近日，專注于年輕人的借貸平臺——我來貸（WeLab）針對國內(nèi)的現(xiàn)有客戶做了一項全面客戶凈推薦值調(diào)查（Net Promoter Score，以下簡稱為NPS），期望能直接從客戶口中了解到客戶的聲音，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。據(jù)了解，這是國內(nèi)***有互聯(lián)網(wǎng)金融公司使用NPS調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，我來貸NPS推薦值達到69.02%， 達到行業(yè)領(lǐng)先水平，而目前對外公布的企業(yè)，***NPS為50-80%，平均NPS為5-10%，其中銀行業(yè)NPS平均值為10-30%。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，此次我來貸NPS推薦值達到69.02%，客戶NPS推薦的驅(qū)動因素最主要包括：放款快、申請便捷。被調(diào)查的客戶中，有98%的客戶認為我來貸放款快，并有100%的客戶認為申請便捷。

而為了得到更加準確的數(shù)據(jù)，調(diào)查回訪的客戶覆蓋了全國28個省市自治區(qū)，其中在調(diào)查200位有效客戶中，***成功申請我來貸客戶占78%，非***客戶占比22%。而且有多達95.0%的客戶將我來貸作為貸款是******品牌，由此也足以說明我來貸被年輕人稱之為借錢神器是實至名歸。

被調(diào)查的客戶中，有36%是通過口碑推薦（朋友、同學的推薦）了解到我來貸的，眾多客戶表示愿意繼續(xù)在我來貸平臺借貸，73%非常愿意將我來貸平臺推薦給更多其他的朋友和同學，并且希望還能繼續(xù)享受相應(yīng)的服務(wù)。

什么是NPS

NPS是反映有消費體驗的消費者愿意向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度，是測定品牌口碑以及衡量顧客忠誠度的關(guān)鍵指標。我來貸通過對全國范圍內(nèi)消費者的調(diào)查，請用戶回答“您在多大程度上愿意向您的朋友推薦我來貸公司的產(chǎn)品？”（0-10分，10分為非常愿意，0分為非常不愿意），根據(jù)用戶的推薦意愿，將用戶分為三類：推薦型、消極滿意型、貶低型，其中推薦型與貶低型是對產(chǎn)品口碑有實際影響的用戶，將這兩部分用戶在用戶總數(shù)中所占的百分比之差，即凈推薦值（NPS）結(jié)果。

NPS是測量顧客口碑和顧客忠誠度的***指標，由此所衍生的NPS系統(tǒng)已經(jīng)成為諸如蘋果、亞馬遜、通用電氣、飛利浦等眾多國際領(lǐng)先企業(yè)促進持續(xù)增長的利器，前飛利浦CEO Gerard Kleisterlee曾頗有感觸的說，NPS系統(tǒng)為“以顧客價值為中心”的企業(yè)文化提供了一個***的解決方案。

NPS是測定品牌口碑的重要指標，也是衡量顧客忠誠度的關(guān)鍵指標。我來貸于2015年***推出并將每年向全社會發(fā)布***調(diào)查結(jié)果，這些完全來自用戶反饋、真實傳遞用戶心聲的獨立、科學、即時的評價結(jié)果為全國用戶作出明智的品牌選擇提供了***價值的指導(dǎo)。同時，NPS的研究成果對于幫助企業(yè)最終擴大市場占有率、增加銷售，預(yù)測企業(yè)未來成長的可能性有著重要的價值。

我來貸發(fā)布用戶滿意度調(diào)查結(jié)果

此外，我來貸也對全部客戶做了滿意度調(diào)查。從推薦意愿度、整體滿意度、競品滿意度、品牌知名度、資金放款速度、APP體驗滿意度、信息獲取渠道及客服人員滿意度這八個方面來衡量客戶對我來貸公司提供的借貸服務(wù)是否滿意。

通過對200份的有效回訪樣本分析得出，我來貸平臺的整體滿意度得到了9.25分的評分（滿分為10分），比其他同類型競爭對手整體高出2-3分。廣大的年輕客戶對我來貸的“整體滿意度”、“品牌知名度”、“資金放款速度”、“APP體驗滿意度”等方面都有著極高的評價。尤其是對我來貸平臺的資金放款速度這一調(diào)查項中，200份的有效樣本數(shù)量調(diào)研結(jié)果同樣得到了9.25分的評分，除此之外，有許多的用戶在調(diào)查中評論我來貸申請便捷及安全，也是其滿意的重要因素。

我來貸始終堅持客戶導(dǎo)向策略，公司CEO龍沛智接受媒體采訪時多次強調(diào)客戶服務(wù)理念，他表示：“企業(yè)的發(fā)展與成長，實際上就是來自于對客戶的服務(wù)，客戶認可，才有成長機會，企業(yè)存在的理由，就是客戶認可。所以，我來貸一直追求在用戶之中的口碑”。

為了持續(xù)提升客戶的凈推薦值和滿意度，我來貸已形成了一套嚴格的客戶服務(wù)改善機制?？蛻魸M意度調(diào)查后，我來貸專業(yè)團隊將對本次調(diào)查中，客戶期待的改善事宜提出解決方案，并建立客戶NPS和滿意度回訪機制，監(jiān)督后期執(zhí)行效果。

我來貸堅持以鞏固和持續(xù)提升客戶凈推薦值和滿意度作為工作核心，不斷地審視和自我完善，用實際行動證實了我來貸在提升客戶凈推薦值和滿意度上的高度重視和無懈追求，我來貸也正是一直堅持“客戶為先”的服務(wù)理念，在不斷滿足客戶需求的過程中，才實現(xiàn)了目前穩(wěn)居年輕人借貸市場***地位的目標。