項目背景

廈門銀行，是經中國人民銀行批準、具有獨立法人資格的股份制商業銀行，2008年年底，成功引進具有臺資背景的戰略投資者——富邦銀行(香港)有限公司，這是臺灣金融機構借道第三地投資大陸商業銀行的首例。自此廈門銀行吸收借鑒戰略投資者的經驗和優勢，有效提升了運營管理水平，進一步提高了市場競爭力。截至2012年底，廈門銀行全行資產、存款、貸款規模分別突破900億元、660億元和170億元，分別是1996年成立之初的37倍、39倍和15倍;與境外30多個國家的近千家銀行及分支機構建立了代理行關系，網絡遍及世界各地。

為了對廈門銀行IT運行管理工作進行統一的監控和管理，實現在管理上提升運維效率，規范上固化標準化的故障解決流程，保障和提高信息科技部的服務質量，廈門銀行迫切需要引入更加先進管理工具和理念，建立符合自身IT運維需要的服務管理體系。

項目目標

1. 建立統一訪問門戶，IT統一訪問門戶作為技術與業務部門之間的統一接口，既是IT服務請求的受理窗口同時也是IT服務的提供窗口，通過建立統一認證平臺登錄，實現在一個平臺上進行各項IT業務辦理、處理、和審批操作，減少IT各項服務獲取的復雜度，使得用戶獲取和使用信息服務更直接、更方便，實現信息共享、綜合利用;

2. 建立IT服務管理平臺，以用戶為中心，以流程為導向，提高運維支持人員的響應速度與解決問題能力，建立以適應組織實際的知識庫，規范管理職能與管理流程，為用戶提供高質量、低成本的服務;

3、建立業務服務管理平臺，改變現有業務事件、問題和建議人工采集跟蹤確認的方式，對業務相關事件、問題、建議納入規范管理，有效進行跟蹤及持續改進。

建設內容

1. 多種受理途徑

建立呼叫臺，與IT運維服務管理系統無縫連接，用戶通過撥打特服號碼，由人工座席直接為用戶提供電話交流服務;建立自服務臺，提供基于WEB的自助受理窗口。用戶可通過統一平臺、不同途徑進行故障報修、服務請求、投訴、咨詢等服務。

2. 技術部門運維流程

針對常發的、低風險、成本比較低的微小變更的請求，比如入網支持、設備維修、口令重置、設備搬遷等，定義相關的服務請求流程以便快速響應。

技術部事件管理流程：總行以及分行技術人員通過此流程盡快解決出現的事件，保持業務支撐系統的穩定性、及時響應服務。

技術部問題管理流程：著重于消除事件或減少事件發生，確定事件的根本原因以及潛在問題的原因。

3. 業務部門運維流程

業務部梳理事件管理流程：盡快地解決總行以及分行日常運維中遇到的業務類事件和咨詢類事件。

業務部問題管理流程：確定事件根本原因，消除制度，系統，柜員管理，營運管理、客戶服務等問題。

4. 建議管理

對于針對IT服務部門提出的建議，提供了一個規范的管理途徑。用戶通過該途徑為IT服務部門提供一系列的建議，通過該流程進行建議的收集與分類，并且對其進行評定和反饋，以達到完善IT服務的目的。

項目收益

目前已完成廈門銀行IT運維服務管理系統項目的第一期建設，在一期項目中主要實現了呼叫中心、服務臺、自服務臺的建設，配置管理、事件管理、問題管理、服務請求管理、建議管理、服務級別管理、知識庫管理等流程的梳理和固化。這些流程的梳理和固化為信息科技部控制IT風險、規范服務流程、提升服務質量打下堅實的基礎。通過一期項目的建設為信息科技部建立了更加科學、更加規范的IT運維體系。