擴展自動化流程，應對新常態(tài)

許多公司正在探索高級自動化，計劃將其作為應對新常態(tài)的重要技術(shù)手段。突發(fā)公共衛(wèi)生事件改變了商業(yè)動態(tài)以及我們的工作方式。以 YouTube 為例，該網(wǎng)站每天為 20 億登錄用戶提供超過 10 億小時的視頻服務。在最近的一篇博客文章中，Youtube 指出，由于世界各地的辦公人員數(shù)量減少，更多的視頻內(nèi)容審核工作將由自動化軟件進行。“我們已經(jīng)開始更多地借助技術(shù)手段來完成通常由[內(nèi)容]審核人員執(zhí)行的一些工作”，Youtube 表示。 

利用人工智能加速自動化進程

我們的新常態(tài)是從客戶要求的被動流程向自動化的流程推進，消除重復、單調(diào)的任務，并增強員工能力，更迅速地達到超凡的效果。為了滿足這一需求，我們正在利用人工智能 (AI) 技術(shù)加速自動化進程，使企業(yè)能夠?qū)⒆詣踊瘧玫礁鼜V泛的任務，如以下例子所示：

• 任務消除的對象是業(yè)務和 IT 領(lǐng)域的簡單重復性任務。為這些任務應用自動化，員工就有時間從事需要更多思考的工作。例如，由于辦公場所關(guān)閉導致許多員工離職，PayPal 開始使用聊天機器人。近幾周來，更多的客戶使用聊天機器人進行基于消息的查詢，這一比例高達創(chuàng)紀錄的 65%。“我們能夠通過人工智能部署資源，這使我們的人員安排更加靈活，并優(yōu)先考慮員工的安全和健康”，PayPal 在一份聲明中這樣表示。   
• 任務增強能夠支持、加快和提高員工效率。例如，由于疫情期間在線服務的使用增加，人工智能助力的客戶服務代理使得每位代理能夠幫助多位客戶，減少服務排隊時間，并提高客戶擁護度。人工智能可以用于評估用戶潛在意圖，捕獲信息，并分析客戶需要企業(yè)解決的問題本質(zhì)。之后，自動化工作流程可以檢驗可行的解決方案，且無需人工操作。換而言之，最強有力的任務增強形式就是人與人工智能系統(tǒng)攜手合作，共同實現(xiàn)預期結(jié)果。

為了實現(xiàn)這些結(jié)果，我們正在積極推動自動化技術(shù)向由人工智能助力的自動化發(fā)展，我們稱之為自動化 2.0。人工智能助力的自動化被定義為一個連續(xù)的閉環(huán)自動化流程，在此流程中將會發(fā)現(xiàn)和分析數(shù)據(jù)模式，這樣，根據(jù)數(shù)據(jù)洞察做出的決策就可以轉(zhuǎn)化為自動化行動，同時利用人工智能在這一流程的每個階段提供主動優(yōu)化。人工智能助力的自動化利用切實可行的情報，以更快的速度、更低的成本和更好的用戶體驗交付 IT 和業(yè)務操作。下一部分將探究這四個階段，并說明人工智能在每一階段如何帶來轉(zhuǎn)變。

發(fā)現(xiàn)

更好地理解非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和流程并進行分類，從而減輕手動分析和編排操作的負擔。

如果沒有人工智能，與自動化有關(guān)的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)通常僅限于結(jié)構(gòu)化流程和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)本身就很雜亂，通常會降低自動化流程的速度。利用機器學習 (ML) 技術(shù)生成模型，以此分割、梳理并檢測雜亂數(shù)據(jù)中的模式。 例如，使用經(jīng)過適當訓練的分類器模型，可以將文檔分類為發(fā)票或保險索賠。同樣，可以將來自 IT 系統(tǒng)的警報進行分類，并與特定的故障單號匹配。有了人工智能，發(fā)現(xiàn)過程不再因缺乏結(jié)構(gòu)而受阻，而是利用人工智能技術(shù)，智能地向決策發(fā)展。

決策

將 IT 自動化的精確度與業(yè)務自動化中完備的方法論相結(jié)合，從而更快、更準確地實現(xiàn) IT 和業(yè)務自動化。

人工智能助力的自動化旨在全面提供業(yè)務和 IT 自動化相融合的系統(tǒng)，并使其可以適應多種勞動力類型，包括業(yè)務人員、解決方案架構(gòu)師、軟件工程師、IT 運營、SRE、安全人員和合規(guī)性工程師。通過發(fā)現(xiàn)業(yè)務和 IT 領(lǐng)域中的數(shù)據(jù)模式，決策將能夠比與企業(yè)中特定部分的孤立系統(tǒng)更具影響力。例如，將軟件開發(fā)和 IT 運營中的活動相關(guān)聯(lián)。在這種情況下，可以根據(jù)正在運行的 IT 系統(tǒng)中所發(fā)生的事件，在開發(fā)期間對源代碼和配置進行更改，從而預測與該代碼或配置未來更改相關(guān)的風險。通過將人工智能應用于自動化，我們極大地提高了企業(yè)在發(fā)現(xiàn)新模式做出反應的速度。

行動

更自然、更協(xié)作性地利用軟件機器人，提高互動的自助服務水平和效率。

自動化流程在如何執(zhí)行自動化操作方面具有顯著的差異化優(yōu)勢。自動化操作的黃金標準是機器人流程自動化 (RPA) 技術(shù)。 借助人工智能的力量，我們正在不斷發(fā)展 RPA 技術(shù)，使其從簡單的機器人腳本轉(zhuǎn)變?yōu)?strong>工作場所中的數(shù)字孿生技術(shù)。數(shù)字孿生是一個流程、產(chǎn)品或服務的虛擬模型。這種虛擬世界和現(xiàn)實世界的匹配能夠模擬操作，在問題發(fā)生之前將其解決，防止宕機，并能開發(fā)新的機會。除此之外，自動化 2.0 使用先進的自然語言處理技術(shù)，能夠加深人工智能和員工之間的協(xié)作能力，打造一支混合型員工隊伍。

優(yōu)化

提前預測潛在事件，以便系統(tǒng)可以前瞻性地解決問題，防止影響正常運營。

在發(fā)現(xiàn)、決策和行動階段，將不斷應用優(yōu)化，同時利用新的洞察，通過閉環(huán)反饋自動增強業(yè)務和 IT 運營。在自動化 2.0 中，優(yōu)化不再被動進行，而是具有預測性和主動性。借助跨業(yè)務和 IT 的端到端數(shù)據(jù)視圖，人工智能助力的自動化可以預測業(yè)務波動，幫助企業(yè)避免過度響應。例如，通過將企業(yè) IT 歷史變更和事件記錄中的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化屬性結(jié)合起來，分析變更與事件之間的關(guān)聯(lián)，創(chuàng)建經(jīng)驗證據(jù)，以此作為變更風險模型的新輸入。隨著 IT 系統(tǒng)推出新的變更，可以基于預測發(fā)出實時的主動警報，根據(jù)過去的證據(jù)說明這些變更為何具有高風險。Gartner AIOps 平臺市場指南將這種主動式的風險管理稱為最復雜的自動化階段。

自動化的速度

發(fā)現(xiàn)、決策、行動和優(yōu)化的自動化流程可能會讓人認為自動化是一個連續(xù)且耗時的過程。盡管完善自動化流程難以避免需要數(shù)周甚至數(shù)月的時間，但也有捷徑可走。例如，RPA 和低代碼開發(fā)的運用都是為了加快“小規(guī)模”活動或流程的自動化速度，這樣客戶就能立即獲得投資回報，而不必等到整個端到端流程實現(xiàn)自動化。快速的周轉(zhuǎn)時間還使業(yè)務和 IT 部門能夠通過快速迭代和實時響應外部力量而快速失敗。

人人可用的自動化

人工智能助力的自動化不需要每個人都是數(shù)據(jù)科學家。相反，人工智能的運用使普通業(yè)務用戶群體也能用到自動化技術(shù)，而不再僅限于 IT 開發(fā)人員、高技能知識工作者，還有數(shù)據(jù)科學家。整個企業(yè)的用戶都能從預訓練的模型中受益，這些模型是由專家提前準備，可以直接使用，無需掌握深厚的人工智能技能。使用自然語言和聊天機器人交付人工智能助力的自動化，可以創(chuàng)造一種環(huán)境，使得自動化系統(tǒng)能夠滿足用戶在工作地點和工作方式上的需求。這也提供了一種更加自然的互動方式，使企業(yè)中更多的員工能夠在促進自動化的同時從中受益。    

IBM 與人工智能助力的自動化的未來

IBM 人工智能助力的自動化方法采用業(yè)務和 IT 自動化系統(tǒng)相融合的形式，能夠通過發(fā)現(xiàn)、決策和行動來不斷優(yōu)化，使整個企業(yè)的流程實現(xiàn)自動化。憑借這種端到端的自動化視角，我們正朝著組建一支混合型員工隊伍邁出大膽一步，員工通過與數(shù)字化孿生技術(shù)相協(xié)作，可以提高整個業(yè)務的效率，幫助企業(yè)節(jié)約時間和資金專注于新的業(yè)務機會。 

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