“企業郵箱不只是一個互聯網產品，更是一項通信服務 。”在日前剛剛結束的2010年度263企業郵箱業務經銷商大會上，263網絡通信總裁蘆兵如是說。本次盛會是263網絡通信郵件業務歷史上規模最大的年度渠道會議，會上除了宣講2010年263企業郵箱戰略規劃以外，還特別針對2009年度業績突出的經銷商進行了頒獎表彰，其中含金量最高的唯一服務獎項“最佳授權服務中心獎”授予了天津一家代理商。263企業郵箱作為作為國內行業領軍品牌， 新年伊始如此重舉,不免讓人猜想企業郵箱運營商的經營策略是否在逐漸朝向更偏重通信服務運營重心的悄然轉變。

企業郵箱市場需求悄然發生變化

事實正是如此。近年來，隨著企業信息化建設的不斷深入，作為一項互聯網基礎應用產品，企業郵箱得到快速發展，用戶對企業郵箱的需求已經上升到了全新高度。“如果說之前我們還在追求郵箱功能安全穩定的話，在今天，我們在看重郵件品質的同時，更多的開始關注服務體驗。”一位263企業郵箱制造業客戶這樣講述著郵箱市場的需求變化，“企業郵箱應用的重要性、特殊性，決定了廠商更應該看重客戶服務質量及客戶價值提升，由此來保證業務的持續和長效。”

另據iResearch 2009年企業郵箱滿意度研究報告顯示，“高速、穩定、服務”已經成為用戶評估企業郵箱產品最重要的三大標準。所以，在保證優質的產品品質之外，完善的服務保障體系已經成為廠商在激烈競爭中，獲得市場認可和進一步提升市場占有率的關鍵。

263布局授權服務中心，增強服務軟實力

面對市場的變化，對通信服務運營有深刻理解的263企業郵箱管理團隊，早在2006年就已經部署了服務體系建設計劃，在區域市場通過與渠道代理商合作，建立授權服務中心，提供更有針對性的本地化服務。并在北京、天津、福州、上海、寧波等五城市率先布局。

據了解，263區域代理商的服務團隊成員均需要參加專業的服務認證培訓，只有通過嚴格的服務師認證機制和服務考核機制，以及經過6個月的試運行考核合格后，才能正式升級為263授權服務中心，以此確保263授權服務中心的本地化服務與263企業郵箱總部客服中心同等質量的服務標準。

據剛剛獲得263企業郵箱“最佳授權服務中心”的天津盛世友聯介紹，263網絡通信除了給予業務上的培訓和內部管理上的指導外，還設立了非常完善的服務機制。比如對客戶進行精細化管理，建立客戶服務檔案,進而通過積極回訪，了解與滿足需求等。

“通過運行這樣一個機制，我們可以第一時間了解到客戶的需求，我們需要針對和改進的地方，服務中心的服務效率和服務質量很快便得到大幅提升。” 天津盛世友聯相關負責人表示。

“目前，各地授權服務中心運營情況非常理想，并且價值體現越來越大，成為我們與客戶之間不可或缺的紐帶。不但帶動了市場占有率的快速增長，而且有效促使客戶滿意率進一步提高，共同拉近了我們與用戶之間的距離。”蘆兵表示，263網絡通信將服務看作一種軟實力，通過授權服務中心模式，健全服務體系，提高用戶滿意度，打造品牌競爭力。263已經把服務上升到企業的戰略高度。

此外，近期公布的iResearch 2009年企業郵箱滿意度研究報告，也在很大程度上印證263授權服務中心的價值。報告顯示，263企業郵箱在數據完整、數據私密保護、服務器穩定性、服務態度等方面的滿意度最高。綜合滿意度得分方面，263企業郵箱以88.86的高分位列榜首。

加強本地化服務能力，滿足用戶個性化需求

據263副總裁李銳介紹，2010年將會是263渠道體系的轉折年，未來各地經銷商的本地化服務能力將進一步加強，并進一步融入263企業郵箱整體服務體系。屆時，263企業郵箱業務會重點對各地授權服務中心服務質量進行管理與考核，通過規范化、標準化的服務培訓，進一步完善服務機制。

各地授權服務中心將由以前單一售前服務，轉變為貫穿售前、售中、售后的一體化服務。通過精細化分層管理，為不同用戶提供相應的個性化服務。遇到問題由當地授權服務中心及時解決，263網絡通信還將配備專門技術人員予以支持，做到及時應對。

此外，263企業郵箱授權服務中心的規模也會在2010年進一步擴大，形成以北京、上海、天津、福州、寧波五城市為基礎，逐步覆蓋全國的授權服務網絡。

通過提供健全的服務保障體系，維系和快速拓展市場，是提升品牌勢力，讓客戶產生信賴和忠誠的重要途徑。業內人士指出，263網絡通信在推動郵箱業務產業化發展上，曾做出很大貢獻，比如業內首推SLA服務品質保障、業內首推按用戶數進行銷售、業內首推單個郵箱263G容量、業內首推將企業郵箱與企業IM融合等等。如今通過加強渠道建設，推進本地化服務，健全服務體系的做法，給業內廠商提供了借鑒，更為推動郵箱產業發展發揮重要作用。