(duì)航空企業(yè)也變得尤為重要。IBM能夠提供個(gè)性化的電子商務(wù)解決方案，包括CRM客戶關(guān)系管理，幫助航空公司更好的分析旅客習(xí)慣，從而實(shí)現(xiàn)更合理的顧客細(xì)分。同時(shí)，根據(jù)以往的旅客行為和預(yù)測(cè)性分析更好地定義目標(biāo)市場(chǎng);幫助航空公司利用旅客分析和細(xì)分手段對(duì)旅客進(jìn)行有針對(duì)性的推銷(xiāo)并進(jìn)行商務(wù)交易。為旅客提供個(gè)性化的服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售。

(4)旅客細(xì)分及產(chǎn)品策略

針對(duì)航空行業(yè)旅客細(xì)分及產(chǎn)品策略，IBM可以提供的解決方案包括Unica和WebSphere Commerce。通過(guò)IBM Unica Campaign及配套產(chǎn)品，航空公司可以根據(jù)特點(diǎn)的旅客細(xì)分群體需求進(jìn)行相關(guān)航空產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、執(zhí)行、評(píng)估和分析多階段、跨渠道的高度個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。IBM WebSphere Commerce提供了一套綜合全面的核心電子商務(wù)功能，旨在為航空公司的貨物尋源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)提供整合解決方案，從而實(shí)現(xiàn)跨渠道的無(wú)縫客戶體驗(yàn)。

(5)旅客服務(wù)系統(tǒng)

今天，航空公司的運(yùn)營(yíng)思想已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以旅客為中心”的服務(wù)觀念。這一變化促使上一代的旅客服務(wù)系統(tǒng)(Passenger Services System, PSS)必須通過(guò)升級(jí)轉(zhuǎn)型，才能夠更快響應(yīng)市場(chǎng)需求的變化。因此，許多全球和中國(guó)的航空公司都在進(jìn)行旅客服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，包括售票、預(yù)定座位和離崗系統(tǒng)等。這個(gè)轉(zhuǎn)型不僅是系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型還包括業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型，建設(shè)一個(gè)有效、有競(jìng)爭(zhēng)力的環(huán)境，真正能夠吸引更多的客戶。

IBM為國(guó)內(nèi)某航空公司規(guī)劃設(shè)計(jì)了下一代旅客服務(wù)系統(tǒng)(PSS)的業(yè)務(wù)發(fā)展及技術(shù)實(shí)施方案。該航空公司在過(guò)去一直通過(guò)舊的系統(tǒng)來(lái)處理旅客票務(wù)銷(xiāo)售、座位預(yù)定等。伴隨業(yè)務(wù)的發(fā)展和客戶需求的變化，原有系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足其發(fā)展。為滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)需要同時(shí)支持其未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展，該航空公司決定更換新的旅客服務(wù)系統(tǒng)。IBM的豐富經(jīng)驗(yàn)、成熟技術(shù)以及整合方案的能力最終贏得了客戶的青睞。

(6)智慧機(jī)場(chǎng)加速器 (Smart Airport Engine)

在機(jī)場(chǎng)建設(shè)和管理領(lǐng)域機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理者也需要不斷提高對(duì)機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)的理解能力，從而提高運(yùn)營(yíng)效率，改善旅客滿意度。從運(yùn)營(yíng)角度而言，機(jī)場(chǎng)支持著一個(gè)涵蓋多個(gè)組織的復(fù)雜流程，這一過(guò)程可歸納為三大要素：旅客、貨物以及飛機(jī)離港、轉(zhuǎn)運(yùn)和抵達(dá)。每個(gè)要素都包含不同組織共同參與的運(yùn)營(yíng)流程，包括航空導(dǎo)航服務(wù)提供商、地面勤務(wù)、餐飲、航空公司、各種支持部門(mén)以及機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商本身。智慧機(jī)場(chǎng)加速器為機(jī)場(chǎng)駐場(chǎng)單位提供一個(gè)共用的協(xié)同決策 (Collaboration Decision Making，CDM)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息準(zhǔn)確和透明性。同時(shí)通過(guò)地面服務(wù)的移動(dòng)解決方案和可視化展現(xiàn)，實(shí)時(shí)監(jiān)控流程和資源使用情況，提高部門(mén)見(jiàn)協(xié)同工作效率和快速反應(yīng)能力。

(7)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行控制中心(AOCC)

成為******機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)者，需要同時(shí)注重自身和相關(guān)單位獲得***的業(yè)績(jī)。智慧機(jī)場(chǎng)運(yùn)控中心提供統(tǒng)一協(xié)同平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)在駐場(chǎng)單位之間有效的可視化信息交流，提高運(yùn)營(yíng)效率。同時(shí)協(xié)助監(jiān)控空側(cè)和陸側(cè)服務(wù)水平，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)作業(yè)或旅客堵塞點(diǎn)和異常情況并快速應(yīng)對(duì)。通過(guò)統(tǒng)一可視化場(chǎng)景感知儀表盤(pán)，提供機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)績(jī)效報(bào)告和機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平監(jiān)控。

使用機(jī)場(chǎng)運(yùn)行控制中心 (Airport Operation Control Center , AOCC) 的目的是通過(guò)單一來(lái)源監(jiān)管并協(xié)調(diào)所有機(jī)場(chǎng)流程，讓準(zhǔn)時(shí)性、流程質(zhì)量和持續(xù)改善成為各方共同關(guān)注的焦點(diǎn)。機(jī)場(chǎng)運(yùn)控中心擁有靈活的模塊化機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)以及一個(gè)特殊的信息架構(gòu)，這個(gè)信息架構(gòu)可以從機(jī)場(chǎng)的任何地方接收信息，并將之發(fā)送到正確的位置，以便支持所有機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)流程。例如，機(jī)場(chǎng)員工和企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)可以接收離港旅客流量預(yù)測(cè)信息，從而針對(duì)需求確定資源等級(jí)。這樣的協(xié)調(diào)有助于削減人員冗余帶來(lái)的高昂成本，并改善服務(wù)水平。機(jī)場(chǎng)運(yùn)控中心還可以使用安全門(mén)戶網(wǎng)站等傳播渠道來(lái)共享信息，這些信息可用來(lái)為機(jī)場(chǎng)管理層創(chuàng)建統(tǒng)一的態(tài)勢(shì)與分析視圖，從而幫助機(jī)場(chǎng)整合財(cái)務(wù)流程。

IBM大中華區(qū)交通運(yùn)輸及商品流通行業(yè)總經(jīng)理羅杰表示：“集中管控、協(xié)同運(yùn)作、提高經(jīng)營(yíng)效益和關(guān)注電子商務(wù)是未來(lái)航空業(yè)發(fā)展的幾大重點(diǎn)。成為中國(guó)航空業(yè)值得信賴(lài)的戰(zhàn)略合作伙伴是IBM的發(fā)展目標(biāo)。我們將致力于幫助每個(gè)客戶取得成功，提供各種解決方案幫助客戶實(shí)現(xiàn)成本節(jié)省、效率提高、培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶并保障運(yùn)營(yíng)安全。IBM在中國(guó)也已經(jīng)擁有近30年為航空行業(yè)企業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。今天，IBM針對(duì)航空行業(yè)企業(yè)所推出的七大解決方案，結(jié)合了IBM全球?qū)τ诤娇招袠I(yè)***的科技洞察和項(xiàng)目實(shí)踐。我們希望這些方案能真正的幫助中國(guó)的航空業(yè)在日益復(fù)雜的環(huán)境中，更好的服務(wù)客戶、贏得客戶，從而最終通過(guò)科技創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)智慧的成長(zhǎng)。”