近日，博睿數據聯合艾瑞咨詢共同發布了《2022企業應用運維管理指標體系白皮書》（以下簡稱《白皮書》）。《白皮書》從企業IT運維的內涵以及在當前數字經濟發展的大環境下企業IT運維工作在技術、戰略、組織架構等方面面臨的變化和問題做了詳細說明，并展示了一種以業務和應用為著眼點的企業應用運維管理指標體系，對該體系的原理、設計和實踐進行了詳細說明。

企業應用運維管理指標體系的重要性

《白皮書》指出，隨著互聯網服務深入千行百業，數字化應用成為企業和機構為用戶提供服務的重要形式，直接對用戶體驗環節進行監測和優化成為IT運維的新思路和途徑，相較于傳統的面向企業IT資源的運維，面向用戶體驗的IT運維方式更加聚焦于前端業務側，能以更顯而易見的方式提升各項服務的表現。隨著互聯網經濟的發展，這一運維思路已在企業中得到了充分實踐。

此外，數字化時代企業的運維體系需向應用端視角轉變，對于企業而言則需要一套新的運維體系，就《白皮書》中提到的中國內某頭部上市城商行的運維現狀、問題和發展規劃可見，要適應上述的基礎架構和業務形式變化，企業需要系統化的方法論指導、明確的指標體系的引導。

與此同時，隨著數字經濟的發展及其創造的社會經濟價值持續提升，我國的IT人才成本在市場需求的刺激下持續提升，IT人才成本的提高，給企業帶來的直接影響是增加了聘請包含運維在內的員工的成本。對于企業而言，減少對人力和經驗的依賴是應對上述問題的有效方法，而為了達成這一目標，企業需要為運維工作建設系統性的指標、流程和組織協作體系。

因此，為了發揮企業運維側的戰略價值，企業需要自上而下地打通運維部門和其他部門之間的溝通渠道，形成合力，共同賦能于企業的數字化轉型升級。為了更好地賦能業務創新，運維部門不僅需要運維技術的迭代，也需要通過建立更完善的、能夠持續賦能和迭代的運維指標體系的方式，來疏通和業務部門、管理層溝通的渠道，使運維部門能夠充分發揮技術優勢和創新能力，提升運維工作給企業都帶來的價值，增加運維工作的投入產出比。

綜上不難看出，企業IT運維正在經歷從“后臺”向“中臺”的轉變，需進一步發揮其在企業中“降本增效”的效果。因此，為了提升運維的投入產出比并提升運維側對業務側的價值創造屬性，企業的運維部門需要構建一套運維管理指標體系，這將幫助企業運維部門形成高效的工作流體系，提升日常運維工作的效率，減輕運維工作對人工和經驗的依賴，并為基于大數據的智能運維應用的部署提供支持和引導。

首次全面定義企業應用運維指標體系

以博睿數據的企業應用運維指標體系為例，這一體系從業務視角切入，以業務場景為主題，以業務連續性為宗旨，通過直面業務場景、正向梳理IT調用鏈、逆向接入數據源等實施步驟，最終構建起具備概覽所有業務場景健康度、俯瞰多維立體化IT指標等能力的資源指標管理體系。

具體來看，分為以下7個方面：

1、業務端

業務端是企業應用運維指標體系的首要關注點。對于企業來說，業務狀況是企業管理者最關心的部分，也是企業所有決策的基礎，而隨著大數據和人工智能技術的發展，大量企業借助信息技術實現轉型升級。業務數據指標能夠為業務側員工和管理者提供數據洞察，員工和管理者做決策時不再僅僅是按照經驗“拍腦袋”，而是基于數據分析的結果進行戰略調整及決策規劃。

2、用戶端

用戶端（APP、小程序、網站等）是企業與用戶的數字觸點，同時也是企業獲客、留客的重要途徑。在互聯網/數字化服務的整個鏈條上，客戶需首要關注的是用戶端體驗及表現，從而使得用戶端體驗成為數字化經營中企業產品力和市場競爭力的重要組成部分。以提升體驗為核心的用戶端運維質量會直接影響用戶對企業的印象和評價，是企業開展運維工作良好的著力點。

3、應用端

用戶端指標所反映的訪問情況只是一個表象，用戶端真正所訪問到的其實是網站的后臺應用，當前企業面臨著日益激增的IT復雜性和業務需求的快速變化，IT應用在運行過程中發生性能下降或者服務不可用等故障的可能性大大增加，從而影響業務服務的正常運行。應用監測不僅能夠幫助企業快速定位問題和節約成本，協助企業持續關注應用性能狀態，并獲取實時反饋，并且能夠助力企業應用容器化部署。

4、網絡監測

各個應用之間的調用通過網絡來實現，各個企業IT建設的規模與復雜度與日俱增，需要通過網絡監測對現有運維流程進行優化，不斷提升管理和運維水平。網絡設施銜接著企業的IT基礎資源和用戶端的使用體驗，也能夠反映企業的客戶數量、業務流量和業務的時間、地域等特征，在特殊場景下更牽涉數據安全等問題，能夠在很大程度上幫助提升企業數字化服務的創新力和產品力。

5、資源層監測

網站所有服務均體現在基礎資源層面，因此基礎資源監控是所有監控中最底層的部分，也是實現AIOps不可或缺的一環。

6、中間件監測

隨著計算機技術的快速發展，更多的應用軟件需要在多種不同的網絡協議、硬件以及網絡平臺環境中運行。這導致了軟件開發者面臨數據離散、操作困難、系統匹配程度低等問題，需要開發多種應用程序來實現管理和運營，而中間件技術的發展在很大程度上減輕了開發者的負擔，使得網絡的運行更有效率。

7、數據庫

在數據成為企業重要的經營資產的環境下，對核心數據庫的高效運維能夠幫助企業從數據底層維護系統的問題和信息安全，同時，在湖倉一體等新型數據庫構建模式不斷滲透的條件下，面向數據庫的運維也將迎來挑戰和創新，需要企業投入更多的關注。

?構建應用運維管理指標體系的四個步驟

此次，博睿數據聯合艾瑞咨詢聯合發布的《白皮書》，不僅為《白皮書》的編寫提供了參考；同時，該《白皮書》也是博睿數據今后工作的重要指南，只有引入更全面、更高要求的指標規范，才能夠指引公司產品向更穩定與更高質量方向進發，從而塑造出行業的應用標桿。

在博睿數據看來，企業應用運維管理指標體系的建設需從業務全面梳理——確定應用關鍵動作——預定義各關鍵指標——落地企業應用運維管理平臺四個步驟出發。

一、業務全面梳理

在互聯網經營大環境下，用戶來源渠道眾多，包括付費廣告、搜索、內容社交、線下推廣等方式，隨后用戶將進入 APP、公眾號、小程序或網站訪問企業的首頁并進行注冊、商品 瀏覽、加購、付款等行為。用戶旅程多種多樣，企業需要針對不同業務來進行用戶旅程梳理。

二、確定應用關鍵動作

企業在透視業務并結合業務進行 IT 架構監測的過程中，務必要確定整個業務流程中的 關鍵動作，比如注冊、登錄、付款等用戶行為及其所涉及的具體服務、接口、微服務或數據庫等關聯性資源。

三、預定義各關鍵指標

不同的業務具有不同的特性，業務流程中的關鍵環節各不相同，企業需要基于不同業務的關鍵行為動作，從業務、應用、服務、硬件層面進行指標梳理，從而規劃出符合不同業務特性的應用運維管理指標體系。

四、企業應用運維管理平臺

最后，在落地企業應用運維管理平臺的過程中，需要企業應用運維管理平臺提供強有力支持。

以博睿數據為例，該平臺需要具備APM、Log、業務、基礎設備、CMDB 等數據的接入能力，并能夠結合以往行業建設成功經驗、行業發展等知識，形成覆蓋“業務梳理-關鍵應用確認-核心指標梳理-指標健康度分級-指標更新”全鏈條的動態更新體系平臺，為企業自身的資源利用、業務監控、決策支持、智能運維等場景提供全面的支持。

除此之外，企業在搭建指標體系過程中會使用多種監測類產品，這需要企業對各產品的穩定性、成熟度進行關注，博睿數據認為可關注CMMI5和中國信通院智能運維成熟度度評估認證兩個重要指標。

博睿數據資深架構師總監張沖表示：“企業真正實現從‘O視角（Operation）’到‘C視角（Customer）’的轉變，需要建設一套全新應用運維指標體系，該體系建設過程需要經歷業務梳理、關鍵動作確定、關鍵指標定義、平臺搭建幾個關鍵過程，同時需要指出指標體系需要根據業務不斷發展來進行動態調整，以保證指標體系的穩定、可觀測性、可追溯”。

艾瑞咨詢認為，構建應用運維管理指標體系將幫助企業運維部門形成高效的工作流體系，提升日常運維工作的效率，減輕運維工作對人工和經驗的依賴，并為基于大數據的智能運維應用的部署提供支持和引導。

另附白皮書完整下載鏈接：??https://www.bonree.com/bonree/pdf/WhitePaper.pdf??