1. 客戶背景

內蒙古農村信用社(以下簡稱“內蒙農信”)創建于1951年，是由轄內農牧民、農村牧區工商戶和各類經濟組織入股，為農牧民、農牧業和農村牧區經濟發展服務的地方金融機構。

截至2015年9月末，內蒙農信資產總額已達4053億元。內蒙農信現有93家旗縣級法人機構，其中農村商業銀行5家，農村合作銀行6家，統一法人聯社79家，單一法人信用社3家，機構網點2276個。

2. 需求分析

伴隨著我國金融業的改革與發展，信息科技在現代金融服務中發揮了基礎性作用，加強信息安全保障工作成為主管單位和監管部門對各商業銀行的基本要求。要求業內各單位注重服務質量、防范操作風險，這也是監管部門的檢查重點。

結合內蒙農信IT運維現狀，我們認為內蒙農信面臨如下挑戰：

l 技術管理方面：內蒙農信IT網絡中包含生產應用、辦公應用以及其他一些應用流量，應用之間經常出現帶寬爭搶，導致業務水平下降及成本增加，當網絡中發生異常或資源爭用時，需要迅速找出問題源。

l 管理體系方面：內蒙農信使用職能管理模式，信息部門內部各個業務單元比較分散，部門職能邊界定義不清晰，部門之間溝通協調成本較高，帶來額外的管理成本。比對ITSS運維服務能力成熟度等級標準，我們認為內蒙農信的IT運維體系的還處在基本級。

3. 解決方案

結合內蒙農信的現狀，我們按照PDCA模型分階段建設和完善內蒙農信的運維管理體系。

***階段:全面梳理，建立管理體系：完善技術管理，通過使用東華的流量分析平臺，實現對網絡的可視化管理;通過咨詢服務梳理內蒙農信的IT管理架構，結合ITSS、ITIL、ISO20000等先進的管理框架和標準使用東華IT服務綜合管理系統V2.0平臺實現服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、日常運維管理、知識庫、運維分析、服務級別管理等流程。

第二階段:結合標準，優化體系。完善配置管理、發布管理流程。通過***階段和第二階段的積累，實現ISO20000標準要求的運維體系，并且通過ISO20000體系認證。

第三階段:創新管理，體系領先。通過創新實現目前業界領先的IT服務持續性管理、可用性管理、容量管理等流程。

在技術平臺(綜合運維管理系統)方面，我們使用東華網智系列解決方案設計了如下架構，通過技術平臺支撐內蒙農信的運維體系。

通過東華流量分析平臺，可以全面了解和掌握內蒙農信數據中心、總社、各分社及網點之間專線鏈路的帶寬資源使用情況、業務應用流量分布情況。內蒙農信的技術人員能夠對內蒙農信全網流量進行透視分析，保障業務系統暢通，增強對網絡日常突發故障事件預警能力。

IT服務管理平臺不僅滿足了內蒙農信各旗縣聯社運維服務管理的需求，而且結合自身IT運作模式，重新定制運維流程，減少漏單、錯單數量，提升IT運維效率，并對IT基礎架構中的服務、應用系統和設備實現全生命周期管理。大大提升了內蒙古農村信用社內部核心競爭力。

綜合運維管理系統于2013年10月正式啟動，期間經歷了ITIL咨詢、需求調研分析、系統設計、系統開發、測試、試運行、正式上線等7個階段。截止到2014年8月末，內蒙古農村信用社93家成員單位全部順利接入該系統。項目的成功投產帶來了良好的經濟效益和社會效益。

4. 項目收益

一、客戶技術人員收益

l 技術風險可管、可控。通過運維體系的構建，實現了運維過程的規范化、流程化。通過流程實現技術風險的可管、可控。

l 服務價值化。通過運維體系的構建，實現技術人員的服務質量的量化、服務量的量化，從而體現IT服務對業務支撐的價值。

l 網絡全局可視。通過拓撲視圖功能，清楚了解網絡整體運行狀況，當網絡中設備或鏈路出現中斷或擁堵時，動態分顏色顯示告警級別。

l 業務流量分布。通過對內蒙農信業務系統分析，了解各業務流量大小及占比情況，發現熱點業務系統。

l 分社流量分布。通過對特定業務系統詳細分析，了解業務系統在各分社的流量分布狀況，間接反饋分社的業務處理規模。

l 流量趨勢分析。通過對各分社接入鏈路監測，發現流量規律，預測流量發展趨勢，實時了解網絡流量大小和波動狀況，為網絡運維提供重要的參考數據。

二、客戶管理層收益

l 管理考核數據化。內蒙農信綜合運維管理系統項目中，結合“ITIL V3”***實踐框架和內蒙農信運維管理辦法的管理要求，標準化IT運維流程，對內蒙農信系統關鍵性能指標(KPI)進行梳理，量化核心系統、各類應用系統的運行質量，并將指標、流程落實到綜合運維管理系統的管理數據中，進一步完善內蒙農信系統運行考核體系，使得系統具有鮮明的金融企業信息管理特色。

l 管理模式優化。從管理模式上看，整個綜合運維管理系統采用中心-分支機構的模式搭建，各個分支機構可以通過系統平臺完成各自IT基礎架構的自管理。系統通過分權分域的權限模型解決了不同分支機構在同一系統平臺下的資源權限的問題，做到權限隔離、資源隔離、互不干擾。同時總部能夠從總體上進行控制和管理，不僅可以對各個分支機構的各類資源進行統一管理，還能夠通過總體報表和一致性考核標準進行總體情況的全面把握，使得各個分支和總部之間數據透明、考核公開，一切交由數據說話，達到了考核的客觀性、公正性。