【51CTO.com原創(chuàng)稿件】IT服務(wù)管理是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法。IT服務(wù)管理也發(fā)展了很多年，當(dāng)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、DevOps等新興技術(shù)快速發(fā)展的今天，對(duì)企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)、IT系統(tǒng)等帶來了更多的挑戰(zhàn)，從而也對(duì)IT服務(wù)管理提出了新的要求。

那么，當(dāng)IT服務(wù)管理遇上了大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)時(shí)，會(huì)帶來怎樣的變革呢？IBM ITSM解決方案專家黃衛(wèi)表示，IT運(yùn)維領(lǐng)域也是創(chuàng)新技術(shù)的熱土，它運(yùn)用基于實(shí)時(shí)分析的洞察力幫助IT部門更加快速、主動(dòng)、有效地處理并解決IT難題。富有洞察力的解決方案能夠使開發(fā)商及性能分析機(jī)構(gòu)精準(zhǔn)校正各個(gè)應(yīng)用以實(shí)現(xiàn)高性能，亦或使他們以能夠快速定位的精準(zhǔn)度找出應(yīng)用問題并加以解決，這必將對(duì)應(yīng)用部門、業(yè)務(wù)用戶以及客戶們帶來積極的影響。

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IBM ITSM產(chǎn)品架構(gòu)圖

IT服務(wù)管理的重要性

過去，IT服務(wù)管理的作用更多集中在企業(yè)的架構(gòu)支撐，保證業(yè)務(wù)穩(wěn)定的運(yùn)行。比如，傳統(tǒng)企業(yè)的應(yīng)用都是基于主營(yíng)業(yè)務(wù)來展開的，因此，IT服務(wù)管理也是滿足傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的需求。

但是，而隨著新技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的業(yè)務(wù)也在發(fā)生著改變，更多的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用出現(xiàn)，用戶群體以及業(yè)務(wù)量也都在成倍的上升，這就要求IT的反應(yīng)速度可以貼近互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)的應(yīng)用架構(gòu)，而IT服務(wù)管理也就會(huì)支撐更多的業(yè)務(wù)創(chuàng)新的IT基礎(chǔ)平臺(tái)。其次，在傳統(tǒng)的IT環(huán)境中相對(duì)是靜態(tài)的，但是隨著新業(yè)務(wù)的發(fā)展，IT服務(wù)管理還需要優(yōu)化，來適應(yīng)新業(yè)務(wù)的快速迭代、快速上線，保持業(yè)務(wù)連續(xù)性。因此，在這個(gè)新興技術(shù)的時(shí)代，IT服務(wù)管理比以往更加重要。

那么，什么樣的企業(yè)需要IT服務(wù)管理呢？睿至大數(shù)據(jù)首席技術(shù)官蘭健告訴51CTO記者，IT服務(wù)管理和企業(yè)的規(guī)模以及行業(yè)有關(guān)系。IT服務(wù)管理更多的是解決對(duì)于規(guī)模比較大的企業(yè)，管理比較復(fù)雜的IT環(huán)境的最佳實(shí)踐，因此，在大型企業(yè)或者是像金融這樣對(duì)監(jiān)管需求比較重視的行業(yè)中尤為重要。但是，隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張，IT系統(tǒng)的復(fù)雜度也隨之提升，對(duì)于IT服務(wù)管理的要求也慢慢進(jìn)入到各個(gè)企業(yè)的日程中。

?[[184631]]? 睿至大數(shù)據(jù)首席技術(shù)官蘭健

新興技術(shù)帶來的變革

隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，企業(yè)的IT架構(gòu)也會(huì)隨之變化，這對(duì)于IT服務(wù)管理提出了新的要求。而大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、DevOps等新興技術(shù)的到來，也加劇了IT服務(wù)管理的挑戰(zhàn)。

蘭健表示，IT服務(wù)管理是一個(gè)超過十年的概念，但是如今它迎來了新的發(fā)展機(jī)會(huì)。“這源于企業(yè)在新業(yè)務(wù)的發(fā)展與探索，伴隨著新技術(shù)的引入而帶來的整個(gè)企業(yè)架構(gòu)的變化，動(dòng)態(tài)的、彈性的IT架構(gòu)對(duì)IT服務(wù)管理提出了更高的要求。”

云計(jì)算已經(jīng)逐漸被大家接受，而其系統(tǒng)的核心就是彈性，彈性不僅意味著資源層的彈性來匹配業(yè)務(wù)的需求，還需要管理手段也可以適應(yīng)彈性的需求。但是，過去的IT服務(wù)管理的交付基本上是有周期性的，適應(yīng)現(xiàn)有的環(huán)境即可交付。而如今的環(huán)境也在變化，IT服務(wù)管理本身也需要更輕量、更靈活、更有彈性，才能夠滿足現(xiàn)有的要求，同時(shí)還能夠快速的適應(yīng)變化。

其次，大數(shù)據(jù)的發(fā)展，對(duì)企業(yè)的基礎(chǔ)架構(gòu)提出了新的要求，需要更大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力、更強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，而這些變化都會(huì)反映到IT服務(wù)管理。過去，IT服務(wù)管理的對(duì)象都是三重架構(gòu)，但是隨著大數(shù)據(jù)的發(fā)展，未來的管理會(huì)偏向數(shù)據(jù)分析以及新型互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的管理，這對(duì)于整個(gè)IT架構(gòu)的可靠性和可持續(xù)性服務(wù)都提出了更高的要求。企業(yè)可以根據(jù)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，快速找到問題所在，也可以通過數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，提前發(fā)現(xiàn)問題，防患未然。

第三，DevOps也是最近幾年新型的技術(shù)概念，開發(fā)運(yùn)維一體化更多的是促進(jìn)開發(fā)、技術(shù)運(yùn)營(yíng)以及質(zhì)量保障部門之間的溝通、協(xié)作與整合。對(duì)于DevOps與IT服務(wù)管理的關(guān)系，業(yè)界也是眾說紛紜。而在蘭健看來，他們并不是替代關(guān)系，更多的是融合，最終發(fā)展成為適應(yīng)下一代的IT服務(wù)架構(gòu)。

蘭健表示，DevOps，從研發(fā)、測(cè)試再到運(yùn)維，這實(shí)際上是廣義的IT服務(wù)管理思路。傳統(tǒng)的IT服務(wù)管理更多的是交付應(yīng)用，保證IT管理，但這不能響應(yīng)快速迭代的要求，但是業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新，倒逼企業(yè)的IT系統(tǒng)來更快的響應(yīng)。目前，企業(yè)中還存在著傳統(tǒng)的核心系統(tǒng)，這些系統(tǒng)不需要像互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用有大量的客戶訪問，而只是內(nèi)部使用，因此就沒有必要進(jìn)行快速迭代，而強(qiáng)推DevOps也是資源的浪費(fèi)，企業(yè)也未必具有這方面的能力。最終還是要根據(jù)業(yè)務(wù)的形態(tài)進(jìn)行匹配，找到適合的IT服務(wù)架構(gòu)。

IT服務(wù)管理的未來重點(diǎn)

過去的IT服務(wù)管理，更多的是自下而上的一層層堆積木的方式來完成，從底層的基礎(chǔ)架構(gòu)出發(fā)、部署中間件，再在上層部署應(yīng)用。但是，這種層級(jí)式不能夠適應(yīng)不同的IT系統(tǒng)，這就需要一體化的運(yùn)維管理體系，而管理的重點(diǎn)不再放在單獨(dú)的某一點(diǎn)，而是關(guān)注整個(gè)IT環(huán)境，應(yīng)用與資源怎樣更好的匹配，從而滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展。同時(shí)，在出現(xiàn)問題時(shí)，可以有更多的方法來快速響應(yīng)、恢復(fù)或者是擴(kuò)容。這種方法更多的是縱向的考慮，以核心的業(yè)務(wù)為主線，形成閉環(huán)不斷提升，幫助企業(yè)建設(shè)并且逐步提升。

其次，將大數(shù)據(jù)的能力引入到IT服務(wù)管理中。如今數(shù)據(jù)越來越多，監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、日志的數(shù)據(jù)、應(yīng)用的數(shù)據(jù)等等，單靠傳統(tǒng)人工響應(yīng)的方式已經(jīng)不能夠滿足，通過數(shù)據(jù)分析，快速進(jìn)行定位、分析、找到問題所在從而快速響應(yīng)并且進(jìn)行修復(fù)，幫助提升系統(tǒng)整體的延續(xù)性。而未來，通過數(shù)據(jù)的分析，可以預(yù)先規(guī)避一些問題，從響應(yīng)式發(fā)展到預(yù)判式，企業(yè)的IT服務(wù)管理也會(huì)更加的數(shù)據(jù)化、智能化。

現(xiàn)在企業(yè)越來越多的業(yè)務(wù)流程依賴于技術(shù)，對(duì)于大多數(shù)運(yùn)行關(guān)鍵應(yīng)用的客戶而言，能否保持高價(jià)值業(yè)務(wù)流程及面向客戶的應(yīng)用全天候穩(wěn)定運(yùn)行，對(duì)業(yè)務(wù)收入的影響是深遠(yuǎn)的。IT運(yùn)營(yíng)必須保障技術(shù)交付鏈工作運(yùn)行良好，而認(rèn)知型IT運(yùn)營(yíng)分析則是潛在的游戲規(guī)則改變者，它以類似人腦的認(rèn)知方法和遠(yuǎn)超人腦的運(yùn)算速度為IT部門提供效率優(yōu)勢(shì)，使IT部門能夠順應(yīng)業(yè)務(wù)所要求的速度提供高質(zhì)量的IT支撐，結(jié)合特征提取和預(yù)測(cè)能力甚至能夠做到以快于業(yè)務(wù)要求的速度有效地管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用。

黃衛(wèi)告訴51CTO記者，分析工具所提供的價(jià)值在于其產(chǎn)生的質(zhì)量與結(jié)果，而不是分析本身。以沃森參戰(zhàn)美國(guó)“危險(xiǎn)邊緣”電視節(jié)目（Jeopardy）為例，分析工具表現(xiàn)出色，這是由于沃森形如人類但超越人類的舉止帶給電視觀眾更多驚喜，而支撐沃森杰出表現(xiàn)的復(fù)雜且尖端的數(shù)學(xué)算法與技術(shù)，觀眾是根本看不到的。同理，對(duì)IT服務(wù)管理來說也是這樣，分析工具固然重要，但只有令其有效地執(zhí)行操作并交付結(jié)果給IT部門，給企業(yè)帶來更高價(jià)值時(shí)才更有意義，創(chuàng)新技術(shù)和IT服務(wù)管理的關(guān)系,包括IBM及其行業(yè)合作伙伴的關(guān)系也是如此。

互補(bǔ)能力 交付IT服務(wù)管理項(xiàng)目

睿至大數(shù)據(jù)成立于2014年，致力于從業(yè)務(wù)的角度幫助企業(yè)有效地管理IT，為客戶提供創(chuàng)新的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和完備的解決方案，幫助客戶更快地提升IT服務(wù)管理水平，快速實(shí)現(xiàn)云計(jì)算。

作為IBM的合作伙伴，睿至大數(shù)據(jù)幫助更多的企業(yè)進(jìn)行IT服務(wù)管理的規(guī)劃和部署。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算的發(fā)展，IBM的技術(shù)和產(chǎn)品也在發(fā)生著變化，更多的云端應(yīng)用，怎樣通過數(shù)據(jù)分析來提前告警，幫助客戶更早的進(jìn)行預(yù)警，也是IBM IT服務(wù)管理的重點(diǎn)。

那么，睿至大數(shù)據(jù)和IBM的分工是怎樣的呢？蘭健表示，每個(gè)客戶的需求都是不同的，因此，睿至大數(shù)據(jù)通過分析客戶的需求，選用一些適合的技術(shù)與IBM標(biāo)準(zhǔn)化的平臺(tái)進(jìn)行互補(bǔ)，最終實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理項(xiàng)目的交付要求。

比如，企業(yè)一般都有自己的管控體系，這需要企業(yè)的很多產(chǎn)品與現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，從而形成整體的IT服務(wù)管理框架。無論是IBM的產(chǎn)品，還是睿至大數(shù)據(jù)的產(chǎn)品，都需要與現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行適配，而這些工作都是通過IBM與睿至大數(shù)據(jù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行落地。

目前，睿至大數(shù)據(jù)的服務(wù)覆蓋了超過10個(gè)國(guó)家和地區(qū)，擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，可以幫助客戶從評(píng)估咨詢、設(shè)計(jì)、實(shí)施和運(yùn)維多方面的進(jìn)行IT服務(wù)管理。

未來，睿至大數(shù)據(jù)還會(huì)與IBM團(tuán)隊(duì)一起，共同為客戶提供下一代的IT服務(wù)管理，包括在云計(jì)算時(shí)代下的跨環(huán)境管理、通過大數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)分析，以及快速迭代的應(yīng)用性能管理等等，幫助用戶更加快速的響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。

更多詳細(xì)內(nèi)容，還請(qǐng)?jiān)L問IBM官網(wǎng)：https://www.ibm.com/middleware/itsm/cn-zh/
或者可以撥打免費(fèi)咨詢熱線（工作日 9:00-17:00）400-668-0529，向工作人員了解詳情。

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