2015年5月28日，黑色星期四，滬指一日連續下破整數關口，上證指數收盤下跌6.5%，深成指下跌6.19%，創業板下跌5.39%，創4個月來單日***跌幅，全國股民人均賠兩萬！正當股民們心灰意冷，打算出去看看世界的時候，攜程掛了！

從11：09分開始，到晚上22：45分恢復，此次攜程網站崩潰時間共持續了近12個小時。事后攜程的官網解釋：經攜程技術排查，確認此次事件是由于員工錯誤操作導致。由于攜程涉及的業務、應用及服務繁多，驗證應用與服務之間的功能是否正常運行，花了較長時間。

從攜程的聲明來看，導致此次事件的直接原因是員工誤操作造成，但有一個現象非常形象地描述了目前IT運維的真實狀況：

系統出現故障后→

1、業務使用者***發現應用受到影響，開始抓狂和投訴。

2、繼而運營監控的各種大屏幕會出現流量的異樣圖、系統告警圖。

3、***輪到攻城獅們手忙腳亂進行troubleshooting，挨個設備的各種telnet/ssh抓取信息。

4、可以定位故障的，對癥解決；不明所以的，嘗試重新啟動設備或者切換備份方案。

5、提交故障報告、問責、致歉、危機公關等等

目前的IT運維系統，可以查看鏈路狀態，監控設備資源利用率，故障告警，但從業務的角度來說，還缺乏一種手段對這些數據進行系統性的分析，呈現出更明確更有意義的結論，以便在突發事件時，啟動預案、快速定位和給出指導性建議。

攜程事件再次向我們表明了新常態下，系統可靠性的重要作用，據統計，這次宕機給攜程網造成的直接損失超過數百萬美元，股價暴跌11%。云計算、大數據、互聯網+ 的***繁榮，讓IT運維面臨***的挑戰，如何及時全面的掌握網絡、主機、數據庫、存儲、桌面等各類資源的運行情況？如何使我們的運維工作未雨綢繆，做到防患于未然呢？

【IT運維人員八種痛】

東華網智認為，互聯網+時代，系統化的運維管理對企業有著不可估量的作用，規模化的IT系統和復雜的業務系統穩定運行是信息部門的重要職責，如果發生故障不能及時準備定位，引發業務中斷，給企業帶來的損失是巨大的，同時，企業IT治理、流程規范、智能巡檢將有效減少違規操作、消弭隱患，降低故障發生機率。換言之，企業需要一套清晰、智能化的運維管理系統來幫助IT人員提高對整個業務系統的把控能力，而東華網智正是致力于精細化IT服務管理，幫助企業建立健全IT運維管理體系，實現IT“監.管.控”一體化，全面提升IT服務質量。

【東華IT服務綜合管理解決方案技術架構】

“監”之綜合監控

對IT基礎架構和業務系統的實時監控，能夠幫助管理人員準確定位故障，及時處理問題，并在警戒閾值達到前，將系統隱患扼殺于搖籃。東華IT綜合監控范圍涵蓋機房動力環境、網絡設備、服務器、數據庫、中間件、虛擬化資源、桌面終端、通用服務等IT資源的運行狀態及性能，支持SNMP、telnet、SSH、WMI、JMX、JDBC等遠程非代理監測和Agent代理監測，根據管理規模不同支持分布式采集和集中管理模式，提供7X24不間斷監測服務。系統將復雜的技術指標、監控狀態等以圖形化方式展現給客戶，支持機房、辦公區域、場所的3D可視化展現，大大提高用戶的操作便捷性及工作效率。  

“管”之性能管理

系統不宕機、應用可訪問只是保障業務連續性的入門級要求，在“永遠在線”的互聯網+時代，最終用戶的應用體驗成為關鍵要素。東華網智強調“業務服務視角”，分段監測業務系統的每個過程環節，快速解析應用問題并將問題范圍定位到具體的應用組件，幫助運維者實現對業務應用問題的監測、定位和診斷，達到先于用戶發現問題，提前建立緊急預案，保障業務可用性，提高用戶體驗。

“控”之流程把控

攜程宕機的問題最終定位為“員工誤操作”，實際是流程管控和權限設置不當，“人為因素”在很多IT事故中不是小概率事件，必須要依賴必要的IT手段將流程僵化再優化，將人為因素將至***，操作是否合規，變更是否合理，訪問是否越權，數據是否備份，一切全部由流程鐵律進行約束。東華網智IT運維管理系統的目的正是通過建立一套標準的運維服務流程，圍繞事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發布管理、服務級別管理等ITIL*** 實踐，幫助用戶實現IT運維服務的流程化、規范化管理，最終讓IT的“精確化”制約人力的“隨機化”。

5.28攜程的重大故障雖然是一次災難，但也為所有的企業敲響了警鐘，安全生產重于泰山，一個誤操作帶來的可能就是毀滅性的損失。在互聯網企業各項業務都依賴IT系統的今天，做好IT系統的運維管理工作無疑是保障業務正常運行的核心所在。

專業的事一定要交給專業的系統來做，讓5.28事件不再重演，讓企業長青！