12月22日，在“首屆移動社交創(chuàng)新價值峰會”上，環(huán)信即時通訊云（http://www.easemob.com）率先發(fā)布了創(chuàng)新性平臺級產品：環(huán)信移動客服平臺SDK，這一產品的beta版將于12月25日圣誕節(jié)正式上線，環(huán)信稱之為給開發(fā)者的圣誕禮物。

圖注：環(huán)信CEO在峰會上宣布將于圣誕節(jié)當日上線客服SDK

據環(huán)信CEO劉俊彥介紹，環(huán)信的客服平臺與傳統的客服不一樣，是基于即時通訊云，面向跨平臺移動端客服平臺。而且這一平臺將是一個開源開放的平臺。“我們將打通上下游，為使用客服的企業(yè)引入更多的合作伙伴服務，這些服務將以插件的形式平滑引入，而開源正是支撐平臺的關鍵。這也使得環(huán)信的移動客服平臺將成為真正意義上的新一代Zendesk。”劉俊彥說，預計環(huán)信的移動客服平臺將開創(chuàng)100億美元的市場商機，與合作伙伴們共享。

為什么要做移動客服平臺？

先來看一個***數據——Gartner說，到2017年35%的客服請求將都發(fā)生在移動設備上。這個移動設備的概念，不僅限于手機、平板、筆記本電腦，而是包括所有能夠實現人機交互的智能設備，包括可穿戴設備，包括智能家電如冰箱、電視、洗衣機等，甚至包括智能汽車等等。這是大勢所趨，因為人們會越來越多的，在不同應用下，使用智能的移動設備，他們的業(yè)務、生活、娛樂等等都將向這些領域延伸，需要更高效且良好體驗的信息交互服務。

而隨著越來越多的智能設備被接入移動互聯網和物聯網，消費者也期待著企業(yè)的客戶服務，能隨之延伸，接植入到App和智能設備本身，讓服務無處不在更加便捷。消費者可以在安裝App的移動計算設備上，甚至是冰箱、洗衣機、汽車等智能設備上，只需按一個按鈕，就能獲得直接立即良好交互的客戶服務，而不需要再去一個專門的客服中心或者撥打某一個客服電話。未來，環(huán)信認為移動端、云端、智能設備端的客服一定會更大，甚至超過傳統渠道。

為什么需要Zendesk模式？

搞清楚這個問題，有必要先分析下Zendesk。近來很多人都在提Zendesk，很多企業(yè)在想學Zendesk，但是Zendesk是干什么的？Zendesk有怎樣的市場價值？Zendesk成功的精髓是什么？很多人沒有搞清楚。

據劉俊彥介紹，Zendesk是美國的云端客服平臺領軍品牌。他們成立于2007年。2014年Zendesk成功上市，當即就大漲了近50%，目前市值近17.8億美元。“這也許是其近來被關注的直接原因。但真正應該關注的是Zendesk成功的關緊精髓。”劉俊彥說。

劉俊彥指出，環(huán)信是很早就研究Zendesk的，他們成功的關鍵，除了選對了創(chuàng)業(yè)方向，還有很多人沒有注意到的，就是Zendesk不僅自己提供了一款很好用的云端客服產品，更打造了一個開放的平臺，養(yǎng)活了一堆企業(yè)靠做插件盈利，可以說是方便了客戶，同時也惠及了生態(tài)體系。據估算，其產業(yè)鏈的市場估值近100億美元。“我再強調下，Zendesk成功的真正關鍵是：云端服務、開放平臺、生態(tài)體系。這是目前移動客服平臺所需要的，因為任何一家服務商都不可能自己面對這么復雜的場景、技術、產業(yè)鏈、業(yè)務流程和企業(yè)及消費者的需求，不可能自己做成這么復雜的服務業(yè)務。”劉俊彥說。

為什么只有環(huán)信能夠做成？

劉俊彥認為，傳統客服已經不能承載移動端的業(yè)務，未來的客服尤其是移動端的客服，是有別于傳統客服的，是超越傳統客服的。

總體上需要滿足兩點：***、移動云端信息技術能力：能夠支撐移動云端跨平臺海量設備長連接的高并發(fā)多媒體交互。第二、開放平臺：這樣一個復雜的移動客服新業(yè)態(tài)，是靠任何一家服務商都難于完成的，需要有“開放平臺”整合產業(yè)鏈上下游打造生態(tài)體系，就像zendesk一樣。

在這兩點上，環(huán)信都是有著得天獨厚的優(yōu)勢的：其一，環(huán)信在即時通訊云領域有絕對優(yōu)勢和深度積累，能夠保障海量移動設備長連接的高并發(fā)，同時提供良好的社交交互體驗。其二，環(huán)信一直就是在做開放平臺，建設生態(tài)體系，環(huán)信能夠像zendesk一樣，引入全產業(yè)鏈優(yōu)質資源支持客戶的未來無限擴展需求。

甚至目前，已經有環(huán)信的合作伙伴，在制作基于跨平臺的智能芯片的研發(fā)，未來環(huán)信平臺將集成到芯片里邊去，這種“環(huán)信inside”的芯片可以直接用到各種智能設備上，方便各領域無縫智能插接硬件和軟件。

“同時，環(huán)信為大量客戶提供了移動業(yè)務服務，環(huán)信有著即時通訊云的成功經驗，還有對跨平臺客服流程的理解。我們相信，環(huán)信基于即時通訊云的開放客服平臺，一定能為社會和產業(yè)鏈貢獻更大的價值。所以說，環(huán)信，攜即時通訊云技術和市場的絕對優(yōu)勢，以及開源平臺基礎，從SDK入手進軍移動客服開放平臺，能夠做成真正的新一代ZenDesk。”對未來劉俊彥已成竹在胸。