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近日，全球知名信息技術(shù)研究與咨詢企業(yè)——高德納(Gartner)集團(tuán)分析師Sandy Shen女士做客上海市科學(xué)學(xué)研究所，就未來電商的發(fā)展方向做了一場(chǎng)精彩的報(bào)告分享。三思派特將報(bào)告做了整理，以饗讀者。

摘要

電子商務(wù)與物聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的產(chǎn)物——機(jī)器電商，作為一種新型的電商模式，在未來有可能改變現(xiàn)在的電商格局。它能夠通過數(shù)據(jù)分析，知道客戶有什么樣的喜好，模仿客戶的行為并且學(xué)習(xí)客戶的消費(fèi)傾向，進(jìn)而幫助客戶做出決策，最終完成客戶的購買行為。

Gartner認(rèn)為，2020年會(huì)是一個(gè)拐點(diǎn)，機(jī)器電商在這一年將會(huì)有一個(gè)突破，有可能挑戰(zhàn)傳統(tǒng)電商阿里、京東等目前在電商市場(chǎng)的霸占局面。Gartner建議，政府和企業(yè)應(yīng)關(guān)注機(jī)器電商這種電商模式，盡可能研發(fā)、搭建這樣一種智能平臺(tái)或者搭上一些大公司的平臺(tái)的快車。

從0到800億

目前，國(guó)內(nèi)的電商市場(chǎng)主要被京東、阿里等第三方大平臺(tái)占據(jù)，一些企業(yè)也會(huì)給客戶提供APP或官網(wǎng)，但是效果卻不明顯，以致這些企業(yè)大都把電商作為一種比較次要的服務(wù)。而機(jī)器電商作為一種新型的電商模式，在未來有可能改變現(xiàn)在的電商格局。機(jī)器電商是電子商務(wù)與物聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的產(chǎn)物，即通過機(jī)器做電商。具體來講，機(jī)器通過數(shù)據(jù)分析，能夠知道客戶有什么樣的喜好，能夠模仿客戶的行為并且學(xué)習(xí)客戶的消費(fèi)傾向，進(jìn)而幫助客戶做出決策，最終完成客戶的購買行為。其主要目的是減少客戶在購物過程中時(shí)間、精力的投入，并且為企業(yè)減少客戶的流失率。

預(yù)計(jì)到2020年,中國(guó)電子商務(wù)交易市場(chǎng)中，約5%的交易量會(huì)來自于智能機(jī)器，轉(zhuǎn)換成貨幣相當(dāng)于800億美元。目前這一概念雖處于構(gòu)想階段，但四年的時(shí)間足夠涌現(xiàn)出一批較成熟的優(yōu)秀企業(yè)，因此交易額從0增長(zhǎng)至800億將非常迅速。企業(yè)一旦把握住這個(gè)趨勢(shì)的話，他們非常有可能挑戰(zhàn)阿里和京東目前在電商市場(chǎng)的霸占局面。

三個(gè)發(fā)展階段

機(jī)器電商的發(fā)展將會(huì)經(jīng)歷三個(gè)階段，即一對(duì)一的關(guān)系、一對(duì)少數(shù)的關(guān)系和一對(duì)眾多的關(guān)系。

階段一：一對(duì)一的關(guān)系。最典型的案例是亞馬遜，它兩年前在美國(guó)推出了稱為Dash Button的服務(wù)。這種服務(wù)提供了一個(gè)物理按鈕，你可以把它放在家里任何角落，每一個(gè)按鈕固定對(duì)應(yīng)一個(gè)產(chǎn)品。客戶可以在洗衣機(jī)上放置一個(gè)按鈕來對(duì)應(yīng)洗衣粉，冰箱上面的對(duì)應(yīng)雞蛋或者牛奶，每當(dāng)客戶用完這些產(chǎn)品之后可以按一下按鈕，亞馬遜的后臺(tái)就會(huì)接收到這個(gè)信息，然后為客戶送貨。

階段二：一對(duì)少數(shù)的關(guān)系。這一階段存在一些相對(duì)不確定性。例如洗衣液、洗衣粉有很多的種類，當(dāng)客戶對(duì)買洗衣液還是洗衣粉或者它們的品牌沒有偏好時(shí)，機(jī)器可以幫助客戶做這個(gè)決定。機(jī)器會(huì)根據(jù)客戶設(shè)定的條件，比如不傷手、洗衣不退色等，在一系列的類似商品中做選擇，幫客戶做采購的決定。這時(shí)機(jī)器電商的服務(wù)平臺(tái)可以提供競(jìng)價(jià)機(jī)制，要求所有符合條件的產(chǎn)品通過競(jìng)價(jià)來排列購買次序。

階段三：一對(duì)眾多的關(guān)系。對(duì)于第三階段，我們預(yù)測(cè)至少五年后(2021年后)才有可能進(jìn)入到該階段。例如智能聯(lián)網(wǎng)汽車，這種汽車能夠根據(jù)客戶的要求或是行駛的公里數(shù)幫助客戶做保養(yǎng)。它可以提前與4S店預(yù)約，客戶只需按照預(yù)約時(shí)間駕車前往即可。如果未來無人駕駛汽車得到廣泛的使用，客戶甚至不用自己開車去4S店，可以在上班之后，利用上班時(shí)間讓汽車自己去4S店進(jìn)行保養(yǎng)，然后停在客戶指定的地點(diǎn)。對(duì)于一些不可預(yù)測(cè)的事件，比如突發(fā)的交通事故，汽車可以根據(jù)發(fā)生事故的情況進(jìn)行判斷，是車主自己協(xié)商還是第一時(shí)間通知110進(jìn)行備案，通知保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠，通知4S店估計(jì)受損情況，甚至是呼叫120來進(jìn)行救援。

三種關(guān)鍵技術(shù)

電商會(huì)涉及到三個(gè)層面的技術(shù)：

一：人機(jī)交互，或虛擬個(gè)人助理，即VPA。它可以識(shí)別自然語言，并且具有機(jī)器學(xué)習(xí)的功能，可以通過不斷的學(xué)習(xí)來掌握客戶的習(xí)慣，知道客戶的消費(fèi)類型，并幫助客戶做決策。VPA后臺(tái)仍然是由機(jī)器控制，它主要通過機(jī)器學(xué)習(xí)能力來模仿人的行為，但是它本身并不具備這種思維，或者說并不具備人的感情色彩，它只是一個(gè)機(jī)器。

二：實(shí)時(shí)決策機(jī)構(gòu)或者決策層。這個(gè)層面會(huì)對(duì)客戶的請(qǐng)求做出判斷，并為客戶做出選擇。

三：訂單處理系統(tǒng)，也就是通常所說的后臺(tái)。它與我們現(xiàn)在的訂單系統(tǒng)比較接近。

機(jī)遇與挑戰(zhàn)

機(jī)器電商也會(huì)給企業(yè)帶來的一些機(jī)遇:

>>>>機(jī)遇一：企業(yè)營(yíng)銷模式會(huì)發(fā)生變化。

因針對(duì)的客戶不再是人而是機(jī)器，客戶的很多采購決定都是由機(jī)器做出的。企業(yè)要贏得機(jī)器的親睞，就需要知道如何指定自己的產(chǎn)品，怎樣標(biāo)注產(chǎn)品的屬性，通過什么樣的機(jī)制可以更好地讓機(jī)器接受自己的產(chǎn)品。

>>>>機(jī)遇二：企業(yè)可提供個(gè)性化的產(chǎn)品。

企業(yè)可根據(jù)客戶的購買、使用情況等數(shù)據(jù)來給客戶設(shè)計(jì)一個(gè)量身定制的產(chǎn)品。或者企業(yè)沒有辦法做到一個(gè)定制化的產(chǎn)品，但至少可以根據(jù)客戶提供的信息，預(yù)判市場(chǎng)今后的發(fā)展。

但同時(shí)，企業(yè)也面臨著一些挑戰(zhàn)：

挑戰(zhàn)一：客戶和機(jī)器的信任程度。如果我所有權(quán)利都給機(jī)器，我必須要非常相信機(jī)器的能力，它做出的判斷一定是我想要的。與此同時(shí)，消費(fèi)者的信息、客戶的隱私如何保護(hù)也是很大的問題。客戶數(shù)據(jù)、隱私的泄漏會(huì)破壞客戶對(duì)平臺(tái)的信任度，這很可能使機(jī)器電商毀于一旦。

挑戰(zhàn)二：亟待完善的監(jiān)管法規(guī)。監(jiān)管這樣一個(gè)機(jī)器做購買決定的市場(chǎng)，政府需要考慮機(jī)器是不是具有自然人的屬性，或者說它具有法人地位。如果它做出一個(gè)錯(cuò)誤的決定，對(duì)社會(huì)造成不利的影響，是不是要承擔(dān)法律責(zé)任。

挑戰(zhàn)三：待成熟應(yīng)用的相關(guān)技術(shù)。VPA中的自然語言識(shí)別、生物識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)的能力等技術(shù)的實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)也是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。與技術(shù)密切相關(guān)的一個(gè)很重要的方面就是安全，在物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的同時(shí)，如何防范黑客的攻擊也成為重要的議題。

面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的機(jī)器電商，企業(yè)想要搭上這班順風(fēng)車，不僅要說明能給用戶帶來怎樣更好的服務(wù)體驗(yàn)，還需根據(jù)自己的情況選擇發(fā)展機(jī)器電商的模式，最后也是最重要的一點(diǎn)是：要保證客戶的安全。

文章轉(zhuǎn)載自微信公眾號(hào)“三思派”（ID: Science-Pie）