如今，各企業(yè)機(jī)構(gòu)紛紛尋求更高效和更有效的方式為客戶提供信息服務(wù)，IT外包服務(wù)市場(chǎng)正在不斷擴(kuò)大。聯(lián)想公司在2010年8月全面發(fā)力IT管理服務(wù)業(yè)務(wù)，針對(duì)多品牌電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和打印機(jī)等設(shè)備提供專業(yè)維護(hù)服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)效率最大化，聯(lián)想實(shí)施了BMC Remedy統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，結(jié)合自身的ITIL最佳實(shí)踐，提高服務(wù)績(jī)效的同時(shí)提升了客戶滿意度。

　　聯(lián)想IT管理服務(wù)交付總監(jiān)冀曉東表示，“聯(lián)想與BMC合作，也是基于聯(lián)想這幾年專注于外包服務(wù)市場(chǎng)。通過(guò)BMC的Remedy平臺(tái)，聯(lián)想結(jié)合以前IT服務(wù)管理的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，形成了融合聯(lián)想服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)平臺(tái)，給聯(lián)想客戶提供IT管理。BMC Remedy融合了業(yè)界最佳服務(wù)平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)，成功地幫助我們優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，避免在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中走彎路。”

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　　聯(lián)想IT管理服務(wù)交付總監(jiān)冀曉東

　　管理分散面臨挑戰(zhàn)

　　業(yè)內(nèi)一般做IT管理服務(wù)都是跟隨ITIL管理實(shí)踐，再加上自身管理的落地方法，從而提供服務(wù)給客戶。一般通用的做法都是在客戶現(xiàn)場(chǎng)部署，然后做系統(tǒng)遷移、流程管理、職能配備等，最后把整個(gè)IT服務(wù)管理起來(lái)。聯(lián)想之前也是使用這樣的通用方法，但是成本很高，同時(shí)沒(méi)有統(tǒng)一的管理平臺(tái)，各方面都是分散的，流程規(guī)范性不容易受控。因此聯(lián)想希望通過(guò)共享的平臺(tái)，在部署和服務(wù)提供商都更加便捷，效率也會(huì)提高，從而整體運(yùn)營(yíng)成本也更加合理。

　　在經(jīng)過(guò)半年時(shí)間的考察期，聯(lián)想最終選擇BMC，在BMC的基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，結(jié)合聯(lián)想的ITIL最佳實(shí)踐，使原來(lái)分布式、零散的單點(diǎn)服務(wù)形成統(tǒng)一、共享的平臺(tái)，大大的提高了專業(yè)性和效率。對(duì)于選擇BMC的原因，冀曉東告訴記者，“首先，前期在單一客戶獨(dú)立部署安裝上，聯(lián)想與BMC合作過(guò)。第二，聯(lián)想注重產(chǎn)品可擴(kuò)展性和接口的規(guī)范性，從管理套件來(lái)看，BMC的穩(wěn)定性和接口的擴(kuò)展性對(duì)我們的平臺(tái)建設(shè)都很有用。”

　　結(jié)合ITIL最佳實(shí)踐打造IT服務(wù)管理系統(tǒng)

　　BMC的Remedy產(chǎn)品結(jié)合ITIL最佳實(shí)踐的管理流程，完善了事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理等環(huán)節(jié)，提升了管理系統(tǒng)的各個(gè)層面。Remedy的核心是流程管理，以工單管理為中心，同時(shí)整合了客戶信息、員工信息、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)信息的收集及管理，使之成為有機(jī)的整體。

　　在Remedy平臺(tái)上，BMC提供技術(shù)支持，聯(lián)想利用BMC的內(nèi)核，依靠自身的開(kāi)發(fā)工具，開(kāi)發(fā)出聯(lián)想自主的知識(shí)管理、人員管理、服務(wù)門(mén)戶物流管理。冀曉東表示，“在整個(gè)管理上，BMC的接口規(guī)范很好，可擴(kuò)展性很強(qiáng)，同時(shí)因?yàn)橐傻南到y(tǒng)和應(yīng)用很多，我們自己開(kāi)發(fā)了一套企業(yè)數(shù)據(jù)總線，這樣使各個(gè)功能模塊和應(yīng)用能夠完善的集合在一起。”

　　據(jù)介紹，聯(lián)想與BMC的合作不到一年，IT服務(wù)管理系統(tǒng)已經(jīng)成功上線，目前，IT服務(wù)管理系統(tǒng)中有三、四十家企業(yè)，管理的設(shè)備數(shù)量達(dá)到100多萬(wàn)臺(tái)，冀曉東表示，“隨著聯(lián)想業(yè)務(wù)的發(fā)展，預(yù)計(jì)一兩年內(nèi)會(huì)繼續(xù)的翻番。”

　　與移動(dòng)設(shè)備集成 提高工作效率

　　由于BMC Remedy支持微軟Windows客戶端、Web瀏覽器，同時(shí)還支持智能手機(jī)客戶端，讓服務(wù)平臺(tái)與移動(dòng)設(shè)備相集成，幫助追蹤二三線工程師的作業(yè)情況。這樣，總部不僅可以準(zhǔn)確了解所有人員的位置，還可以了解他們正在執(zhí)行的工作和工作時(shí)間。如今，經(jīng)理們可以非常清晰地查看現(xiàn)場(chǎng)人員的活動(dòng)和工作表現(xiàn)。

　　對(duì)于移動(dòng)方面的支持，聯(lián)想目前提供兩方面的支持。冀曉東介紹說(shuō)，“一是對(duì)聯(lián)想內(nèi)部工程師，他們可以通過(guò)樂(lè)Phone、樂(lè)Pad看到服務(wù)的工單、服務(wù)的告警、監(jiān)控速率、IT管理的性能。二是對(duì)客戶而言，可以通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備，在后臺(tái)流程和管理方面，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)管理、服務(wù)管理。”

　　BMC軟件中國(guó)公司高級(jí)技術(shù)顧問(wèn)孫心男表示，BMC非常重視移動(dòng)管理，其中Mobility解決方案即提供Web頁(yè)面，也可以提供手機(jī)客戶端的App，目前支持Android、iOS、Windows Phone。App的優(yōu)點(diǎn)是可以不依賴網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行工作。

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　　BMC軟件中國(guó)公司高級(jí)技術(shù)顧問(wèn)孫心男

　　冀曉東指出，“聯(lián)想與BMC的合作是戰(zhàn)略合作，這次的IT服務(wù)管理系統(tǒng)只是一個(gè)階段，未來(lái)還會(huì)有很多合作，例如數(shù)據(jù)監(jiān)控的匯聚平臺(tái)、面向云計(jì)算的自動(dòng)化管理。我們希望繼續(xù)通過(guò)BMC的產(chǎn)品與技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化與主動(dòng)監(jiān)控。”