在IT運維管理過程中，沒有故障的網絡是“理想化”的，尤其是在大型網絡中，甚至會出現多起網絡故障同時報修的情況。當多起運維需求同時被提交時，IT運維人員往往會面臨如何處理優先級的問題。

中國是個講人情的社會，這種特殊化的交際結構，是國內企業永遠不可能繞開的話題。而職場上說到的“人情”，往往含有最基本的兩層意思。一種源于親緣，另一種源于同感。親緣強調的是“熟人”，常被人當成是一種“私情”;而同感主要指同事、上下屬之間的相互理解和體諒，強調人性化的處事方法。在故障處理級別設定的問題上，IT運維管理同樣也會受到“人情”的困擾。若不能正確處理“私情”和“同感”的區別，往往就會讓IT運維服務處于極其尷尬、被動的局面。

我們來看看一個IT運維中的實際案例。小李是某集團網絡中心的資深工程師，他時常會遇到業務部門或者下屬公司同時申報網絡故障的情況。為了擺明自己不講私情的立場，小李采用了“先報先修”的流程來處理申報，但這種自以為公正的方法卻仍然遭到了投訴。更為嚴重的一次，由于集團核心業務系統沒有得到及時修復，導致整個網絡中心受到公司高層的通報批評。難道說“先報先修”不對嗎?

針對IT運維管理過程中出現的類似問題，小李請教了國內領先的IT運維管理專家北塔軟件。北塔軟件專業人員為其解釋：“在傳統的IT運維管理模式中，運維工作本身不具備透明性、信息不對稱，這是屢遭投訴和批評的主要原因。‘先報先修’看似合理，但卻沒有考慮到故障恢復的優先級，也就是故障的影響度、緊急度。因此，最佳的處理方案，首先就是要實現設備層面的主動運維，減少故障率;其次，就是要在這個基礎上，形成業務層面的運維服務管理，簽訂并履行SLA協議。“

一般來說，在同時需要處理數個故障的情況下，由于受時間、資源和人力等的限制而無法實現時，就要排定處理的先后次序，即確定每個故障的優先級。但出現故障后，沒有哪個用戶會同意滯后處理。相反，他們總是認為自己的問題才是最需要優先解決的。因此，最好的IT運維方式，是建立透明化的運維平臺。這非常像馬路上的電子屏幕，用綠色和紅色表示暢通和擁堵，通過透明化的方式，為IT部門和業務部門建立一個共同關聯的平臺進行交互。

以北塔軟件的北塔BTIM綜合業務管理系統為例，利用北塔BTIM的數據采集層、數據處理層和功能顯示層，可以充分對IT基礎設施進行透明化管理，將一些看不到摸不著的IT資源，通過清晰直觀的方式展現和管理，以便于管理人員對IT系統的現狀做到準確的把握，在服務可能出現停滯之前就發現先兆并采取相應措施。

另外，為了幫助企業建立有效的SLA協議機制，北塔BTIM中包含“業務仿真”等功能，以及巡檢服務，可以幫助IT部門尋找可能導致違背SLA承諾中的性能問題、WAN延遲和業務緩慢的難題，按照業務訪問的路徑，關注業務路徑中一切的元。其次，北塔BTIM還支持了從網絡流量中剝離出關鍵業務的實時業務流量，進而投射到網絡拓撲結構中，讓業務用戶的分布，各網絡節點對業務流動的影響“一目了然”。一旦出現預警和故障，即使多么復雜的異構環境，都能為快速恢復業務的正常運行建立分析機制。

簽訂SLA之后，IT部門可能會得到一些前所未有的好處，但如何讓非IT部門同樣受益，實現同感呢?對此，北塔軟件表示：“如果只是以列表的方式把參數展現出來，還是無法滿足信息對稱的要求。為此，用戶可以使用北塔BTIM報表功能，將業務系統健康狀況、整合參數、外聯參數等數據‘翻譯’成業務人員和領導看得懂的圖形。對于業務部門而言，由于存在這個透明的管理平臺，就可以清晰的構建業務架構的質量。而領導層也可以看到這些關鍵業務的健康狀況，好還是不好，下面的員工滿意還是不滿意。”

如此透明化的IT運維管理，在科學處理故障的同時，就已經屏蔽了可能由于“私情”和不理解產生的協作矛盾，讓IT運維管理可以進入到合理、有序的新進程。