【51CTO.com快譯】打造領先的客戶服務組織需要多種技術。然而，必須仔細審查每項技術投入實現客戶體驗（CX）目標的能力。

Gartner的《2020年客戶服務和支持技術成熟度曲線》描述了33種值得關注的技術，這些技術用于支持客戶、評估所選技術的炒作或成熟程度以及它們可以提供的商業價值。

Gartner副總裁分析師Drew Kraus說：“組織在客戶體驗方面的優先事項因新冠疫情而發生了變化。因此，今年的《成熟度曲線》鼓勵服務和支持領導者將廣泛的服務和支持技術當作一種整合的功能生態系統。然后，他們可以更好地分析投入，以提供一致、輕松、智能和個性化的客戶服務體驗，以滿足CX目標。”

Gartner在今年的《成熟度曲線》中列出了讓抱有宏大CX目標的客戶服務和支持領導者引起很大興趣的五項技術。它們包括客戶互動中心、客戶服務分析、客戶之聲解決方案、聊天機器人和虛擬客戶助理。

客戶互動中心

客戶互動中心（CEH）是一種架構框架，將多個系統聯系在一起，最大程度地調動客戶。它在所有交互渠道上利用人員、客服代表或傳感器，實現主動和被動的溝通以及個性化、上下文的客戶互動。比如說，它可以覆蓋并聯絡所有部門，實現營銷、銷售和客戶服務流程的同步。

Kraus說：“運營和技術孤島將仍是大企業必須面對的常態。然而，關注新興的CEH將促進與客戶進行個性化、一致的互動，同時獲得IT部門和業務部門的認同。”

客戶服務分析

客戶服務分析結合了交互分析（桌面、語音和文本）、客戶旅程分析以及下一個最佳行動分析，共同發掘實時和歷史數據，從而深入了解客戶服務體驗。

部署客戶服務分析技術有望發掘各種各樣的洞察力，可用于改善運營及其顧問的績效。但是確立商業理由可能具有挑戰性，因為洞察力（以及潛在的投資回報）​常常要到進行投入后才會顯現出來。

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客戶之聲解決方案

客戶之聲（VoC）解決方案結合了多種傳統上孤立的技術，這些技術與獲取、存儲和分析直接和間接的客戶反饋有關。

通過整合來自多個VoC來源的數據，組織可以發掘微妙的洞察力，提高準確性，最終使人們對于在單個客戶（比如外撥電話）和總體戰略（比如流程變更）層面采取的行動更有信心。

這種整體方法可確保合適的洞察力在合適的時間傳達給合適的員工。總體而言，這些洞察力可用于幫助管理品牌認知度、了解客戶體驗并制定未來的客戶互動策略。

聊天機器人

聊天機器人是一種對話界面，利用應用程序、消息平臺、社交網絡或聊天解決方案進行對話。聊天機器人的復雜程度不一，有的是基于決策樹的簡單營銷手段，而有的是基于功能豐富的平臺實施的系統。聊天機器人已經用于客戶服務中，對于一些公司應對新冠疫情扮演了戰略性角色。這可能會對該技術起到加速作用。

虛擬客戶助理

虛擬客戶助理（VCA）是一種代表組織行事的應用程序，進行互動、傳遞信息或代表客戶行事。虛擬客戶助理與聊天機器人不同，它們需要更多的基礎架構、有記憶功能，并與客戶建立關系。

VCA的有效使用使組織能夠擴展它們可以處理的互動數量，尤其是在聯絡中心。在自助服務終端或自動柜員機中使用擁有語音功能的VCA可緩解對輸入干預的需求，并有助于與非傳統受眾進行饒有趣味的互動。

原文標題：5 Trends Drive the Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2020，作者：Gloria Omale

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