研究表明，到2022年，日益增長的智能自動化趨勢將會快速推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

隨著越來越多的企業(yè)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，智能自動化變得越來越重要。智能自動化主要用于流程管理，根據(jù)每個(gè)時(shí)刻的業(yè)務(wù)需求來協(xié)調(diào)用戶、任務(wù)、系統(tǒng)和機(jī)器人流程自動化(RPA)。智能自動化使用分析和人工智能(尤其是機(jī)器學(xué)習(xí))來做出自動化和智能的決策，并通過案例管理為流程提供足夠的靈活性，以實(shí)現(xiàn)端到端的案例管理成功。本文將重點(diǎn)關(guān)注2022年的優(yōu)秀智能自動化趨勢。

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近期的智能自動化預(yù)測

正如調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner公司預(yù)測的那樣：

• 到2025年底，世界上一半以上的人口將至少接受一項(xiàng)行為互聯(lián)網(wǎng)(IoB)計(jì)劃(私人、商業(yè)或政府)。
• 到2025年，40%的基于實(shí)體體驗(yàn)的企業(yè)將通過擴(kuò)展到虛擬體驗(yàn)來改善財(cái)務(wù)業(yè)績，并超越競爭對手。
• 到2024年，擁有了解客戶需求的IT團(tuán)隊(duì)的企業(yè)將比其他企業(yè)的客戶體驗(yàn)指標(biāo)高出20%。
• 到2023年，40%的企業(yè)工作負(fù)載將部署在云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施和平臺服務(wù)中，而2020年這一比例為20%。

從金融服務(wù)到零售、醫(yī)療保健到教育，各行業(yè)的企業(yè)都在利用新的工具和技術(shù)來提供新的虛擬服務(wù)。現(xiàn)在正在通過創(chuàng)建優(yōu)化這些服務(wù)的新的數(shù)字流程來改善客戶體驗(yàn)。數(shù)據(jù)、人工智能、云服務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)將為企業(yè)保持競爭優(yōu)勢所需的新興數(shù)字技術(shù)奠定基礎(chǔ)。

2022年智能自動化的主要趨勢

(1) 采用機(jī)器人

中小企業(yè)普遍認(rèn)為，他們無法購買和使用大型而復(fù)雜的機(jī)器人，因?yàn)樗麄児S的占地面積有限，需要專門人員進(jìn)行編程和維護(hù)，而且成本太高，投資回收期太長，無法證明投資的合理性。但新一代協(xié)作機(jī)器人(或“協(xié)作機(jī)器人”)正在改變小型制造商的游戲規(guī)則，幫助他們更有效地競爭，為員工提供新的機(jī)會，甚至提高他們的人身安全。

與其他技術(shù)趨勢一樣，智能自動化在本質(zhì)上正在消除一些長期限制。一個(gè)主要的增長領(lǐng)域是對工廠和創(chuàng)新自動化的持續(xù)舉措，這些舉措為工業(yè)和商業(yè)部署產(chǎn)生了令人興奮的成果。服務(wù)提供商是機(jī)器人任務(wù)自動化的領(lǐng)導(dǎo)者之一，使員工能夠更加專注于提升客戶體驗(yàn)。一些酒店業(yè)者正在部署機(jī)器人，為酒店和度假村甚至他們的住所的客人提供客房服務(wù)。

(2) 客戶支持聊天機(jī)器人

多年來，聊天機(jī)器人一直在改變企業(yè)與客戶的互動。在2022年以及未來幾年，隨著越來越多的企業(yè)在其網(wǎng)站中部署聊天機(jī)器人以提高客戶參與度，用于客戶支持的聊天機(jī)器人預(yù)計(jì)將占據(jù)中心地位。它們不僅可以全天候使用，而且還可以與每個(gè)網(wǎng)站訪問者無縫交互，減少客戶的等待時(shí)間。

(3) 自動流程發(fā)現(xiàn)以填充管道

一系列自動化流程發(fā)現(xiàn)技術(shù)開始掀起熱潮，幫助企業(yè)從全新的角度理解流程。盡管這些技術(shù)并不只是關(guān)注自動化機(jī)會，但它們將提供采用其他方法都無法獲得的與流程相關(guān)的洞察力。流程挖掘、任務(wù)挖掘和未來會話挖掘都是可以改進(jìn)流程發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)計(jì)劃的工具。

(4) 智能自動化以擴(kuò)展機(jī)器人流程自動化(RPA)的工作

走上機(jī)器人流程自動化(RPA)之旅的企業(yè)明白，他們當(dāng)前自動化進(jìn)程中缺少的主要因素是智能。這不僅僅是做出隨機(jī)即興決定的能力，還包括完成人類的眼睛、耳朵、嘴巴或大腦做到的任何動作。簡而言之，就是查看、傾聽、理解、溝通、決策。正如Leslie Wilcox教授曾經(jīng)提出的那樣，如果說機(jī)器人流程自動化(RPA)是將機(jī)器人從人類中分離出來，那么智能自動化就將人類放入機(jī)器人中。

智能自動化利用了許多與機(jī)器人流程自動化(RPA)互補(bǔ)的技術(shù)。這些功能包括人類現(xiàn)在所做的工作：查看發(fā)票、閱讀電子郵件、決定批準(zhǔn)貸款申請或與客戶溝通。正是這些以及更多的行動構(gòu)成了當(dāng)前的大部分流程。這就是為什么大多數(shù)重要任務(wù)不能僅用機(jī)器人流程自動化(RPA)實(shí)現(xiàn)自動化的原因。

(5) 用于監(jiān)控流程運(yùn)行狀況的流程智能

流程智能是企業(yè)未來監(jiān)控流程的方式，尤其是人工流程。有很多關(guān)于企業(yè)沒有從自動化中獲得預(yù)期回報(bào)的故事。這通常是因?yàn)檫@些過程沒有在足夠長的時(shí)間內(nèi)得到監(jiān)控，并且沒有得到足夠好的理解。

這就是流程智能發(fā)揮重要作用的地方。它添加了數(shù)據(jù)和智能層，以改進(jìn)企業(yè)監(jiān)控流程持續(xù)運(yùn)行狀況的方式。隨著企業(yè)采用現(xiàn)場工作和遠(yuǎn)程工作的混合工作模式，監(jiān)控流程和員工將變得更加重要。流程智能將消除人員配備需求、預(yù)算、服務(wù)等級協(xié)議(SLA)預(yù)測等方面的猜測，即使流程仍在由人員完成。智能自動化只會滲透到企業(yè)中，至少在當(dāng)前流程的設(shè)計(jì)方式中是如此。除非企業(yè)計(jì)劃將業(yè)務(wù)中的每個(gè)流程轉(zhuǎn)變?yōu)檫m合自動化，否則流程智能將成為必要。

(6) 可訪問性測試

隨著越來越多的企業(yè)走向數(shù)字化，需要創(chuàng)建可供所有客戶使用的軟件。到2022年，對無障礙測試的需求將變得更加重要。殘疾人在日常活動(遠(yuǎn)程工作、教育、醫(yī)療保健、銀行、購物等)中比以往任何時(shí)候都更加依賴數(shù)字服務(wù)，這意味著企業(yè)應(yīng)該重視軟件測試其團(tuán)隊(duì)正在開發(fā)的所有軟件流程的可訪問性。2022年，企業(yè)將大量投資于可訪問性測試以改善客戶體驗(yàn)。

(7) 更多的自動化功能

對軟件測試趨勢最重要的預(yù)測是，2022年將需要更多的自動化功能。科技世界正在快速發(fā)展，很難知道將希望寄托在哪些新興技術(shù)上。但是，自動化功能將幫助企業(yè)建立適當(dāng)?shù)幕A(chǔ)，以確保其流程有助于而不是阻礙未來的業(yè)務(wù)規(guī)劃。這些技術(shù)已經(jīng)在一些行業(yè)領(lǐng)先組織中成為現(xiàn)實(shí)，并將在2025年成為常態(tài)。企業(yè)需要盡早采用加速業(yè)務(wù)發(fā)展的自動化工作，并為在未來成為智能自動化的企業(yè)鋪平道路。