• 由于利潤受到擠壓，采用機器人流程自動化(RPA)能否降低成本?
• 隨著消費者將零售實體店購物和在線購物融合在一起，RPA能否使消費者獲得無縫體驗?
• 隨著消費者的要求越來越高，RPA能否改善客戶服務?
• RPA如何幫助零售行業，是否可以及時部署?

很多零售商由于發生新冠疫情而陷于困境。從2019年至2025年，歐洲主要市場損失了110億歐元的收入，導致零售額大幅下滑：英國的交易額從2020年2月至4月下降了20%，法國下降了27%，西班牙和意大利下降了33%，美國下降了16%。新冠疫情迫使許多零售實體店關閉或倒閉，但它也讓許多人重新思考他們的在線服務，還有一些人重新評估他們的實體店的零售服務。伴隨著經濟復蘇的開始，還有許多不確定性，尤其是新冠病毒變種的爆發、消費者信心的動搖、勞動力市場結構，以及全球供應鏈復蘇的阻礙。那些得以生存和發展的零售公司幾乎都在實施機器人流程自動化，RPA并不是人們想像的那種仿人機器人，而是一種使人們能夠輕松構建、部署和管理的軟件，這些軟件機器人可以模擬人類的行為，與數字系統和軟件進行交互。RPA的采用帶來了快速、經濟、高效的好處，特別是減少了后臺員工、成本、風險和錯誤，從而顯著地提高了效率。

精益運營

鑒于所有與新冠疫情相關的不確定性，零售業面臨的最主要問題似乎是人員配備問題。然而，根據德勤公司發布的2022年零售業展望報告，83%的零售商在招聘和保留員工方面投入最多，他們發現，隨著員工優先事項的轉移，問題遠不止是薪酬問題。根據這份報告，如今全球有100多萬個零售崗位空缺，現在似乎是研究如何以更少的勞動力管理業務的好時機，并盡可能優先考慮面向客戶的員工，以及他們為實現最大效率所需的支持。

令人驚訝的是，40%的商業活動可以實現自動化，因此零售商可以在許多領域應用RPA。客戶服務人員通常承擔可以使用RPA輕松自動化的日常任務，例如，庫存管理是一個非常耗費人力的后臺程序，RPA可以自動獲取訂單詳細信息，將其添加到數據庫中，并向利益相關者發送自動生成的確認電子郵件。同樣，機器人可以核對發貨單與發票、監控庫存水平，并執行預定的重新訂購指令以及采購、入庫、商店管理、會計和財務、物流、人力資源管理、客戶服務等。RPA的一大優點是它們可以獨立操作應用程序編程接口，因此RPA解決方案可以充當新舊系統之間的橋梁。他們可以與傳統軟件系統和新軟件進行對話。RPA機器人還可以協調來自多個市場的庫存量數據，以便能夠超越數字洞察，自動化流程可以節省數千小時的工作時間。

全渠道體驗

隨著消費者轉向全渠道購物體驗，新冠疫情加速了消費者行為的變化：從在線瀏覽然后到實體店內購買，或者在網上訂購然后在實體店內收貨;在實體店訂購以進行交付;在手機查看本地信息;使用價格比較網站，查看購物清單等。消費者在實體店購物和網上購物之間沒有障礙，不像一些零售商將實體店作為獨立業務經營，并經常相互競爭，而不是關注如何吸引客戶并推動互補性購買。未能實現業務同步的一個因素是，實體店的系統通常無法與運行在線業務的軟件兼容。如上所述，這很容易通過可以在兩者之間進行交互的機器人來解決。當然還有其他因素：運營模式突然轉變，70%的受訪者表示網上購物頻率更高，零售商紛紛轉向數字化，增加對在線平臺的投資，而實體店的成本保持不變。零售商的營業利潤率可能較低(預計到2025年歐洲市場為3.7%)，但在線零售商的利潤率更低(歐洲平均為1.4%)，因此這些在線零售商在新冠疫情期間獲得了更大的優勢，其中一些進入超級25強(占零售行業市值增長90%的公司)。處理這一切需要更多的數據，更快地分析，提供更清晰的影響;所有這些都可以由RPA以相對很低的成本提供。例如，機器人可以生成報告，實時了解促銷活動的效果，確保庫存在需要的地方，并及時重新訂購。一些零售商依靠舊系統進行庫存管理;RPA機器人可以對這些系統進行持續檢查，提供關鍵指標的數據，例如庫存水平低或庫存水平快速變化的項目。

服務客戶

呼叫中心是客戶服務許多方面的核心，RPA可以為客戶服務人員提供支持：服務人員可以通過提取客戶數據、購買歷史記錄或其他所需信息，立即將呼叫路由到適當的支持呼叫中心客服，從而減少平均呼叫處理時間。此外，機器人可以在呼叫請求完成后觸發特定操作。增強型機器人聊天機器人全天候可用，可以立即接聽電話，是單點聯系(無需向下查看選項菜單)，并根據其訪問的數據庫中的任何信息提供即時準確的響應。Mordor Intelligence公司預測，2020年全球聊天機器人市場規模為171.7億美元，到2026年將達到1022.9億美元，預測期內復合年增長率為34.75%。根據Salesforce公司的調查，69%的消費者更喜歡與聊天機器人交談，因為可以提供他們與企業溝通的速度。根據麻省理工學院的一項調查，90%的企業表示使用聊天機器人可以更快地解決客戶投訴的問題。聊天機器人可以通過消息應用程序、網站、移動應用程序或電話，采用人類的語言模擬與用戶的對話或聊天。

快速部署

但是，如果添加人工智能和機器學習，會將項目提升到超自動化水平，并且在許多流程中，它幾乎可以完全取代工作人員。Gartner公司研究副總裁Fabrizio Biscotti表示：“超級自動化已經從一種選擇轉變為一種必備條件。”

在最具影響力的工作流和生產力工具中，超自動化正在改變游戲規則，它使大多數人工任務在幾分鐘內實現自動化。例如，從多個來源收集客戶數據或查詢;分類、分配到相關部門;解決客戶的問題。這些組合工具將利用客戶服務提高速度和質量。超自動化正在圍繞三個主題提升終端客戶體驗：通過在幾分鐘內解決客戶問題，支持企業提供更好的服務;通過在最快的時間內從人工助理那里為客戶提供正確的答案，加快業務運營優化;通過個性化支持指南或虛擬客服幫助客戶自助操作。零售商可以通過豐富常見問題解決方案庫，通過自動化和優先排序來提高客戶滿意度。員工有更多時間專注于完成具有挑戰性的任務和解決不常見的問題。自動化還可以收集、分析和預測讓客戶不滿意的事件并解決，通常是防止它們發生。

RPA提供了更高的業務靈活性和快速的投資回報。安永公司研究發現，盡管在全球范圍內廣泛采用，仍有30%至50%的RPA項目失敗，其常見原因是自動化過程準備不足。為了制定計劃，企業必須對其需求和準備情況進行透徹理解和全面評估。IT需求審查應考慮技術支持、維護、安全和數據標準、硬件和軟件、許可費和實施成本。概念驗證參與可以幫助企業對目標自動化解決方案進行更清晰的觀察，讓負責的團隊了解它是否能在業務定制環境的范圍內工作。概念驗證可以用很少的投資和最少的技術流程專業知識快速進行，因此它是全面評估和啟動企業范圍自動化項目的一種好方法。RPA技術創造了一支數字勞動力隊伍，并與工作人員協同工作，以簡化運營并加快業務活動，其成功取決于人們的適應和采納。畢馬威公司聲稱，RPA的實施可使企業的運營成本降低高達75%。

機器人可以配置為跟蹤數據遷移，因此可以發現任何異常或低質量的數據，并實時糾正錯誤;在這種情況下，一個軟件機器人相當于100名測試人員，可以在系統上線之前以很少的時間和精力以及最少的錯誤進行嚴格的系統測試。因為每次降低成本都會提高企業利潤。零售商必須優化每一種資源。通過機器人、聊天機器人和超級自動化進行的RPA可以降低成本、提高效率，并為員工和客戶在線購物和實體店提供更好的零售體驗。