近日，廣東、湖北等地相繼出現了“天價”流量賬單事件，引起社會的廣泛關注，相關電信運營商遭到抨擊，再次成為眾矢之的。但事后調查均證明，賬單異常與運營商并無直接關系，主要原因或是用戶個人操作失誤，或是因為內置軟件“偷跑”流量。誠然，運營商也有做得不夠細致的地方，但終歸是背了“黑鍋”。事實上，此類事件并非中國特色。在流量大爆炸時代，國外運營商也有類似的遭遇，但相比之下，社會負面影響相對較輕。那么，在國外的“天價”流量賬單事件中，相關各方態度及解決方式與國內的不同之處在哪兒?有哪些可供國內借鑒的經驗?本版今日特聚焦于此。

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用戶：

“賬單嚇死人了!趕緊去問清楚，不過可不能亂說話。”

今年6月，英國一家媒體報道，36歲的Laura Harris女士發現運營商沃達豐對其的某月賬單收費高達2000英鎊(約合19344元人民幣)，主要原因是她在自己并不知曉的情況下，在數周內使用了33G流量，而她通常的月賬單金額為40英鎊～50英鎊。Harris女士感覺非常不對勁。

為弄清楚這33G流量產生的原因，Harris女士請了第三方公司Forensic Mobile Services進行了分析，結果顯示，她的手機從7月24日到9月底數據消耗出現了異常，主要表現為“異常上行傳輸”。通常，Harris女士使用Facebook、Apple服務、Safari和 MailOnline，每月流量為1.37G左右。但在異常的那段時間里，Mail應用消耗了52G流量。技術分析發現，在蘋果手機上使用微軟Exchange時，如果某封郵件未發送成功，手機會不停地嘗試發送郵件，因此不斷產生流量。

住在英國倫敦南部的Conan Sturdy某天帶著他的兒子去露營，因為下雨無法外出，Sturdy便讓孩子在手機上看了6段《海綿寶寶》視頻，結果流量超出5.4G，月賬單額達到3309英鎊(約合32027元人民幣)，而他平時的賬單通常為每月50英鎊，含2G數據流量。

盡管賬單金額讓人難以接受，但用戶們在措辭方面依然非常謹慎，在不明責任的前提下不會輕易將污名推給運營商。42歲的Sturdy靠接電焊零活兒為生，收入微薄，此次露營選擇的是7英鎊/天的廉價路線，根本無力支付如此高昂的費用。但他依然對媒體表示，“我確實收到了英國電信提醒流量將超限的短信，但我沒想到會超這么多……我知道我必須得支付超支的部分……我不懷疑，我之前應該仔細讀讀合同條款的。”

運營商：

“又來糟心事了!一定要明確責任!不過也要以人為本，關懷用戶。”

在Harris女士產生巨額流量的事件處理過程中，雙方就責任歸屬產生了分歧，其間，沃達豐據理力爭，在責任劃分上絲毫不讓步。

沃達豐表示曾向Harris女士發送了短信提醒。Harris女士雖然已經請第三方對流量異常進行了分析，但還是以質疑計費錯誤為由，提出只愿意支付合同約定的月費，拒絕支付超額的數據流量費。沃達豐拒絕了這一請求。Harris女士隨后向獨立仲裁機構Ombudsman(非營利機構，協調移動運營商和用戶糾紛)投訴并請求其介入，同時沃達豐對Harris女士實施了斷網配合調查。Ombudsman后來出具的報告肯定了Mail應用在其蘋果手機上確實存在缺陷，但依然支持沃達豐一方，報告稱：“您(Harris女士)可能并不清楚應用在主動消耗流量，但我們認可您所簽訂的合同條款，即您必須全額支付所產生的費用。” Ombudsman給沃達豐的唯一建議是，應為“服務不到位”道歉。Harris女士對報告結果表示憤怒，無法接受。一周后，Ombudsman再次聯絡沃達豐，希望沃達豐重新考慮Harris女士的案例，“我們非常抱歉Harris女士對流量費用不滿，但我們確信計費無誤。”沃達豐后來表示，“出于‘善意’，我們將免除Harris女士存疑的流量費用，共計1057英鎊，但她仍需繳納她并無異議的費用。”同時，沃達豐還向Harris女士推薦了一款更適合她的月套餐。

查詢國外的報道，運營商為異常流量賬單部分免單的案例時有發生，但值得注意的一點是，運營商基本都會特意強調，此舉是出于“善意”而非己方責任。比如，不久前，美國一位83歲的老人Ron Dorff使用撥號上網，因他的調制解調器誤撥到一個國際號碼上導致兩個月內產生了24000美元的高額賬單，AT&T雖然確信己方無責，但是依然免除了這位老人的賬單。從運營商角度來看，此舉一方面可以為企業贏得更好的公眾形象，另一方面也是運營商用心留住用戶的重要手段。德國電信高級客戶關系專家Nora Merenyi指出，月度賬單對于用戶離網的影響非常大，以兩年期合同用戶為例，如果他(她)在最初的3個月里沒有選對最適合自己的套餐，遭遇了“天價賬單”，那么在剩余的20個月中，即使運營商非常努力去維護，那這位用戶的滿意度也會維持在較低水平，離網的可能性較高。

第三方機構：

“努力調解吧!不忘初心，維持中立，這是根本原則。”

對于流量計費糾紛的責任認定，很多情況下都會上演“羅生門”，用戶和運營商各執一詞。在這樣的情況下，獨立的第三方機構就顯得尤為必要。

在英國，Harris女士找到的Ombudsman就是一家典型的第三方仲裁機構。這家機構成立已有十余年，最重要的是獲得了英國通信管制機構Ofcom的認可，其工作內容符合英國2003年《通信法》的要求。用戶和運營商經過溝通如若無法達成共識，那這樣的機構就開始發揮作用。但Ombudsman態度中立，規程嚴謹，并不會成為裹挾用戶聲討運營商的平臺，且對用戶完全免費。該機構明確警示，用戶在簽訂合同前必須花力氣弄清楚套餐的限制，讀懂合同條款和限制條件。“如果(運營商)出示的相關文件清楚列明了限制，但您沒有閱讀或是忽視了，那我們也無能為力。如果運營商提供的信息有缺失、不足或是存在誤導，那我們將介入。”

記者注意到，在Ombudsman網頁上列出的經典案例中，就有一宗流量糾紛事件。一位用戶接到了高額賬單，原因是數據流量收費，但表示在簽訂合同時曾要求對數據上限封頂。Ombudsman調查后得出結論：收費準確，所在網絡服務商在英國國內并未提供數據封頂業務，但針對出境漫游用戶提供該業務，且該內容在合同條款和約定中明確列出。為此，Ombudsman認定無證據表明運營商計費有誤，對運營商無行動建議。

這一案例值得運營商高度重視。如今，4G正在全球快速鋪開，很多用戶在更換4G套餐時都會重新簽訂服務合同，為此運營商應高度重視對于合同條款的更新，如有必要可加入常見的溫馨提示，幫助用戶從一開始就對數據使用有明確的認知。

廠商軟件商：

“悄悄的!手機里確實有些用戶不知道的秘密。”

倫敦人Juliet Chalk每月的流量上限是50英鎊，她習慣晚上關閉無線網路由器，結果某天晚上，她兒子的手機在失去無線信號后自動切換到了3G網絡上，一晚就產生了313英鎊的流量費用。這是一位蘋果手機用戶的典型遭遇。

就在上月月底，國外媒體紛紛報道，蘋果因iOS 9全新的WiFi助理功能被集體訴訟，并被要求賠償500萬美元。

蘋果設備升級到iOS 9后增加了一個全新的功能——WiFi助理，它是默認開啟的，其主要功能是在設備所處的WiFi環境變弱時，自動切換到用戶的移動通信網絡。該功能推出后，有不少后知后覺的用戶遭遇了高價賬單。該次訴訟的相關文檔顯示，原告William Scott Phillips和Suzanne Schmidt Phillips，因為更新到iOS 9后多花了數據費用(訴訟未列出這些費用具體有多少)，原告認為蘋果應該賠償500萬美元，原因在于蘋果公司沒有解釋清楚功能特征，直到媒體報道投訴才有公告。

對此，蘋果解釋稱，這個功能只有在WiFi信號非常弱的情況下持續上網，才會自動切換到蜂窩網絡，這可能會產生更多的流量，不過該功能不會在漫游時繼續使用移動通信網絡。但原告始終認為蘋果應該賠償500萬美元，訴訟中提到蘋果沒有解釋清楚WiFi助理功能。

上文提到的Harris女士的遭遇也有些類似，不同的是Harris女士手機中“偷跑”流量的是一款軟件，而技術分析認為軟件本身并無問題，是在與特定的手機系統兼容過程中出現了技術故障。且不論“偷跑”流量的原因是什么，對于用戶來說，只要“偷跑”情況發生，就意味著支出會增加，為此，定期關注流量，及時發現異常，多方咨詢根除問題才是根本。而作為技術專家的運營商也應該充分考慮用戶的這一需求，在用戶需要時給予必要的協助，比如咨詢。

監管機構：

“還得加碼啊!運營商再體貼點，用戶再聰明點。”

事實上，近年來，針對不斷出現的“天價賬單”，多國管制機構都進行了各種嘗試，采取了行業內抵制“天價賬單”行動、制定相關法律法規、進行國際間合作等一系列措施，盡管他們的側重點不盡相同，但多數都取得了較為顯著的效果。例如美國的防止“天價賬單”行動監控范圍已覆蓋了美國97%的無線用戶。

在英國通信業管制機構Ofcom的引導下，英國啟用了通信業新應用守則。3UK、EE、O2、維珍移動和沃達豐五家移動通信運營商已經共同簽署了該守則。根據新守則，五家運營商均會在用戶使用完約定數據流量后提供透明的收費和提醒信息，并會告知用戶如何關掉數據漫游功能，以免產生高昂的漫游支出，用戶也可以屏蔽非授權通話，并可避免誤撥高費率電話或是應用內購買行為。

荷蘭政府近期發布的數據顯示，曾遭遇過流量“天價賬單”的荷蘭移動用戶近一年里明顯減少。Telecompaper消費者小組發布的數據顯示，今年遭遇“天價賬單”的用戶比例已經從2014年的42%降至30%.荷蘭政府認為這主要歸功于運營商間達成的相關協議。2013年～2014年，消費者稱在捆綁套餐外每月還約產生25歐元的支出，2014年～2015年，這一支出數額降至18歐元，其中62%的賬單額不高于10歐元。尤其是女性和12歲～29歲年輕人的套餐外支出明顯下降。

此外，中國香港電信監管機構通訊事務管理局辦公室(OFTA)為應對“天價賬單”情況，分別從運營商和消費者教育兩方面著手，成效顯著。

■ 運營商須格外注意什么?

從一些國外運營商的經驗來看，近年來天價賬單主要集中在流量和漫游上。針對流量，很多運營商都有對應的防控手段，幫助用戶避免“天價賬單”。

重視契約：從國內外實踐來看，在防控流量糾紛事件中，最為重要的一點是運營商一定要重視服務合同條款。英國第三方仲裁機構在判定過程中，將服務合同條款視為最基本的要素，很多“天價賬單”事件都因此能明確責任，將運營商從糾紛迷霧中拯救出來。尤其是在4G時代，適時更新服務合同條款至關重要。

及時提醒：用戶簽訂合同時選擇一個流量檔位，并設提醒檔位，當用戶消費流量接近時，運營商會以短信方式一次或多次發送提醒。

超限斷網：用戶流量消耗超過限額后，運營商立即對其斷網，用戶再次發送開通申請后再恢復聯網功能。

控制網速：此舉常見于不限量流量套餐，但目前也有運營商在封頂流量套餐中使用該方法。主要措施是用戶流量消耗達到某個上限后，運營商即對其進行降速，日本有運營商將網速降至百K級別，因此用戶感知明顯。有繼續高速上網需求的用戶可發出主動申請恢復網速。

推送流量加油包：用戶超限后，隨同提醒信息發送流量加油包開通申請，用戶簡單操作即可開通。

給用戶建議：利用大數據技術對用戶一段時期內的數據消費進行分析總結，對于一些經常超支的用戶，運營商主動聯系用戶建議其更換高檔位流量套餐。

■ 監管機構有哪些妙招?

美國：發送超量預警短信

監管機構有哪些妙招?

據調查，六分之一的美國人口(約3000萬)都收到過“天價賬單”。面對這一行業性難題，美國監管部門從運營商方面入手，強調業務超量免費提醒。

美國聯邦通信委員會(FCC)首先對業務超量免費提醒的可行性展開了深入調查，包括運營商是否已在提供類似的使用警告;此舉對消費者或運營商構成的成本是多少;是否存在技術上的不便;消費者如何控制他們的手機使用情況，如何知道自己在何時超過了套餐規定的語音時長、短信數量或數據使用量。

之后，FCC參照歐盟做法并結合本國國情，要求Verizon無線、AT&T、Sprint和T-Mobile等運營商向用戶發送短信，警告他們正在接近漫游和數據的使用上限。

美國的多家行業組織也齊發力，推廣業務超量免費提醒服務。2011年10月17日美國無線通信和互聯網協會(CTIA)、消費者聯盟與FCC共同推動運營商向移動用戶提供業務超量免費提醒服務，避免用戶在使用語音、短信、數據和國際漫游業務中出現業務超量而導致“天價賬單”。

澳大利亞：運營商多次預警

為保護電信消費者權益，澳大利亞政府對《電信消費者保護法案》作出修訂，增加了有關消費提醒的規定，旨在防止出現“天價賬單”。

新規定已于2013年9月1日開始執行。目標客戶是有超額消費傾向的合約手機及上網套餐用戶。當其數據流量分別達到訂購值的50%、85%及100%時將收到電子郵件形式的流量提醒。澳大利亞三大電信運營商Telstra、Optus和沃達豐的用戶還將收到短信提醒。新規定要求在用戶套餐使用率已達100%的提醒中必須包括費用超出部分的消費明細。此外，如果消費者訂購了某項避免出現“天價賬單”的業務，將不會收到消費提醒，這些業務包括預付費服務、限制消費上限服務或***制消費服務、撥號上網服務或超出上限限制網速服務。

加拿大：超量斷網

2012年，一項調查研究結果顯示，加拿大將近90%的消費者認為，在用戶的國際漫游數據費用達到上限50加拿大元后，手機運營商應停止繼續讓用戶在國外地區收發信息。2013年6月，加拿大廣播電視及通訊委員會順應民意，公布了手機合約新規定，運營商每月收取的額外數據收費上限為50加元，國際漫游數據收費上限定為100加元等。“超量斷網”將使手機“天價賬單”不復存在。

韓國：運營商主動提醒或斷網

2012年，韓國修訂了《電信法》條款，規定韓國的移動通信運營商將承擔提醒消費者可能出現“天價賬單”的義務。

韓國通信委員會表示，盡管當地電信運營商已經以自愿方式采取了防止消費者經濟損失的安全措施，但從2012年7月18日起，將以法律形式強制要求運營商實行上述措施。國家電信監管機構要求，當一個用戶的允許數據使用量接近上限時，電信公司需發送提醒短信或停止服務以防止出現“天價賬單”。

日本：普及網費算法

日本是智能手機市場和移動互聯網消費市場較為成熟的國家。為遏止“天價賬單”，促進移動互聯網發展，日本曾下大力氣整治國內高昂的手機資費。

日本總務省于2010年要求移動服務提供商公布上網費的計算方式，以降低消費者的移動費用支出。日本電信運營商也從技術和業務方面為防止“天價賬單”做出許多努力。日本運營商廣泛普及流量不封頂包月套餐，靈活的不封頂資費套餐采用雙平面的收費標準，每月***消費僅為900日元，到一個消費量后封頂，約為4900日元，這樣一來就免除了人們使用移動互聯網的后顧之憂。