第十一屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇于近期在北京凱迪克格蘭云天大酒店隆重舉行，華為攜eSpace VTM解決方案精彩亮相并成為最受關(guān)注的焦點(diǎn)。華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品總監(jiān)潘堅(jiān)先生應(yīng)邀出席向與會(huì)嘉賓介紹了VTM解決方案，同時(shí)分享了在遠(yuǎn)程銀行領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)。

創(chuàng)新是融合與越界

華為通過2011年中國金融展發(fā)布VTM，如今VTM業(yè)已成為一個(gè)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)名詞。華為把呼叫中心、協(xié)作、云移動(dòng)化和視頻技術(shù)進(jìn)行融合。 VTM解決方案于2011年獲得了全球特別推薦獎(jiǎng)。華為VTM的成功依靠創(chuàng)新思維、華為自身技術(shù)積累、合作伙伴技術(shù)積累以及客戶業(yè)務(wù)流程的梳理等。華為創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)是依靠了一個(gè)強(qiáng)大的平臺(tái)做支撐，以呼叫中心為基礎(chǔ)，加上高清視頻、加上遠(yuǎn)程協(xié)作，技術(shù)進(jìn)行融合后，跟進(jìn)我們銀行上層的業(yè)務(wù)。未來柜臺(tái)可以集中了，集中完以后就跟坐席一樣，遠(yuǎn)程集中辦公可以提出24小時(shí)的服務(wù)，比如說這個(gè)機(jī)器部署在小區(qū)里，回到家以后還同樣可以辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)。一方面跟銀行的業(yè)務(wù)合作伙伴，另外一個(gè)也可可以和機(jī)具廠家合作，我們已經(jīng)和全球top20的機(jī)具廠家有合作。

20年的經(jīng)驗(yàn) 成功應(yīng)用

華為完全具有這幾項(xiàng)技術(shù)的核心知識(shí)產(chǎn)權(quán)，而且創(chuàng)新的東西需求是在不斷變化的，華為1993年進(jìn)入到呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域，國內(nèi)運(yùn)營商基本上90%都在應(yīng)用。成熟的產(chǎn)品融合在一起，華為就能夠提供一個(gè)很好的解決方案，樹立一個(gè)良好的標(biāo)準(zhǔn)，華為通過技術(shù)融合，能夠?qū)⒖蛻簟⒑献骰锇榈男枨罂焖龠m配，使得銀行業(yè)客戶取得更快的發(fā)展。

全新的理念，因此銀行的組織設(shè)置、流程設(shè)置、考核指標(biāo)等方面，華為都能夠提供很好的咨詢服務(wù)，甚至機(jī)具如何設(shè)計(jì)的更好看、體驗(yàn)性，交互性等等方面。如今，我們已經(jīng)在中國銀行、昆侖銀行、蘭州銀行、捷克CS銀行等相繼開局，為客戶節(jié)約了很大一筆成本。對(duì)于這種新的整聯(lián)絡(luò)中心是縱橫發(fā)展，要想真正體現(xiàn)整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心未來的價(jià)值，真正做到越界，把每個(gè)企業(yè)核心的東西逐步做得更深、更透，未來逐步把它成長成一個(gè)盈利中心、價(jià)值中心。

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高可靠性提高業(yè)務(wù)成功率

目前華為VTM在中國銀行開局30多臺(tái)，從今年3月份至今，一共辦理業(yè)務(wù)40000余筆，每臺(tái)VTM日均辦理70筆業(yè)務(wù)，其中主要是開卡業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理成功率達(dá)到98%以上，為銀行降低了成本，也為個(gè)體用戶帶來了快捷的服務(wù)。

開放合作，共創(chuàng)未來

VTM解決方案給華為和合作伙伴帶來了新機(jī)遇，作為領(lǐng)先的ICT解決方案供應(yīng)商，華為與傳統(tǒng)的極具廠商和銀行業(yè)務(wù)合作伙伴一起，開放合作，共創(chuàng)未來。