用戶畫像背后需要有復雜的大數據模型的支撐。高水平的大數據平臺，不僅僅在于數據量的積累，更重要的是背后的分析模型。

當京東的客服接線員剛剛拿起電話的時候，他就已經能夠掌握到打進電話的用戶的情緒狀態(tài)，性格和心理，能夠提前做好準備來應對，為用戶更好地服務，這不是在假設，京東正在朝著這樣的服務邁進，而幫助京東向此邁進的，是背后強大的大數據平臺。

[[131775]]

“千人千面”的背后是大數據的支持

“千人千面”是互聯(lián)網時代到來以后，尤其是大數據催使商家提供個性化定制服務之后，各大電商都在追求的目標。過去的這幾年，是3C產品 （Computer,Communication, Consumer Electronics）的更新迭代是最頻繁的幾年，這為曾經專注于3C產品的京東賺足了眼球，也贏得了體量龐大的用戶數量。

“基于大數據分析的‘用戶畫像’技術，一直以來都是京東大數據部門的重點研究方向。”京東大數據事業(yè)部總經理王曉介紹說。與其他的平臺型電子商務平臺區(qū)別的是，京東擁有電子商務全過程價值鏈的用戶數據。“這樣的全過程價值鏈數據質量是比較高的。”王曉介紹，所謂全過程價值鏈的用戶數據，是指包括瀏覽、交易、客服、配送和物流等所有有關數據都可以引入用戶畫像的建模過程，這樣一來可以精確描繪用戶的全方位特征。“京 東目前已經設立了300多個標簽，用來定義用戶的特征，覆蓋用戶基本屬性、購買能力、行為特征、社交特征、心理特征、興趣偏好等多個方面。”王曉說。“ ‘千人千面’在我的理解中就是在大數據的指導下，網站對用戶提供個性化的精準營銷的重要方法，京東歷來都十分重視用戶體驗，其實這背后的重點還是用戶畫像 技術。”針對為不同行為習慣和興趣愛好，在標簽定向中已經顯示出有明確差異的用戶，京東采用的是差異化的投放營銷方式。王曉介紹，用戶畫 像使得搜索、推薦、廣告等營銷系統(tǒng)能更加智能地服務用戶，同一個搜索詞在不同用戶不同時刻搜索時，可能有完全不同的購物意圖，針對用戶的屬性特征、性格特 點或行為習慣，結合用戶行為的上下文分析，陳列或推薦符合該用戶偏好的商品，也能很大程度上提高用戶購買轉化率和重復購買率。

用戶畫像背后需要有復雜的大數據模型的支撐。高水平的大數據平臺，不僅僅在于數據量的積累，更重要的是背后的分析模型。早在2013年下半年，京東的一位大數據研發(fā)高層在接受媒體訪問時曾這樣說：“符合以下兩點要求的數據，才能被稱之為大數據：***就是體量要足夠大，一般認為BI(Business Intelligence)無法處理的數據才能叫大數據；第二就是數據背后要有模型，有些是預測模型，也有一些是統(tǒng)計模型或者其它用途的模型。”

文章開頭的那段場景，京東如何做到呢？“這就要靠用戶畫像技術與客戶服務部門的無縫對接來實現(xiàn)，使客服人員對用戶特征有了全方位的了解，特別是用戶 的性格特征對于用戶的情緒、意圖的預判非常有幫助。客服人員通過這些工具可以為用戶提供個性化的交互服務，從而實現(xiàn)吸引新客戶、維護老客戶并將普通客戶轉 化為忠誠客戶的目標。”王曉為記者再現(xiàn)了文章開頭的場景：用戶的電話呼入之后，系統(tǒng)首先會判斷用戶目前的訂單狀態(tài)，比 如該用戶是正在下單中，還是登錄失敗，或者是正在配送中，根據目前用戶在電話呼入前的動作，再根據之前用戶在呼入過程中的語音文本化的數據進行挖掘得出的 用戶情感指數，兩者相結合得出當前用戶的心情與情感狀態(tài)。“這時客戶服務人員就可以得知一個用戶大概的情況了，是易怒的？還是溫和的？同時還要結合是否屬 于京東的黑名單用戶、用戶級別等多個復合條件路由到不同的客服坐席，實現(xiàn)個性化服務，達到提高用戶體驗和服務效率提升的目標。”王曉說。

大數據業(yè)務是所有業(yè)務的基石

大數據部門在京東集團整個業(yè)務中扮演什么角色？王曉介紹道：“數據部門在京東集團整體業(yè)務中的職責有兩方面：“首先是提供數據決策所必須的大數據平臺，以及數據倉庫的建設和維護工作，保證平臺數據的可用性；第二就是針對京東內部以及商家提供跨體系、綜合性大數據分析服務和產品的支持。針對商家和供應商，我們有數據羅盤產品，幫助商家、供應商分析運營狀態(tài)，預測銷售和用戶趨勢，并提供針對性的運營優(yōu)化策略；針對公司內部，我們提供數據***、京東分析師等多個數據產品，幫助公司高管以及各層級運營管理人員提供數據分析和決策支持服務。”

此外，涵蓋盡可能多的商品品類，覆蓋全價值鏈的電商數據是京東的一個比較優(yōu)勢。王曉說：“這類數據在行業(yè)內是具有稀缺性的，這使得京東大數據的應用 價值優(yōu)勢凸現(xiàn)。京東大數據在數據、模型、技術、工具等多個層面高度的整合和統(tǒng)一，大大提升了大數據在整個集團內融合和利用的效率，促進大數據的深度價值挖 掘。”

京東在大數據平臺上的布局，一直沒有離開“自主研發(fā)”這個思想。王曉介紹：“京東在大數據平臺上的布局策略，就是持續(xù)在自主研發(fā)的京東大數據平臺技 術和產品體系加大投入，保障大數據業(yè)務可持續(xù)發(fā)展。”當然，隨著業(yè)務規(guī)模的進一步擴大和豐富，京東沒有排除外部數據合作的可能。“通過業(yè)務擴張和數據合 作，不斷豐富和擴大京東大數據平臺的數據內容體系，逐步提升大數據整合價值、深度應用。這也是我們的戰(zhàn)略之一。”王曉補充道。

自從2004年成立以來，京東在大數據上的積累已經十年有余年。王曉回憶說：“這些年來，京東數據部門的發(fā)展與京東本身業(yè)務的發(fā)展是分不開的。數據 團隊創(chuàng)立之初，我們更多地聚焦于數據如何支持業(yè)務運營。業(yè)務的急速擴張推動公司運營數據化管理的普及，需要數據團隊從底層技術、工具平臺再到上層數據應用 全方位的升級，那個時候京東大數據平臺應運而生了。我們通過自主研發(fā)，構建起一整套可以完全自助就能采集數據、處理數據、分析數據的技術工具平臺，降低了 大數據使用的門檻，支撐起整個集團大數據相關的業(yè)務和服務。同時，通過大數據建模、大數據分析應用深入業(yè)務，支持公司業(yè)務發(fā)展。”

談起京東數據目前遇到的挑戰(zhàn)，王曉坦言：“目前京東的業(yè)務發(fā)展速度太快，公司規(guī)模也越來越大，如何在當前的規(guī)模之下，服務好整個集團的大數據需求， 是擺在我們面前***的挑戰(zhàn)；其次，如何在現(xiàn)有的數據內容中持續(xù)深度挖掘數據的應用價值是另一個挑戰(zhàn)。基本的統(tǒng)計報表分析已經不能滿足決策支持的要求，我們 需要在數據的寶藏中，持續(xù)挖掘出價值，通過一系列技術和分析方法幫助提升用戶體驗，提升內部運營效率。”

Via:京東大數據