甲骨文首席執(zhí)行官馬克·赫德（Mark Hurd）今天發(fā)布了新的客戶支持服務(wù)，幫助客戶從Oracle Fusion SaaS應(yīng)用軟件中獲取更多價(jià)值，包括Fusion企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、企業(yè)績(jī)效管理（EPM）、人力資本管理（HCM）、供應(yīng)鏈（Supply Chain）、制造（Manufacturing）、銷(xiāo)售（Sales）和服務(wù)（Service）。赫德表示，甲骨文新推的SaaS支持服務(wù)是SaaS行業(yè)的新標(biāo)準(zhǔn)，旨在確保客戶獲得成功。

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赫德說(shuō)：“隨著軟件行業(yè)逐漸遷移至云端，我們的應(yīng)用軟件支持產(chǎn)品必須變得更敏捷，且具備更高響應(yīng)性。我們要為SaaS客戶提供快速低成本實(shí)施的一切所需，并成功地向他們的用戶進(jìn)行展示。為滿足這一需求，我們宣布現(xiàn)在向所有Oracle Fusion SaaS客戶免費(fèi)提供我們最高等級(jí)的服務(wù) ，即甲骨文白金級(jí)支持（Oracle Platinum-Level Support）。同時(shí)，我們也將根據(jù)客戶的特定需求推出一套新的定制化支持服務(wù)。”

Oracle SaaS應(yīng)用軟件客戶可以免費(fèi)使用新的SaaS支持服務(wù)。這一全面的基礎(chǔ)支持套裝包括24/7快速響應(yīng)技術(shù)支持、主動(dòng)技術(shù)監(jiān)測(cè)、成功規(guī)劃與部署指引以及一個(gè)按需提供教育資源的數(shù)字體驗(yàn)平臺(tái)。 

甲骨文還推出了一系列高級(jí)服務(wù)（Advanced Services），幫助SaaS客戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求獲得更深入的支持和定制化服務(wù)。客戶可依據(jù)自己的需求進(jìn)行添加并選擇購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，而無(wú)需為不必要的捆綁服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)。

AIG數(shù)字產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)IT經(jīng)理Robert Sukharev表示：“我們與甲骨文有著良好的關(guān)系，并從Oracle SaaS解決方案中獲取了很多價(jià)值。我們有100多名用戶正在使用Oracle工具，將相關(guān)信息和免費(fèi)教育資源集中在一個(gè)地方，讓我們更有效、更高效和更成功地使用這些工具。”

目前大型SaaS供應(yīng)商會(huì)向客戶銷(xiāo)售高級(jí)支持服務(wù)，并針對(duì)高級(jí)支持服務(wù)中的更快響應(yīng)時(shí)間、專(zhuān)屬支持和極少使用的服務(wù)收取費(fèi)用。與之相反，Oracle SaaS支持服務(wù)將向其SaaS客戶免費(fèi)提供，包括云企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈、人力資本管理、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)和商業(yè)客戶。

IDC研究經(jīng)理Elaina Stergiades說(shuō)：“SaaS的快速采用加快了支持服務(wù)，從技術(shù)支持到業(yè)務(wù)支持的發(fā)展。大多數(shù)SaaS供應(yīng)商僅免費(fèi)提供基本補(bǔ)救性支持，額外的支持服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生很高的費(fèi)用。甲骨文免費(fèi)提供的SaaS白金級(jí)支持，有助于確保客戶在云端獲得成功，幫助他們更多地獲得一級(jí)嚴(yán)重性問(wèn)題支持、個(gè)人化培訓(xùn)和特定功能的部署指引。”

甲骨文北美客戶成功團(tuán)隊(duì)副總裁Catherine Blackmore說(shuō)：“我們非常重視客戶的成功，所以會(huì)盡最大的努力確保客戶擁有獲取成功所需的一切。Oracle SaaS支持服務(wù)提升了SaaS行業(yè)的標(biāo)桿，為遷移至云端的企業(yè)進(jìn)一步掃清了障礙。”

Oracle  SaaS支持服務(wù)將包括：

• 24/7技術(shù)支持：免費(fèi)幫助客戶更快地解決問(wèn)題。新推出的SaaS支持服務(wù)讓所有客戶在不到15分鐘的時(shí)間內(nèi)，獲得對(duì)于一級(jí)嚴(yán)重性問(wèn)題的技術(shù)支持響應(yīng)。
• 專(zhuān)屬實(shí)施支持：客戶將獲得指定工程師的專(zhuān)屬支持，為他們?cè)谡麄€(gè)實(shí)施過(guò)程中提供指引和實(shí)操支持。
• 主動(dòng)技術(shù)監(jiān)測(cè)：甲骨文技術(shù)團(tuán)隊(duì)將利用最新機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)診斷并解決技術(shù)問(wèn)題，客戶無(wú)需提交服務(wù)申請(qǐng)。實(shí)際上，客戶甚至可能都不會(huì)意識(shí)到發(fā)生了問(wèn)題。
• 成功規(guī)劃支持：甲骨文將與客戶一起制定技術(shù)和業(yè)務(wù)執(zhí)行策略，協(xié)助確保成功部署和終端用戶采用Oracle SaaS應(yīng)用。
• 業(yè)務(wù)流程監(jiān)測(cè)與指引：甲骨文將運(yùn)用數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程效率洞察來(lái)分析客戶的應(yīng)用案例，并同時(shí)提供改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的建議，為客戶節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。
• 按需教育：甲骨文加大投入開(kāi)發(fā)免費(fèi)教育課程，設(shè)立按需提供式知識(shí)中心。該中心預(yù)計(jì)將提供2,000多種培訓(xùn)指南和引導(dǎo)學(xué)習(xí)入門(mén)工具包，幫助用戶學(xué)習(xí)如何在應(yīng)用程序中執(zhí)行過(guò)程。客戶也可在自己選擇的云服務(wù)上參加QuickStart活動(dòng)。
• 客戶成功門(mén)戶網(wǎng)站：為了幫助客戶專(zhuān)業(yè)地部署SaaS和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，Oracle SaaS支持服務(wù)將提供一個(gè)全新的數(shù)字平臺(tái)，客戶可在其平臺(tái)上使用甲骨文的資源，例如教育、培訓(xùn)、技術(shù)支持和咨詢；使用相關(guān)專(zhuān)家內(nèi)容來(lái)協(xié)助實(shí)現(xiàn)特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)；設(shè)計(jì)個(gè)性化的培訓(xùn)和教育路徑。 

Oracle高級(jí)服務(wù)將包括：

• 額外的定制化服務(wù)：這是進(jìn)一步擴(kuò)展的服務(wù)，在整個(gè)SaaS生命周期內(nèi)提供定制的專(zhuān)屬支持。
• 認(rèn)證資源：Oracle認(rèn)證專(zhuān)家擁有深厚的專(zhuān)長(zhǎng)及產(chǎn)品和行業(yè)知識(shí)，同時(shí)也具備推動(dòng)變革的豐富經(jīng)驗(yàn)，所以客戶可以獲得其推動(dòng)業(yè)務(wù)成果所需的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。