基于AI的智能體當(dāng)下可謂風(fēng)頭正勁。最近幾個(gè)月來(lái)，這個(gè)話題也已滲透到不少技術(shù)供應(yīng)商的宣傳和營(yíng)銷當(dāng)中，包括Salesforce、Microsoft、ServiceNow、SAP、亞馬遜云科技以及谷歌。從多方面來(lái)講，人們對(duì)AI智能體的關(guān)注有其道理：智能體代表著生成式AI的下一個(gè)發(fā)展階段，有望進(jìn)一步提高AI的自主性水平。智能體不僅可以像聊天機(jī)器人那樣回答問題，還能接受人類甚至是其他智能體委托給它們的任務(wù)。而且與AI領(lǐng)域的其他成果一樣，智能體同樣保持著迅猛的發(fā)展速度。

短短兩個(gè)月前，關(guān)于智能體的新聞和產(chǎn)品公告還主要集中在應(yīng)用程序內(nèi)等傳統(tǒng)場(chǎng)景之下。這類智能體的作用是在平臺(tái)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)個(gè)體的生產(chǎn)力與任務(wù)自動(dòng)化。例如，可以設(shè)計(jì)一個(gè)定期掃描多份文檔、總結(jié)其中信息并向最終用戶推薦相應(yīng)操作的個(gè)人生產(chǎn)力代理。以Salesforce為例，這可能意味著其產(chǎn)品會(huì)每季度掃描潛在客戶渠道，觀察是否存在新的數(shù)字營(yíng)銷機(jī)會(huì)并提供策略建議。這些個(gè)人生產(chǎn)力智能體將為希望快速完成更多工作的最終用戶帶來(lái)巨大助益。

個(gè)人生產(chǎn)力智能體的局限性

雖然個(gè)人生產(chǎn)力智能體作用不小，但影響力或者說(shuō)想象空間卻相當(dāng)有限。首先需要承認(rèn)，這些部署在應(yīng)用平臺(tái)內(nèi)的個(gè)人生產(chǎn)力智能體其實(shí)很強(qiáng)，能夠提升現(xiàn)有技術(shù)投資來(lái)展示智能體的整體潛力，而且會(huì)隨著時(shí)間推移而加深用戶與平臺(tái)之間的聯(lián)系。然而，真正的業(yè)務(wù)影響力應(yīng)當(dāng)讓企業(yè)看到明確的投資回報(bào)并為此加大資源投入，而不只是帶來(lái)種種“錦上添花”的效果。遺憾的是，我認(rèn)為個(gè)人生產(chǎn)力智能體無(wú)法達(dá)到這樣的地位，具體原因有三。

遺憾團(tuán)隊(duì)使用往往反而影響業(yè)務(wù)開展——當(dāng)一名員工找到更高效的工作方式時(shí)，那確實(shí)不錯(cuò)，但卻遠(yuǎn)不足以帶動(dòng)其他團(tuán)隊(duì)成員乃至整個(gè)職能架構(gòu)來(lái)改進(jìn)工作流程。換句話說(shuō)，一、兩個(gè)開發(fā)人員編程速度加快是好的，但這不太可能推動(dòng)應(yīng)用程序的提前發(fā)布。

個(gè)人生產(chǎn)力的提升不會(huì)增加高級(jí)用戶或者超級(jí)用戶的數(shù)量——雖然AI擁有巨大潛力，但我們觀察到個(gè)人生產(chǎn)力應(yīng)用的技術(shù)突破似乎遲遲沒有來(lái)臨。幾十年下來(lái)，人人的電腦里都裝上了電子表格軟件，而雖然這些軟件也一直在不斷進(jìn)步，但高級(jí)用戶在總體用戶中的比例是否發(fā)生了變化?答案似乎是否定的。當(dāng)然，也沒有明確的辦法來(lái)定義高級(jí)用戶并量化他們的影響力。

面向個(gè)人的工具難以由IT部門統(tǒng)一管理和掌控——多年以來(lái)，許多工具都實(shí)現(xiàn)了個(gè)人生產(chǎn)力的提升。低代碼和無(wú)代碼工具供應(yīng)商們一直宣揚(yáng)讓人們自主開發(fā)工具來(lái)實(shí)現(xiàn)自我賦能。雖然確有典型案例表明這種方式對(duì)個(gè)別人有效，但這些工具也給IT部門造成了不小的麻煩。應(yīng)用程序蔓延就是種明確趨勢(shì)，許多人都在獨(dú)自創(chuàng)建功能大體相同的應(yīng)用程序。隨著時(shí)間推移，其中大部分工具自然就被遺忘掉甚至從未被真正使用。這些平臺(tái)產(chǎn)生的成本、治理和安全問題對(duì)于資金本就緊張的IT團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑構(gòu)成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

真正有影響力的智能體應(yīng)當(dāng)以企業(yè)為中心

同樣的，個(gè)人生產(chǎn)力智能體雖也具有實(shí)用性，但生成式AI的生態(tài)系統(tǒng)仍需要提供更可量化的商業(yè)價(jià)值來(lái)證明戰(zhàn)略投資的合理性。最近一段時(shí)間，已經(jīng)出現(xiàn)了相關(guān)的積極勢(shì)頭。UiPath就通過(guò)開發(fā)企業(yè)智能體來(lái)匹配其機(jī)器人流程自動(dòng)化解決方案，從而實(shí)現(xiàn)更為高效的業(yè)務(wù)流程。通過(guò)采用不同的治理和智能體開發(fā)方法，UiPath在構(gòu)建跨企業(yè)智能體應(yīng)用方面獲得了更大的施展空間。

再來(lái)看其他案例。IBM等咨詢公司也在重新調(diào)整其交付企業(yè)系統(tǒng)集成項(xiàng)目的方式，運(yùn)用自己的企業(yè)內(nèi)智能體開發(fā)體系來(lái)縮短交付周期并提高項(xiàng)目質(zhì)量。在研究這些公司及其他致力于企業(yè)AI智能體廠商時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)盡管具體技術(shù)形式不同，但其實(shí)施仍然依賴于過(guò)去40年發(fā)展而成的完善IT實(shí)踐。其中的核心原則包括：

從有意義的跨職能業(yè)務(wù)問題起步——就是說(shuō)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)至少擁有一項(xiàng)受到影響的業(yè)務(wù)指標(biāo)，例如部署的技術(shù)應(yīng)在不增加銷售人員數(shù)量的前提下增加收入。

高度重視變更管理——雖然難以對(duì)高級(jí)用戶在總體用戶中的比例做出精準(zhǔn)量化，但大多數(shù)IT負(fù)責(zé)人表示，只有不足20%的用戶屬于高級(jí)使用者。因此，引入任何技術(shù)進(jìn)步都必須要能滲透至普通用戶、或者配合充分的變更管理才能得到廣泛應(yīng)用。例如，憑借大語(yǔ)言模型提供的核心功能，智能體成功以在線咨詢的形式為普通用戶帶來(lái)幫助，并由此得到了迅速普及。

建立堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)——取得成功的一大前提，在于建立起堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。智能體應(yīng)用涉及大量不同數(shù)據(jù)，因此必須確保數(shù)據(jù)得到妥善保護(hù)。隨著時(shí)間推移，以可靠的計(jì)算與存儲(chǔ)形式存在的基礎(chǔ)設(shè)施也非常重要，這將決定應(yīng)用程序能否被擴(kuò)展至整個(gè)企業(yè)范圍。

以深思熟慮的方式設(shè)計(jì)應(yīng)用框架——要確保項(xiàng)目穩(wěn)步推進(jìn)，我們需要一整套明確的目標(biāo)框架來(lái)衡量整個(gè)項(xiàng)目生命周期。這些目標(biāo)和量化標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)來(lái)自內(nèi)部開發(fā)或者由信譽(yù)良好的第三方提供的應(yīng)用框架。除了IBM Consulting Advantage等解決方案之外，Zavvis等初創(chuàng)公司也在嘗試將常見的職能角色(例如CFO)歸入自動(dòng)化框架。

注意培養(yǎng)用戶粘性，并確保多年可用——一時(shí)興起建立的項(xiàng)目純粹是心理安慰。不要單純著眼于解決當(dāng)下的問題，而應(yīng)當(dāng)在設(shè)計(jì)解決方案時(shí)確保其成為新的運(yùn)營(yíng)流程，能夠切實(shí)提供價(jià)值并防止項(xiàng)目廢棄引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。

AI投資回報(bào)=企業(yè)智能體+成熟IT實(shí)踐

再閃重申，我并不是要貶低當(dāng)前這波個(gè)人生產(chǎn)力智能體。它們確實(shí)效果不錯(cuò)，而且老實(shí)說(shuō)，它們也是讓決策者們適應(yīng)和了解AI的合理形式。然而，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)決定押注新技術(shù)時(shí)，我認(rèn)為門檻還應(yīng)該再高一些。

好消息是，如今越來(lái)越多的云服務(wù)商、企業(yè)和初創(chuàng)技術(shù)供應(yīng)商都在為此積極努力，此類新型AI智能體也在各種實(shí)踐場(chǎng)景下得到應(yīng)用和發(fā)揮。總之，面對(duì)大好的形勢(shì)，請(qǐng)各位戒驕戒躁、保持謹(jǐn)慎，畢竟以往因盲目冒進(jìn)而折戟沉沙的企業(yè)級(jí)技術(shù)已然難計(jì)其數(shù)。