圍繞人工智能的炒作達(dá)到了歷史最高水平。有時(shí)候，在科技行業(yè)，現(xiàn)實(shí)與宣傳并不相符。但對(duì)于人工智能，我相信這是有道理的。

我認(rèn)為采用人工智能與采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)類似。我們談?wù)摶ヂ?lián)網(wǎng)，大肆宣傳它，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)報(bào)告，然后我們停止談?wù)撍驗(yàn)樗呀?jīng)融入了我們所做的一切。從采用的角度來(lái)看，我們還沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)人工智能，但最近的一份報(bào)告顯示，許多組織已經(jīng)在使用人工智能，而且它即將在大多數(shù)業(yè)務(wù)部門得到廣泛采用。

專注于“提升互聯(lián)人類體驗(yàn)”的全球技術(shù)解決方案提供商C1公司本月發(fā)布了一份報(bào)告，展示了企業(yè)使用人工智能的速度和普及程度。這份名為《人工智能驅(qū)動(dòng)的互聯(lián)人類體驗(yàn)時(shí)代正在到來(lái)》的報(bào)告探討了企業(yè)如何利用人工智能來(lái)提高自動(dòng)化水平、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)、創(chuàng)建軟件等。

C1公司調(diào)查了來(lái)自多個(gè)行業(yè)的500多名決策者，包括教育、金融、醫(yī)療和制造業(yè)。研究結(jié)果表明，人工智能已經(jīng)在發(fā)揮戰(zhàn)略作用。以下是一些亮點(diǎn)：

• 100%的受訪組織正在創(chuàng)建新的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以監(jiān)控其業(yè)務(wù)中的人工智能應(yīng)用。主要的焦點(diǎn)是提高互動(dòng)的質(zhì)量。
• 99%的企業(yè)已經(jīng)加快了對(duì)人工智能的采用，51%的受訪領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們正在“顯著加快”人工智能在其運(yùn)營(yíng)中的整合。
• 80%的受訪者表示，新一代人工智能“對(duì)提高員工協(xié)作和工作質(zhì)量至關(guān)重要”。
• 在客戶方面，76%的組織認(rèn)為人工智能將是“提升客戶互動(dòng)質(zhì)量和體驗(yàn)不可或缺的一部分”。

在上述數(shù)據(jù)點(diǎn)中，第一點(diǎn)是最值得注意的。新的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的創(chuàng)建將幫助企業(yè)了解如何在人工智能時(shí)代衡量流程。例如，對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，一個(gè)久經(jīng)考驗(yàn)的KPI是“平均處理時(shí)間”（AHT），用來(lái)衡量客戶呼叫所需的時(shí)間。

隨著虛擬代理處理日常任務(wù)，啟用人工智能的聯(lián)絡(luò)中心看到，隨著實(shí)時(shí)代理執(zhí)行更復(fù)雜的任務(wù)，AHT會(huì)增加。人工智能的早期采用者使用諸如追加銷售機(jī)會(huì)或人工智能生成CSAT等指標(biāo)作為新指標(biāo)。這是所有企業(yè)都必須做的事情，數(shù)據(jù)顯示現(xiàn)在正在發(fā)生。

這項(xiàng)研究的一個(gè)更有趣的方面是，組織在關(guān)鍵活動(dòng)中依賴人工智能的方式多種多樣。

• 85%的企業(yè)使用新一代人工智能來(lái)增強(qiáng)自動(dòng)化。
• 84%的人用它來(lái)共同開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)。
• 84%的人表示人工智能幫助他們開(kāi)發(fā)代碼。
• 68%的人將其用作虛擬助理或副駕駛。

考慮到人工智能在眾多企業(yè)的發(fā)展速度之快，有趣的是，當(dāng)涉及到它對(duì)員工的影響時(shí)，90%參與調(diào)查的公司領(lǐng)導(dǎo)人表示，人工智能“增強(qiáng)了人類在工作場(chǎng)所的體驗(yàn)”。引用的例子包括采用虛擬助手、自動(dòng)化解決方案和工具來(lái)支持動(dòng)態(tài)工作流。

其中一個(gè)有趣的動(dòng)態(tài)是AI變化的工作方式。如果人工智能節(jié)省了工人的時(shí)間，使任務(wù)能夠更快地完成，那么公司是否應(yīng)該改變?nèi)藗兊哪繕?biāo)？例如，如果銷售人員不再需要將信息放入客戶關(guān)系管理服務(wù)中，因?yàn)槿斯ぶ悄芸梢宰詣?dòng)化，那么是否應(yīng)該期待更多的會(huì)議和關(guān)閉業(yè)務(wù)？我問(wèn)過(guò)首席執(zhí)行官、人力資源主管和業(yè)務(wù)部門經(jīng)理這個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有達(dá)成一致意見(jiàn)，但似乎員工的目標(biāo)確實(shí)需要調(diào)整。

高管們并非無(wú)視人工智能的風(fēng)險(xiǎn)

與任何新技術(shù)一樣，要高度肯定地確定這項(xiàng)創(chuàng)新是有益的還是潛在的危險(xiǎn)，可能需要時(shí)間。這一過(guò)程可能比幾十年來(lái)進(jìn)入市場(chǎng)的幾乎任何其他技術(shù)都要快。

報(bào)告承認(rèn)，即使組織迅速利用新一代人工智能進(jìn)行創(chuàng)新并廣泛部署，商業(yè)領(lǐng)袖也必須認(rèn)識(shí)到采用生成式人工智能的潛在風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。報(bào)告指出，“組織應(yīng)謹(jǐn)慎行事”的領(lǐng)域包括數(shù)據(jù)隱私、知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)調(diào)查受訪者的說(shuō)法，人工智能開(kāi)發(fā)、部署和維護(hù)方面的“熟練專業(yè)人員短缺”與這些擔(dān)憂有關(guān)。

約65%的受訪者表示，他們的組織已經(jīng)針對(duì)潛在的人工智能相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)“修訂了網(wǎng)絡(luò)安全協(xié)議”，以解決這些問(wèn)題。C1公司在報(bào)告中指出，早期采用者的謹(jǐn)慎態(tài)度“強(qiáng)調(diào)了戰(zhàn)略性人工智能規(guī)劃和實(shí)施的重要性”。

在這種情況下，安全性和合規(guī)性必須內(nèi)置到新的人工智能注入流程的設(shè)計(jì)中。通常，公司采用新技術(shù)時(shí)，安全問(wèn)題會(huì)在后期處理。考慮到人工智能的風(fēng)險(xiǎn)如此之高，并且將是公開(kāi)的，將其作為推出的一部分是謹(jǐn)慎的。

早期人工智能的采用與先發(fā)優(yōu)勢(shì)有關(guān)

報(bào)告“高到非常高使用”人工智能的受訪者來(lái)自廣泛的行業(yè)：

• 公用事業(yè)：86%
• 醫(yī)療保健：81%
• 制造業(yè)：75%
• 金融和保險(xiǎn)：68%
• 酒店業(yè)：68%
• 教育程度：65%

上述行業(yè)值得注意的是，采用率最高的行業(yè)通常行動(dòng)緩慢，流程充滿了“人為延遲”。人工智能將在這些垂直領(lǐng)域獲得巨大回報(bào)。我最近和一位醫(yī)院管理人員交談，他告訴我，由于人員和設(shè)備成本，每次錯(cuò)過(guò)預(yù)約都會(huì)讓醫(yī)院損失數(shù)千美元。該機(jī)構(gòu)正在使用人工智能來(lái)實(shí)現(xiàn)患者接觸和預(yù)約確認(rèn)的自動(dòng)化，從而將錯(cuò)過(guò)的預(yù)約減少了90%。

C1公司引用了作為新一代人工智能先行者的“潛在重大”影響。“從生成式人工智能實(shí)施中學(xué)習(xí)的組織比那些沒(méi)有使用生成式人工智能能力的組織更有優(yōu)勢(shì)。那些獲得經(jīng)驗(yàn)的人正在加速這樣做，而那些謹(jǐn)慎地接近生成式人工智能實(shí)施的人則有遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后的風(fēng)險(xiǎn)。”我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代看到了這種情況，我們以前從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)的公司顛覆了久經(jīng)考驗(yàn)的供應(yīng)商。預(yù)計(jì)人工智能也會(huì)出現(xiàn)同樣的情況。

人工智能時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，它將改變我們生活的方方面面。我已經(jīng)向商業(yè)和信息技術(shù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者征求了建議，如果他們的同行還沒(méi)有開(kāi)始接觸人工智能，他們應(yīng)該如何開(kāi)始。他們的建議是跳起來(lái)，開(kāi)始嘗試。有一種說(shuō)法是，有些人讓事情發(fā)生，有些人看著事情發(fā)生，剩下的人想知道發(fā)生了什么。你肯定不希望人工智能屬于最后一類。