作為數億互聯網用戶當中的一員，你可曾想過，辦理信貸業務完全不用跑到線下營業場所，而是對著手機、iPad，進行人臉識別并遠程完成錄音錄像，即可完成貸款。這是一種科技賦能的全新智能信貸模式，目前平安普惠已具備AI視頻機器人視頻交互的成熟經驗，使人機交流更加擬人化、更加接近真人之間的對話，在特定場景下解答客戶辦理業務的疑問，保障客戶知情權并提升用戶體驗。

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2020年疫情爆發之后，金融機構面對監管部門的“雙錄”規定，轉變了原有傳統的線下場所錄音錄像流程，通過AI賦能使用戶體驗更佳，并且實現了降本增效。AI員工已成為金融科技時代的產物，目前銀行、消費金融公司、保險機構以及金融科技服務商等正逐步采用數字化經營模式，實現了貸前的AI雙錄與貸后的AI回訪。尤其是在小微金融服務方面，一批頭部金融科技公司倡導“更有溫度的金融服務”，實現線上智能服務與咨詢顧問線下關懷相結合的方式，提升服務溫度感。

人工智能作為一種新型的“讀心術”，在智能金融業務中的核心價值，表現為2方面：一是運用數據加密技術，保護金融消費者的合法權益，防范人為因素而引發隱私數據泄露，它是一道重要的防火墻;二是優化用戶體驗，在家即可獲得金融服務，提升用戶體驗，這一領域的市場需求不斷擴大，驅動普惠金融朝向數字化、智能化方向邁進。

AI賦能：無接觸金融模式下的雙錄與回訪新機遇

提起“雙錄”，金融機構十分熟悉其操作流程、營銷話術，是金融產品全過程風險管理的重要一環，也可以規避金融糾紛、誤導銷售等情況發生。以傳統的信貸流程為例，需要坐席人員在營業場所操作電子設備，往往存在著耗時長、重錄、補錄等現象。同時，貸后環節的線下走訪，也容易造成二次擾客嚴重的問題，因此金融業務“雙錄”與回訪，亟待尋求破局之法。

在2020年特殊的疫情期間，一切金融業務改為線上化，無接觸金融迅速興起。在此熱潮下，一批金融科技公司率先變革傳統的線下作業流程，尤其針對國家倡導的小微企業融資服務創新方面，實現了AI雙錄與回訪的全流程線上化操作，體現出“操作簡捷、在家就能辦理”的互聯網思維。

從監管政策的角度看，最權威的制度文件包括2項，即銀保監會、證監會先后下發的《銀行業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定》、《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》。政策的出臺意在保護金融消費者合法權益，要求金融機構在業務營銷過程中，要同步錄音錄像。

近兩年來，監管層對于侵害金融消費者權益的違規問題，持續加大懲處力度。最新出臺的文件是中國人民銀行在2020年9月1日發布的《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》(以下簡稱《實施辦法》)，重點指出了金融機構信息披露、營銷禁止、格式條款、個人信息保護等細則規定。可以看出，保護客戶知情權是金融科技賦能下的主基調。相對應的，“AI+雙錄/回訪”成為疫情環境下的普惠金融智能化解決方案。

保障客戶知情權：防范數據泄露，捍衛金融消費者權益

2021年是“十四五”開局之年，在5G、大數據、人工智能、區塊鏈等技術的帶動下，數字經濟發展按下“加速鍵”，由此也帶來了消費者的數字金融素養問題。數字金融消費者作為數字金融市場的重要主體，更需要提升自身的風險防范能力。

《實施辦法》中指明了金融消費者權益保護八項權利，即財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權。其中，知情權是開展數字金融服務的權益保護重點之一，金融消費者辦理移動信貸、網絡保險、網絡理財等業務時，最應具備的一項金融素養就是確保自己的知情權，全面、完整地了解所購買金融產品的操作流程、費用標準、信息披露、風險提示等信息。

面對數億規模的網民群體，包括個人用戶，也包括上千萬的小微企業主、個體工商戶，他們面對后疫情時期的現金流壓力，在線上申請貸款時，如何避免出現數據泄露與自身權益受到侵害?AI技術能夠發揮哪些功效?

通過互聯網平臺辦理純線上信貸業務，AI技術實現了整體操作流程的數字化再造，并且保證用戶隱私數據不被泄露。從業界實踐來看，平安普惠將人工智能技術應用于小微信貸業務各環節，卓有成效。

平安普惠在在2019年推出全球首個AI視頻面審機器人，它涵蓋了4項創新技術，即AI擬人技術、人臉檢測、POI應用以及圖像識別技術，并在平安普惠APP上線，實現AI技術在信貸視頻面審場景中的落地應用。平安普惠在2020年2月上線AI雙錄，此后在5月再次推出AI電話回訪，實現了貸前雙錄、貸后回訪的全流程線上閉環管理。

小微企業主在使用平安普惠App時，借助AI技術，實現了用戶體驗提升與金融消費者權益保護的雙重功效。在貸款申請環節，App嵌入“視頻、音頻雙錄”環節，將客戶姓名、借款期限、金額、每月還款總額、每月還款費用項目名稱及具體金額等借款信息全面、細致地向客戶進行語音播報，得到客戶明確肯定回應后才能完成簽約及后續放款;在貸后環節，平安普惠在放款T+1天之后，采用AI智能電話回訪的方式，確認客戶知悉相關費用，形成費用介紹服務閉環。

新型讀心術：AI員工到來，塑造“更有溫度”的小微金融服務

當你打開一款金融App，看到一個擬人化的AI員工，會產生一種好奇、感興趣的直觀感受。身處數字經濟時代，AI員工在金融領域的應用場景也逐步拓展，對信貸流程進行了顛覆式創新。尤其是AI員工不存在情緒變化、話術遺漏等問題，能夠通過微表情、語意理解等方式，精準識別客戶購買產品時的斷點問題，并立即推送給相關的線下服務人員及時致電客戶，使問題能馬上得到解決。

平安普惠相關負責人透露，AI語音應用上線后NLP意圖覆蓋率、ASR識別完成率均超90%，可以提供接近人工的服務。在人力成本持續上漲的環境下，數據結果表明AI賦能對于提升信貸效率、降低成本等有明顯作用，具體體現為：第一，AI語音應用節約人力約為500人;第二，最大程度保障客戶費用知情權，有關爭議類投訴同比2019年下降53%;第三，通過引進智能服務平臺，使通話平均服務成本降低63%。

值得注意的是，AI雖然卓有成效，但對于我國數量多、分布廣、需求復雜的小微企業主而言，更加迫切需要的是“有溫度的服務”。金融科技公司搭建的小微信貸服務平臺，不能只給用戶留下人機對話、冷冰冰的印象。平安普惠仍然非常重視線下人工服務，采取線上線下相結合的商業模式，為我國8000萬家的小微企業提供“在身邊”的金融服務。

面對面接觸是連接人們彼此之間情感的紐帶，平安普惠通過線上與線下的聯動發展，使眾多小微企業主切實感受到真誠服務，并通過咨詢顧問的耐心解答與貼心服務，全方面獲取融資、財務規劃等全方位解決方案。這也是數字普惠金融的真正價值理念，使實體小微企業獲得更有溫度的金融服務。

此外，面對著金融科技的強監管態勢，越來越多的金融機構提出AI賦能訴求。在無接觸金融的業態下，業界開展AI雙錄與回訪的訴求持續攀升。AI技術在線上金融場景中發揮的作用日漸突出，有效破解了以往因操作不當而導致的口音及口誤等難點，從而節省了人力成本、運營成本。一批金融科技公司已形成“AI+人工客服”的組合作業模式，充分履行金融產品的告知說明義務，保障金融消費者的知情權，同時注重互聯網生態平臺的用戶體驗優化。

普惠小微金融的發展潛力巨大，金融科技公司發揮AI賦能與貼心服務優勢，始終以金融消費者知情權作為第一要務，將驅動自身在風險可控的前提下，穩健前行。