【2013年10月30日 51CTO外電頭條】IT部門在加緊將移動方案作為業務方針推向客戶方面正扮演著至關重要的角色。在今天的文章中，我們將通過四項實例了解技術部門如何順利應對這一挑戰。

我們不必登高望遠，單從身邊的生活就能體會到移動設備在當下所占據的統治地位。無論是在通勤鐵路上還是在足球場中、無論是擁擠的商場還是繁華的城市街道，每位消費者都對自己的智能手機與平板設備產生強烈的依賴性，希望利用這些移動終端打理個人生活與職業事務。

因此，移動通道相當于開啟了一條全新途徑，幫助企業以***的方式培植客戶關系。通過戰略性應用程序部署，移動企業迎來獨特的發展機遇，能夠利用產品或服務在任何時間于任何地點通過有針對性的調整滿足客戶的個性化需求。

根據獨立移動分析師Chris Silva的解讀，移動體驗能夠帶來一系列豐富的分析方式，從而實現原本難以企及的洞察力，深入了解客戶的采購行為、物理位置。除此之外，移動趨勢還允許企業量身訂制溝通途徑、以單向為核心設置交互的運作舞臺。

"如果大家已經擁有客戶、或者說已經擁有移動客戶，那么同時也就獲得了一個極為寶貴的平臺。在這里，我們幾乎能夠在面對新客戶時直接復制任何一種接洽方案，"他解釋道。"任何一位使用移動應用或者訪問移動網站的客戶都相當于為完成任務做出了努力，因此這是一種以消費為核心的處理模式。"

然而聯合執行方式與移動這一強大商業機遇的結合也給企業中的技術人員們帶來了獨特的開發挑戰。IT正在努力建設一套支持范圍廣泛的移動平臺，包括智能手機與平板設備，從而應對從蘋果iOS到Android再到Windows 8的一系列處于不斷變化當中的執行環境。

在這種復雜的背景之下，我們必須大大加速移動應用程序的交付周期--與傳統IT項目動輒幾個月甚至幾年的漫長周期，如今我們需要以星期為計算單位--事實上，許多IT人士，包括一部分受到約束的核心人才，確實缺乏必要的移動開發能力。有鑒于此，企業往往不得不聘請或者轉向外部合作伙伴。

"大多數移動戰略角色與小組目前仍然處于起步階段，"Silva指出。他同時表示，內部IT部門需要證明自身可與移動廠商相媲美的技術能力。

盡管任務的具體概念依舊有些模糊，但這種利用移動趨勢作為增進客戶親密度基石的***機遇已經明顯到無法忽視。在今天的文章中，我們將與大家共同分享四個來自不同行業的IT部門如何在面對挑戰時幫助企業建立以移動為核心的緊密客戶關系。

民豐公司:應用程序細化處理貿易事務

地點: 達拉斯

業務定位: 貿易展會及其它活動相關的商業服務供應商

IT團隊規模: 約一百名雇員

移動機遇:  按順序游覽貿易展會對于與會者來說已經是件極為困難的工作；而作為參展商，打理好全部物流事務的復雜性更是成倍增加。民豐公司的展會客戶經常抱怨自己需要走出很長一段距離才能到達服務臺以報告問題，展會結束后款項核算過程太過遲緩而且缺乏及時獲取貨運信息的途徑。

為了解決這些問題，該公司于2009年推出了"禮賓精英計劃"，允許現場客戶服務代表利用移動設備訪問Web應用程序進行故障排查工作。

不過情況很快變得清晰起來，這些參展商們希望親自追蹤問題動向并加以解決。"我們的客戶相當于身處在一個充斥著工作人員的演播大廳當中，而且為他們提供一臺PC（非演示用）設備并不能真正解決問題；即使擁有這樣一臺設備，其網絡連通性也存在疑問，"民豐公司執行副總裁兼CIO Richard Maranville表示。"這一切都在敦促我們盡快采用移動方案。"

實際解決方案: Maranville的團隊在客戶服務與營銷等業務部門的同事開展合作，共同開發這套"禮賓精英計劃"，而且最終在一年半之前將成品送到了客戶手中。這款移動應用--原本只支持iPhone以及iPad，最近剛剛登陸Android與Windows 8設備--大大簡化了參展商的執行流程。它可以幫助客戶獲取有關活動的基本信息，同時提供各種服務項目，包括安置展臺設備、提交故障報告表并安排展會結束后的款項核算，這一切都無需令人頭痛的排隊等候。禮賓精英計劃的另一項功能在于提供貨運進度提示，能夠通過短信或者電子郵件向參展商發送信息、通知其貨品已經運送到位。Maranville表示，這樣一來就避免了焦急的等待與信息混淆。

技術細節: 利用Web服務，全部個別解決方案（例如故障報告表以及款項核算等等）都通過運行在展會現場的消息軟件層加以整合，從而在本地分頁式應用與民豐后端基于Java的電子商務及操作系統之間進行信息傳遞--這樣的處理方式大大降低了開發時間，Maranville指出。

***難點: 推廣"禮賓精英計劃"中的***挑戰在于接納不斷處于快速發展當中的各類移動設備，Maranville指出。民豐利用PhoneGap開發工具實現了這一目標，即在應用程序周邊建立起抽象層，從而使程序能夠被輕松移植到不同外形及屏幕尺寸的移動設備之上、且部署在不同應用程序商店當中。"目前，我們面臨的***挑戰在于始終緊跟全部設備及操作系統的發展趨勢，這樣我們才能在不局限于特定設備或者屏幕尺寸的前提下為客戶帶來***使用體驗，"Maranville表示。

回報: “禮賓精英計劃"的整體開發成本不足五十萬美元，Maranville表示其體現在客戶服務改進方面的回報則是"巨大"的。這一移動戰略將民豐的客戶服務水平提高了300個基準點，反饋也始終保持著積極的態勢。"我們的關注重點始終在于客戶服務，但我們將移動視為一種驅動杠桿，能夠推動企業做得更好，”Maranville總結稱。

豐田金融服務：IT證明自身征服移動世界的決心

地點: 加利福尼亞州托蘭斯

業務定位: 金融

IT團隊規模: 一百五十名員工

移動機遇:以CEO所簽發的改善客戶與經銷商體驗的指令為起點，豐田金融服務公司很顯然需要提供一款移動應用程序，旨在幫助身處差旅途中的客戶自由訪問服務。問題在于，這套方案到底應該由內部IT團隊來牽頭還是完全交給外部廠商負責打理--畢竟后者在移動開發實踐擁有更豐富的經驗與更深刻的體會。（提示：IT部門最終接到了這項任務。）

實際解決方案: 該項目當中包含一系列移動應用，專門針對豐田（簡稱TFS）、雷克薩斯（簡稱LFS）以及Scion三大品牌，能夠實現賬單支付、簡單賬戶訪問以及經銷商位置查詢等多項服務。2011年6月，豐田與雷克薩斯的移動網站率先上線。緊隨其后的是三大品牌于同年10月開始全面登陸iOS平臺（即myTFS、myLFS以及Scion解決方案）并入駐蘋果App Store。時隔一年，2012年10月Android版本也與廣大用戶見面。

技術細節: 由于在開發之初就考慮到了重復利用狀況，這些應用程序被作為TFS改良后的消費者網站的擴展方案。TFS并沒有采用針對每款移動平臺的原生開發機制，而是選擇在一整套聯合安全方案與Web服務的基礎上建立應用程序組合，其中還包含有REST開源Web服務技術。

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我們在兩年半的時間里開放了八條移動通道。它們都與同一套后端相集成，但根據品牌的不同而提供差異化外觀感受。

豐田金融服務公司CDO Marlo Donate

作為公司的***數字官，Marlo Donate表示這套思維方式在于一次開發之后，應用程序將可以在相對較短的時間框架內被快速移植到多種移動平臺之上。案例分析：盡管豐田金融服務與雷克薩斯金融服務的移動網站歷時八個月才開發完成，但隨后針對Android平臺的移動點擊支付版本只用了三個半月就正式上線。

"我們在兩年半的時間里開庭了八條移動通道。它們都與同一套后端相集成，但根據品牌的不同而提供差異化外觀感受，"Donate解釋道。

***難點: 2009年年中，移動點擊支付項目尚處于起步階段，企業對于IT部門利用移動技術在實際更高服務水平與開庭更多支付渠道方面的信心也并不充足，Donate坦言。真正讓一切步入正軌的關鍵時刻發生在一間會議室里，當時業務與IT雙方分別就座，通過集思廣益的方式探討創新理念與營銷思路--即為客戶提供移動支付功能，只需掃描打印在賬單上的條形碼即可輕松完全付費。IT部門表示這一思路很快就能拿出測試原型。"這是公司IT部門與業務部門之間合作關系的一大轉折點，"Donate解釋稱。"從那時開始，雙方之間建立起了信任感與責任感，從而為日后實現更理想的協作效果奠定了基礎。"

回報: 雖然并未透露項目的具體研發成本，但Donate表示客戶的響應非常熱烈--在沒有進行任何宣傳的情況下，這款應用的iPhone版本被下載了297224次，Android版本則被下載了45165次，而獲得這一成績僅僅用了五個月時間，Donate告訴我們。

WSSC:動員客戶進行自助服務

地點: 馬里蘭州勞雷爾

業務定位: 為華盛頓特區近郊提供水資源與污水處理公共服務

IT團隊規模:九十四位員工

移動機遇: 面對華盛頓特區城區與近郊1000平方英里范圍內的180萬居民，華盛頓郊區衛生委員會（簡稱WSSC）的客戶服務中心每個月會接到超過五萬個電話。在這種情況下，委員會方面急需一套方案，既不影響服務水平又能讓客戶自主找到解決辦法。移動設備的興起成為實現這一目標的***方式。"我們希望能在后PC時代下為客戶提供類似于自助式服務的選項，這樣大家只需通過手中的智能手機或者平板設備即可解決問題，"WSSC CIO Mujib Lodhi表示。"我們希望與客戶之間建立起親密的合作關系，因此為什么不與他們進行直接交互呢？"

實際解決方案: WSSC Mobile于2011年***亮相，允許客戶利用它支持賬單、報告問題并監控水資源使用情況--而且完全無需坐等電話援助。WSSC Mobile通過集成GPS功能幫助用戶追蹤問題的解決進度，并以視圖形式提醒他們目前還存在哪些相關問題。

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我們希望能在后PC時代下為客戶提供類似于自助式服務的選項，這樣大家只需通過手中的智能手機或者平板設備即可解決問題。

WSSC CIO Mujib Lodhi

這款應用的出現也相當于提供了一種掌握問題現狀的公開途徑，從而幫助眾多小型專職警察團隊共同監管這片1000平方英里的廣大區域。"它創造了一種與客戶協作的新模式，這樣如果他們在晨跑時發現了漏水的消防栓，則可以利用手中的智能手機拍下照片并附加當前拍攝位置信息一同提交。這是一種新的客戶合作模式，能幫助WSSC快速掌握情況并立即派人前往解決，"Lodhi解釋稱。

技術細節: 為了降低檢查成本，WSSC完全利用現有工具打造這款移動應用，其中包括針對空間應用的ESRI Arc-GIS套件、針對全部J2EE應用程序的IBM WebSphere套件外加針對RDBMS的甲骨文相關工具。

該小組還采取混合開發模式以盡量減少特定平臺編程工作，但仍然在特定設備上為用戶提供獨特的使用體驗，Lodhi指出。具體來說，他們采用了一套開源庫封裝框架，其中包括用于屏幕導航與設計的JQueryMobile；針對業務邏輯流程的JavaServer Faces MVC框架；針對異步調用的Dojo；以及為iPhone、Android以及黑莓設備創建應用程序包的Objective-C。

***難點: IT部門面臨的***技術挑戰在于將應用程序與GIS系統整合，同時又為用戶提供理想的使用體驗，Lodhi指出。最初，當IT部門向業務部門提交應用程序設計原型時，后者并未獲得眼前一亮的觀感。為了解決問題，技術團隊再次從頭開始組織設計，通過優化外觀與使用感受實現了真正的移動體驗。"我們希望為客戶帶來良好的使用體驗，這是他們接受這款應用的主要理由，"他說。"我們關注反饋信息、采取嚴肅的處理態度并將結果用于指導設計方案的調整。"

回報:整體來看，Lodhi估計項目的總成本約為數十萬美元。它通過減少電話數量、電話處理時間以及紙張節約實現價值回報--因為越來越多的客戶開始從網絡上搜尋信息。該小組正穩步添加新型功能，目前WSSC Mobile每隔大約三個月就會迎來一次更新。時至今日，已經有約一萬名客戶下載了這款移動應用。WSSC的目標是在未來三到五年之間，讓應用的使用者數量達到十五萬。

***工會銀行：利用移動機制吸引Y世代用戶

地點:波士頓

業務定位: 商業銀行，資產總額為6.5億美元

IT團隊規模: 六位內部員工

移動機遇: 作為一家小型銀行，要想在目標市場上爭取到Y世代用戶的接納與支持，僅靠增設分支機構或者提供更多高收益儲蓄產品是遠遠不夠的--這最多只能維持現有業務規模。***工會銀行不僅希望通過移動銀行業務讓客戶感到舒心，他們更希望利用移動方式實現客戶的全部需求、而不再強迫他們親自走進銀行的營業大廳。

有鑒于此，這家銀行于三年前做出一項決定：將戰略重心由增設分行轉為進軍移動領域。目標很簡單：為客戶提供移動體驗，并在效果上看齊Ally與Simple等大型銀行或者在線金融服務方面的后起之秀。

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***工會銀行新興技術高級副總裁Pete Chapman

我們可以花費超過70萬美元預算聘請五位開發人員，從零開始打造自己的解決方案；但我們很快就否定了這個想法。

"如果大家能夠通過手機作為跳板成功吸引Y世代客戶，也就相當于擁有了培養其習慣并建立密切業務關系的能力，"***工會銀行新興技術高級副總裁Pete Chapman指出。"我們需要了解自己的客戶每天為什么會多次登錄移動銀行應用。"

實際解決方案: 2012年2月，該銀行推出了自己的首款移動應用（同時提供iPhone與Android兩個版本），允許客戶通過對支票拍照來實現存款操作。在不久之后的6月，***工會銀行又推出了完整版移動銀行應用。新版本不僅支持iPad平臺，而且允許客戶通過自己的手機實現約八成銀行業務需求，其中包括開設賬戶、傳賬匯款、查詢結余以及資金管理等等。

***工會銀行而后又做出一項決定：成為又一家提供移動支付應用的金融企業。這款名為FT Pay的應用于今年夏季正式推出，由LevelUp移動支付網絡作為依托，允許客戶們指定自己選擇的借記卡并在門店利用移動方式進行支付時獲得獎勵。

技術細節: 與大多數規模較小的銀行一樣，***工會銀行的現有IT團隊根本無法從零起步開發在線或者移動基礎設施，因此他們必須依靠來自多家技術合作伙伴的預置服務許可。"我們可以花費超過70萬美元預算聘請五位開發人員，從零開始打算局勢解決方案；但我們很快就否定了這個想法，"Chapman表示。"我們的方案是尋找一家透徹理解移動應用并有能力創建出理想體驗的合作伙伴，這能幫助我們將精力集中在自己所擅長的方面--銀行業務。如此一來，我們能夠以更快且更具成本效率的方式進入市場。

***難點: 合作關系值得贊賞，但這需要建立在擁有理想合作伙伴的前提之上，Chapman解釋道。大部分選擇許可技術的銀行都發現自己的產品跟其它幾十家競爭者根本沒什么差別。***工會銀行在其FT Pay應用的創建過程中采取了完全不同的方式。由于LevelUp是一家本地企業，因此***工會銀行能夠在現場花費數小時時間研究開發策略，并通過對應用的細微調整來為客戶提供特定獎勵機制。"合作伙伴管理明顯是我們需要認真考量的重點事務，"他指出。了解高層領導結構及合作伙伴的技術路線圖對于項目取得成功至關重要，Chapman提出建議。

回報: Chapman估計***工會銀行截至目前已經在移動應用方案組合方面投入了數十萬美元--相對于開設新分行所需要的數百萬美元，這樣的數字顯然更為經濟。雖然現在衡量移動支付應用的實際表現還有些為時過早--因為該應用面世僅僅幾個月--但銀行方面已經迎來每個月三位數的移動銀行使用率增長，開設賬戶后的保留比例也得到顯著提升。Chapman表示："這一切都是我們所打造的移動技術所立下的功勞。"

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