【51CTO.com原創稿件】互聯網公司不斷借鑒其他行業的經驗，例如零售商、醫療機構。雖然不同行業之間大相徑庭，但是它們都有一個共同的關鍵目標：滿足供應與需求并給客戶帶來優秀的體驗。

本文對一位在新加坡多家醫院急診室(ER)擁有10 年工作經驗的一線醫生進行了采訪，并據此探討了醫院急診室管理亮點。這包括繁重的工作量、對不同患者的需求進行優先排序、風險評估和危機管理。這對于互聯網公司評估售后服務策略也非常實用，因為客戶將遇到各種程度的突發問題，隨時尋求急救幫助。

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背景：

新加坡急診室的林醫生為我們分享了“輸入(Input)”、“吞吐量(Throughput)”和“輸出(Output)”在醫院急診室管理中的重要性。林醫生說，急救，顧名思義，就是找出最緊急、可能殃及病人性命的情況，并施以救護手段。在急診部，醫生的主要目標不是作出100%準確的診斷，而是絕不能漏掉任何可能奪命的情況，并給予治療，等病情穩定下來，再轉到病房繼續觀察。

林醫生強調，急診室不能拒接患者。因此，急診室的重點在于管理急診狀態下的生命救護治療，例如心臟病、中風和嚴重事故傷害。此外，急診室還對需要住院的嚴重疾病進行治療，例如嚴重的肺炎和哮喘。

患者(客戶)途徑：

新加坡的急診室每班為8 -12小時，接收大約400名患者。針對如此龐大的患者數量(平均一個8小時班中每小時要接收50名患者)，急診室已經制定了一套流程(下文表 1 中概述)，確保對患者進行評估(患者被分成“P1”, “P2” 或 “P3”，而“P1” 患者的病情最緊急)并優先治療“P1” 患者。據了解，在中國急診科也是如此。

表 1——急診室流程

這些流程是基于Bona Diagnosis, bona curatio(良好的診斷和治療)的原則。受過良好訓練的分診護士是這***程的關鍵，并且主治醫生會復查治療優先度。足夠的資源分配、經驗、培訓、針對不同科室和團隊的設計良好的工作區域是確保流程順利實施的關鍵。

針對輸入，急診室將根據以往的患者模式和其他因素(例如是否進行馬拉松比賽)對醫護人員進行輪崗登記。班次開始后，急診室醫護人員會查看參數面板(見下表2新加坡樟宜綜合醫院示例)追蹤吞吐能力和輸出并確認患者擁堵的情況。醫護人員可以酌情對擁堵的情況進行疏導，例如根據患者組合(吞吐量)調整不同科室之間的資源分配，并調查手術室等設施能否更快周轉(輸出)。

表2——樟宜綜合醫院面板

急診室還需要應對突發的患者激增，例如造成大量傷亡的危機事件。在這種情況下，急診室有一套計劃，能夠召集其他病房的醫護人員和未當班的醫護人員。

雖然有相應的計劃，林醫生也承認，急診室需要患者的支持和配合。急診室不斷進行公共教育，鼓勵病情不嚴重的患者在看急診之前先找普通醫生就診，因為這樣能提高急診的吞吐量。總之，急診室的目標是在患者健康、效率、安全和醫護人員士氣之間實現正確的平衡。

學習要點：

對于急診室而言,患者就是客戶。同樣，B2C商業模式的互聯網公司面對客戶時，也會遇到各種程度的突發問題，客戶隨時尋求急救幫助。和急診室一樣，互聯網公司不能因為簡單的問題就將客戶拒之門外。

和急診室不同的是，互聯網公司提供數字產品，且可能選擇以數字的方式服務客戶。如果互聯網的核心產品是B2CAPP等數字產品，那就能夠追蹤客戶的數字行為。使用移動分析工具能夠自動追蹤最終會導致服務問題的客戶行為并查看相關錯誤信息。相比急診室問客戶問題并核實他們答案的做法，這種方法更加高效。

通過數字渠道優化客戶服務需要一個計劃。因此，如果互聯網公司能夠將急診室卓越的運作能力(能夠處理大量的特殊問題)與其內在的數字優勢相結合，極有可能催生出一個優質、穩定的客戶服務。然而，麥肯錫(McKinsey)在對4000家歐洲公司的一份調查研究[1]中確認，大多數公司缺乏戰略性和詳細的實施計劃。我已經在下表中總結了急診室可能存在的學習要點：

[1]克服數字客戶關懷的阻礙，http://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/overcoming-obstacles-to-digital-customer-care，2015 年 8 月

按照售后需求細分用戶：

很多互聯網公司對客戶服務沒有給予足夠的重視。公司往往基于潛在的購買能力，而不是售后需求細分用戶。獲取新客戶的成本是維護現有客戶的四至五倍。與新客戶比較，現有客戶更有50%可能嘗試新產品，并且付費31%以上。因此，我個人覺得新加坡急診室的流程值得互聯網公司參考。而且，互聯網公司有潛能比急診室做得更好，因為互聯網公司可以通過自動化采集用戶行為信息化售后需求管理。

作者介紹

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陳俊勛是Countly的中國與亞太區的市場經理。Countly 代表一種新類型的互動協作技術，從而為技術型和非技術型利益相關者提供一條求知和創新之路。Countly建立了一個開放源的Web和移動解決方案，允許公司掌握自己的數據，回答針對售后需求的問題。因此，Countly 的格言相當簡單，“贏在定制” 。如果你有意向分享自己公司在數據分析的不平凡之路，歡迎隨時聯系 Countly(hello@count.ly)。

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