據(jù)美國勞工統(tǒng)計(jì)局的每月就業(yè)報(bào)告顯示，2012年9月份美國的IT服務(wù)行業(yè)的增長幅度創(chuàng)2010年5月份以來***。過去一年北美IT服務(wù)就業(yè)市場出現(xiàn)了放緩的現(xiàn)象，市場正在逐步趨于成熟、飽和，許多公司考慮在不增加人員的情況下如何有效和高效地提供IT服務(wù)。

　　美國IT服務(wù)行業(yè)的就業(yè)報(bào)告為全球的IT服務(wù)業(yè)提供了晴雨表。可以看到，全球的CIO們正在積極地以新的方式來降低成本、確保靈活性、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。而其中，云計(jì)算、社交、移動、BYOD(自帶設(shè)備)等新技術(shù)的出現(xiàn)，為IT服務(wù)提供新的可能性。日前，全球IT服務(wù)管理軟件供應(yīng)商BMC軟件推出了包括BMC Remedy ITSM套件8.0在內(nèi)的新一代的IT服務(wù)管理軟件，迎合了新的技術(shù)趨勢。

　　作為全球IT服務(wù)管理軟件的廠商，BMC軟件此次重大產(chǎn)品升級突出了戰(zhàn)略簡化思路，為用戶大幅簡化IT服務(wù)管理，并通過對社交媒體和移動應(yīng)用的支持，針對目前高度移動化的商業(yè)模式，為企業(yè)員工提供個性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全新的自服務(wù)用戶體驗(yàn)。BMC軟件北亞區(qū)總經(jīng)理蘇玉龍表示：“企業(yè)的IT部門和服務(wù)部門想要提供差異化、現(xiàn)代化的服務(wù)體驗(yàn)，員工對IT的期望也越來越復(fù)雜，他們希望無論在何時何地，使用什么設(shè)備，都能通過個性化渠道立即獲得所需的IT服務(wù)。”

　　BMC軟件的IT服務(wù)軟件產(chǎn)品重大升級，反應(yīng)了當(dāng)前IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的大趨勢：簡化服務(wù)流程、增加移動終端體驗(yàn)及提供自服務(wù)、降低服務(wù)與管理成本。作為IT服務(wù)管理核心產(chǎn)品，BMC Remedy ITSM 8.0的新特點(diǎn)包括：提升用戶體驗(yàn)、提高IT生產(chǎn)力、簡化流程管理。

　　在用戶體驗(yàn)方面，BMC Remedy ITSM 8.0提供了直觀、流暢的SRM(服務(wù)請求管理)操作界面，主要目的是讓用戶更簡單、更便捷的獲取IT部門所提供的服務(wù)。。BMC軟件重新設(shè)計(jì)了SRM服務(wù)請求管理的整體用戶體驗(yàn)，提供了類似門戶網(wǎng)站式的界面風(fēng)格，關(guān)注并提升用戶體驗(yàn)，拉近用戶與IT之間的距離，讓用戶可以獲得更好的自服務(wù)體驗(yàn)。通過SRM門戶及基于知識庫的整合，用戶可以輕易找到所需要的解決方案，從而大幅減少服務(wù)臺的電話咨詢數(shù)量。SRM自服務(wù)門戶與知識管理無縫結(jié)合，主動展示***的自服務(wù)帖子/文章，并在用戶的搜索結(jié)果中結(jié)合知識性文章。而在用戶界面設(shè)計(jì)中，自服務(wù)門戶支持采用圖片及富文字，從而吸引更多企業(yè)員工的“回頭率”。

　　在提高IT生產(chǎn)力方面， BMC Remedy ITSM 8.0通過與社交平臺的整合，極大提升了服務(wù)臺以及不同IT部門之間的協(xié)同效率：不同部門的IT人員可以協(xié)同解決事件及管理變更，同時用戶可以不斷接收到相關(guān)信息，從而大幅提升溝通效率，縮短處理時間。比如，基于Remedy的聊天功能，允許IT服務(wù)人員同時聯(lián)系不同的IT工程師，協(xié)同解決用戶的問題。BMC Remedy ITSM 8.0允許事件、變更、問題及作業(yè)工單轉(zhuǎn)換成聊天的“會話”，確保所有相關(guān)的工作人員都在同一個會話中，同時保存會話記錄，并自動作為當(dāng)前工單的工作日志，便于日后的閱讀與審計(jì)。基于Remedy的聊天功能，有助于減少平均維修時間(MTTR)。BMC Remedy ITSM 8.0還與Twitter及RSS全面結(jié)合，不論用戶使用何種RSS(比如Outlook)或是何種移動設(shè)備。這為年輕一代的企業(yè)員工提供了更快速、更便捷的信息獲取通道。

　　在簡化IT服務(wù)管理方面，BMC Remedy ITSM 8.0提供了全新的BMC Remedy ITSM Process Designer(IT服務(wù)流程設(shè)計(jì)器)。新的IT服務(wù)流程設(shè)計(jì)器提供了可視化的流程設(shè)計(jì)功能，即使設(shè)計(jì)者沒有任何關(guān)于Remedy開發(fā)的知識，也能輕松設(shè)計(jì)和開發(fā)流程，并部署到生產(chǎn)中。無需嵌入代碼或撰寫SQL語句，設(shè)計(jì)者能夠?yàn)樗械腎T服務(wù)管理應(yīng)用設(shè)計(jì)流程，從而縮短了流程從設(shè)計(jì)到投產(chǎn)的周期。通過使用BMC Remedy ITSM Process Designer，流程設(shè)計(jì)可以從程序員的手中轉(zhuǎn)交到業(yè)務(wù)流程專家手中，大幅降低了開發(fā)投入并提升了流程設(shè)計(jì)的總體效率。

　　BMC Remedy ITSM 8.0還新增了文檔交付渠道，所有的文檔都移至在線的Wiki式門戶。這種基于網(wǎng)頁的格式允許用戶更容易的在不同產(chǎn)品文檔之間導(dǎo)航，并能過多媒體格式共享信息。此外，在線的Wiki式門戶還可輕松獲得用戶的評論及意見，并及時修改文檔的內(nèi)容。

　　在推出BMC Remedy ITSM 8.0的同時，BMC軟件還另外推出了基于移動終端的下一代Remedy ITSM App。移動端套件為企業(yè)員工提供了自服務(wù)App、減少電話咨詢數(shù)量，為管理層提供批準(zhǔn)App、提升流程效率，為工程師提供事件管理App、提高服務(wù)速度，并且可以使用條碼來管理IT資產(chǎn)。自服務(wù)、批準(zhǔn)、事件管理及資產(chǎn)管理App，都極易部署且容易使用。比如在iPhone的彈出式通知中顯示IT流程變更批準(zhǔn)的請求，管理者可以在手機(jī)中點(diǎn)擊請求、審閱其內(nèi)容并批準(zhǔn)請求。BMC Remedy ITSM移動套件基于主流移動終端平臺：BlackBerry、iOS(iPhone,iPad)、Android、Windows Mobile，IT服務(wù)人員及企業(yè)員工可以在移動中執(zhí)行及監(jiān)控服務(wù)請求，包括：服務(wù)臺的事件管理及問題記錄、變更管理、IT及業(yè)務(wù)服務(wù)請求、資產(chǎn)及庫存生命周期管理等。

　　BMC軟件北亞區(qū)總經(jīng)理蘇玉龍表示：“移動性趨勢、攜帶自己的設(shè)備(BYOD)、社交互動、信息化和云服務(wù)正推動IT的消費(fèi)化和自助化，而伴隨帶來的靈活性和功能性將促使IT控制極???轉(zhuǎn)交至用戶手中。IT部門需要主動變革，充分利用現(xiàn)有IT功能為用戶提供自主服務(wù)，提高生產(chǎn)效率與能力，從而深刻影響公司的業(yè)務(wù)。”