大家都知道在目前通信系統(tǒng)逐漸走向IP化，似乎通信和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)化為一體。但是，更深一層次的集成問題并沒有全部解決。SOA，面向互聯(lián)網(wǎng)的集成需要。如何將其月統(tǒng)一通信服務(wù)進(jìn)行整合呢？本文就將為大家細(xì)細(xì)道來，SOA月統(tǒng)一通信的結(jié)合。

SOA助力統(tǒng)一通信

十多年來，電信界和IT業(yè)一直在相互碰撞。但由于面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA），這種猛烈碰撞的聲音也許會(huì)達(dá)到最高峰。與大型機(jī)應(yīng)用軟件一樣，一度孤立、專有的辦公室PBX以及后來的IP PBX已經(jīng)開始發(fā)展成面向統(tǒng)一通信服務(wù)的一組抽象軟件服務(wù)，它們可以在SOA中與業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)和流程相互組合，而不需要專門的電信或者VoIP技能。

這種發(fā)展將需要經(jīng)歷多長時(shí)間？隨著企業(yè)里面的SOA和統(tǒng)一通信日漸成熟，也許是幾年，也許更久。但PBX廠商：西門子和Avaya以及新興的數(shù)據(jù)公司BlueNote Networks和Ubiquity Software如今正在為此奠定基礎(chǔ)。Salesforce.com和SAP等后臺(tái)服務(wù)和應(yīng)用提供商也在紛紛追趕這股潮流，為客戶關(guān)系管理（CRM）和企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）等應(yīng)用軟件添加通信功能；另外還有像IBM全球服務(wù)公司和埃森哲這些系統(tǒng)集成商。

具有SOA功能的統(tǒng)一通信服務(wù)不僅僅是另一種計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI），更像是多年來用戶在呼叫中心看到的點(diǎn)擊呼叫和客戶屏幕彈出。語音和數(shù)據(jù)之間的互動(dòng)很可能會(huì)在企業(yè)當(dāng)中流行起來，它將利用在線狀態(tài)、“發(fā)現(xiàn)/跟隨”（find me/follow me，同時(shí)試用多種通信渠道來尋找一個(gè)用戶）、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、視頻會(huì)議及統(tǒng)一通信的其他高級功能，從而改進(jìn)協(xié)作、決策和客戶服務(wù)。應(yīng)用程序再也不必像以前那樣直接通過像電話應(yīng)用編程接口（TAPI）、Java電話應(yīng)用編程接口（JTAPI）計(jì)算機(jī)支持的電話應(yīng)用（CSTA）這些專門的CTI協(xié)議使用這些功能。企業(yè)開發(fā)人員再也不必學(xué)習(xí)錯(cuò)綜復(fù)雜的會(huì)話初始化協(xié)議（SIP）。相反，他們可以開發(fā)這種應(yīng)用程序：通過Web服務(wù)協(xié)議，以松散耦合的方式使用統(tǒng)一通信服務(wù)。

Burton集團(tuán)的副總裁兼調(diào)研主任Anne Thomas Manes說：“CTI從來就不是為普通開發(fā)人員而設(shè)計(jì)的。你需要在集成企業(yè)應(yīng)用軟件和所有古老的電話網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面經(jīng)驗(yàn)豐富的人。”BlueNote、Avaya和西門子正在把電話的深?yuàn)W特性封裝起來，把它們作為軟件服務(wù)來提供。而這些軟件服務(wù)通過開放協(xié)議接口來發(fā)布，從而大大簡便了應(yīng)用程序的使用。

除了對企業(yè)開發(fā)人員來說意味著更簡單、更快速外，封裝還意味著在線狀態(tài)、點(diǎn)擊呼叫、呼叫路由和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等電話服務(wù)可以與其他的通信和數(shù)據(jù)服務(wù)結(jié)合起來，從而構(gòu)建創(chuàng)新的組合式應(yīng)用程序和服務(wù)；它們又可以重新組合及重復(fù)使用，從而構(gòu)建更新的應(yīng)用程序和服務(wù)。 Frost & Sullivan研究公司的新興通信技術(shù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說：“這是對電信實(shí)行IT化的一部分。用不著淘汰并更換（rip and replace）；而是全部是模塊化、能夠兼容、可重復(fù)使用的。”

為流程賦予語音功能

沒有單單哪個(gè)殺手級應(yīng)用會(huì)推動(dòng)統(tǒng)一通信廣泛集成到業(yè)務(wù)流程中。相反，預(yù)計(jì)開發(fā)人員會(huì)發(fā)現(xiàn)眾多小方法來提高效率。

通常，業(yè)務(wù)流程的最大耽誤與人的延滯有關(guān)：只有找到、聯(lián)系并且通知了關(guān)鍵人員，而且他們采取了相應(yīng)的行動(dòng)，譬如給予批準(zhǔn)，流程才能繼續(xù)下去。在線狀態(tài)和發(fā)現(xiàn)/跟隨等統(tǒng)一通信服務(wù)擅長于迅速把相關(guān)人員召集起來，不管他們在什么地方、使用哪種通信媒介。此外，網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和視頻會(huì)議功能改進(jìn)了協(xié)作機(jī)制，從而縮短了決策過程。SOA簡化了把這些功能直接集成到數(shù)據(jù)應(yīng)用程序和業(yè)務(wù)流程當(dāng)中，而不是要求人員改用不同的通信應(yīng)用程序或者設(shè)備。

最簡單的例子就是應(yīng)用程序生成的語音報(bào)警。后臺(tái)的財(cái)務(wù)應(yīng)用程序可能會(huì)啟動(dòng)事件，直接通過電話Web服務(wù)和錄音向客戶報(bào)警，而不是不斷向客戶服務(wù)部報(bào)警客戶賬戶或者資產(chǎn)出現(xiàn)了重大變化。要是這個(gè)過程更進(jìn)一步，流程還會(huì)通過按鈕式電話（交互語音應(yīng)答）、語音、即時(shí)通信（IM）或者短消息（SMS），要求接收方應(yīng)答；根據(jù)應(yīng)答情況，進(jìn)入到流程的下一步。

如果接收方就在公司或者合作公司的內(nèi)部，那么應(yīng)用程序就會(huì)調(diào)用在線狀態(tài)和發(fā)現(xiàn)/跟隨等服務(wù)，使用當(dāng)前的優(yōu)先通信媒介或者設(shè)備找到接收方；如果狀態(tài)表明接收方目前正在通話，可以通過IM來找到接收方。要是沒有出現(xiàn)適當(dāng)?shù)膽?yīng)答，流程就會(huì)跨時(shí)間向可以頂替接收方的其他人或者主管報(bào)警，或者最終向有權(quán)處理情況的每個(gè)人進(jìn)行廣播。或者，如果股價(jià)跌到某個(gè)值以下，事件處理器會(huì)自動(dòng)調(diào)用在線狀態(tài)和會(huì)議服務(wù)，找到所有相關(guān)、在場的決策方，并讓他們參與視頻/網(wǎng)絡(luò)會(huì)議。#p#

如果需要立即應(yīng)答，發(fā)現(xiàn)/跟隨信息可能很寶貴。Ubiquity公司的產(chǎn)品生產(chǎn)線管理副總裁John Hart 說：“要是某個(gè)不合適的環(huán)節(jié)關(guān)閉了生產(chǎn)線，ERP應(yīng)用軟件就會(huì)使用統(tǒng)一通信服務(wù)，聯(lián)系工廠經(jīng)理、質(zhì)量控制主管、庫存人員及另外幾個(gè)人，不管他們在什么地方、當(dāng)時(shí)是在什么時(shí)間。”

西門子一直在與Salesforce.com、SAP及其他公司合作，把上下文相關(guān)的狀態(tài)列表和點(diǎn)擊呼叫等服務(wù)嵌入到自己的CRM和ERP應(yīng)用軟件中。譬如說，要是有個(gè)客戶對某個(gè)訂單有疑問，客戶代表可以從相關(guān)的客戶服務(wù)隊(duì)伍中調(diào)出所有服務(wù)人員的清單以及他們的語音和IM狀態(tài)信息，另外還有其他的交易信息，然后只要點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)，即可通過向他們常用的通信設(shè)備發(fā)送IM或者呼叫，即可聯(lián)系上他們。

狀態(tài)列表還可以集成其他后臺(tái)系統(tǒng)里面含有的基于角色的信息。譬如說某經(jīng)紀(jì)人利用裝在電話機(jī)上的客戶程序，就可以使用基于角色的列表，迅速找到并聯(lián)系具有相應(yīng)技能（譬如“熟悉稅務(wù)”）的相關(guān)專家。規(guī)則引擎甚至可以根據(jù)不同客戶對基于角色的列表進(jìn)行審查。Gartner 研究公司的副總裁Bern Elliot說：“要是我打電話過去，列表可能會(huì)把我接到在暑假打工的大學(xué)生。但要是Donald Trump（注：著名房地產(chǎn)大亨）打電話過去，賬戶信息顯然會(huì)把他接到級別比較高的代表。”

要是加上基于位置的服務(wù)，還可以進(jìn)一步加快有些流程。Elliot說：“要是裝配線出了故障，軟件可以利用網(wǎng)絡(luò)信息，找到正好在同一幢大樓里面維修專業(yè)設(shè)備的專業(yè)技術(shù)人員。”

這種情況是不是很常見：你的電話在不同部門之間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己對于同一個(gè)問題要向技術(shù)支持人員解釋好幾遍？ZapThink的高級分析師Ron Schmelzer說：“如今根本不存在維持客戶通話的概念。電話系統(tǒng)可能會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)呼叫，但往往根本不用到客戶數(shù)據(jù)庫。”SOA能夠集成呼叫和客戶信息，可以在呼叫在轉(zhuǎn)移過程中維持整個(gè)客戶通話。

Hudson集團(tuán)是為地面運(yùn)輸公司提供統(tǒng)一通信服務(wù)的一家ASP，它現(xiàn)使用 BlueNote SessionSuite工具，把呼叫詳細(xì)報(bào)告和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)聯(lián)系起來，那樣一份報(bào)告在一個(gè)地方就可以顯示全部的客戶服務(wù)幫助功能。

在SOA中，撥入呼叫可根據(jù)其他應(yīng)用程序里面含有的信息來進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。BlueNote公司的營銷副總裁 Sally Bament說：“假設(shè)一名合規(guī)官員想防止經(jīng)紀(jì)人與分析師通話。你可以開發(fā)應(yīng)用程序，檢查呼叫方的身份，從而確定是否出現(xiàn)了不適當(dāng)?shù)暮艚校缓罅⒓窗言摵艚修D(zhuǎn)發(fā)給合規(guī)官員，他可以阻止該呼叫、與有關(guān)方通話，或者同意發(fā)送呼叫并進(jìn)行記錄。”

還有其他眾多的應(yīng)用前景，包括有的自動(dòng)呼叫可以提醒乘客航班已延誤，當(dāng)場重新預(yù)訂機(jī)票；或者提醒病人就診隊(duì)伍出現(xiàn)了空檔、及時(shí)排隊(duì)。可以說，這樣的機(jī)遇還有很多。