前言

隨著社會的風(fēng)向標(biāo)移動，各類企業(yè)言必稱互聯(lián)網(wǎng)+、移動互聯(lián)、O2O、幾輪融資、股權(quán)眾投、“不求贏利”……一時間泡沫泛濫，顛三倒四的言論，牛鬼蛇神大呼小叫的上街，CRM廠商也如脫韁之馬一般肆意的為“移動管理”“移動銷售”“CRM3.0”“社交化CRM”戴上高帽子。很多企業(yè)管理者為了貼上了一個移動互聯(lián)網(wǎng)的標(biāo)簽，僅僅是為了追趕時代，而注重了形式忘記了業(yè)務(wù)的根本，把切實的銷售管理和進銷存事務(wù)飄飄悠悠浮到空中，如同泡沫一般，盲目的追求所謂的“移動互聯(lián)化的管理模式”。

移動互聯(lián)網(wǎng)CRM的拜物教

談?wù)勈忻娉霈F(xiàn)有兩種常見的、所謂的移動互聯(lián)網(wǎng)CRM吧，***種大概是說CRM系統(tǒng)的手機原生，UI設(shè)計操作簡單，易于上手。另一種說法是比較注重實時溝通協(xié)作與數(shù)據(jù)共享，提高企業(yè)協(xié)作運行效率，數(shù)據(jù)共享，為員工們建立一種微信、微博式樣的方式辦公溝通。總之，追隨互聯(lián)網(wǎng)暴風(fēng)吹來的CRM廠商，推崇移動理念即“重溝通，輕管理”全部依賴溝通解決。這種思路表面看是比較簡單可行的，但是隨著企業(yè)的發(fā)展，如果沒有明確的任務(wù)和責(zé)權(quán)劃分，所有的事務(wù)都在溝通中推行，會帶來非常嚴(yán)重的后果。在混雜的溝通信息中，根本無法快速找到企業(yè)的核心數(shù)據(jù)，也無法進行團隊分析，無法清晰判斷團隊的現(xiàn)狀并做出后續(xù)的有效指導(dǎo)。

“重溝通輕管理”可能會帶來什么管理上的問題和后果?

1.執(zhí)行力被大幅度拉低，說的比做的多。

2.溝通可能被曲解為擺脫責(zé)任承擔(dān)的工具，一切不好的結(jié)果均無人承擔(dān)責(zé)任，因為都溝通過了。

3.人員的獨立思考力、分析判斷力和創(chuàng)造力被抑制，一切以溝通中的上級結(jié)論為目標(biāo)。

4.管理層的自我認(rèn)知爆棚，因為每天都在溝通中拍板，都在溝通中決策，陷身于日常事務(wù)的推進，沒有人關(guān)心企業(yè)的宏觀目標(biāo)和發(fā)展

5.無法有效區(qū)分任務(wù)或者是目標(biāo)的輕重緩急，導(dǎo)致團隊整體效率降低。

6.不利于及時總結(jié)經(jīng)驗，分析問題，形成有效的問題分析機制。

7.不利于團隊的成長，新員工無法在混雜的信息中快速找到企業(yè)的核心崗位要求，中層管理者也無法進行團隊分析。

…………

所以，企業(yè)管理的提升之路，不應(yīng)該從簡單化、完全移動化的手機入手，這么拘泥于硬件形式的改變。而是通過互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用挖掘業(yè)務(wù)的核心信息，挖掘客戶需求，優(yōu)化服務(wù)，業(yè)務(wù)發(fā)展，提升盈利能力。面對中小企業(yè)的CRM選型困難，需要牢記以下兩點。

其一：重現(xiàn)打單過程，細節(jié)決定成敗

可以想到的是，大多數(shù)企業(yè)的日常業(yè)務(wù)處理是“繁、雜、急、細”的過程，涉及多種多樣的數(shù)據(jù)、表格、信息、審批、相關(guān)負(fù)責(zé)人等等;另外很多事情十萬火急，很多業(yè)務(wù)涉及金額巨大，很多客戶跟單數(shù)月之久……面對這些重要的業(yè)務(wù)，雖然在手機界面上可以零散記錄，而是全神貫注靜下下來，結(jié)合商務(wù)事件的始末，一點一點執(zhí)行下去。互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的是快捷方便的科技紅利，而不是滋生懶惰的粗線條業(yè)務(wù)操作。而XTools CRM業(yè)務(wù)功能群，核心在于復(fù)雜而細致的業(yè)務(wù)流暢實現(xiàn)，幫助企業(yè)從售前(獲得客戶線索、來電信息、名片數(shù)據(jù)、銷售機會等)，到售中(商務(wù)談判、合同、訂單、審批等)乃至售后(客服、維修、二次服務(wù)等)全流程的管理，實現(xiàn)各個環(huán)節(jié)的精細管理。

其二：溝通力提升——與客戶的溝通

溝通確實需要提升，但是，重要的是與客戶的溝通，而不是過分強調(diào)組織內(nèi)部的“狂聊”。業(yè)務(wù)溝通，是一個極其精密的過程，只有集中火力，節(jié)省不必要的浪費，才可以準(zhǔn)確的達成目標(biāo)。通過CRM歷史信息和大數(shù)據(jù)，辨識分析，從而最終打動客戶，在同類產(chǎn)品中脫穎而出。當(dāng)你看到足夠的XTools客戶信息和歷史記錄，你會發(fā)現(xiàn)你想跟客戶說的話太多太多，于是這個時候才開始溝通。以此，營造出粘著度更高的客戶關(guān)系和口碑影響。

尋找真實，繞開移動互聯(lián)網(wǎng)的馬甲

毫無疑問，移動互聯(lián)網(wǎng)是潮流所在大勢所趨，狂熱的互聯(lián)網(wǎng)熱情得到釋放。企業(yè)更應(yīng)該冷靜思考，在業(yè)務(wù)能力上的提升，才是經(jīng)得起變革的實力。移動互聯(lián)網(wǎng)辦公一種新的企業(yè)形態(tài)，但絕不是核心。換句話說，并非所有企業(yè)都必須走上移動互聯(lián)網(wǎng)的道路。要分析一下企業(yè)的業(yè)務(wù)模型特征，客戶特點，商業(yè)邏輯……圍繞著現(xiàn)有的市場規(guī)則轉(zhuǎn)型，提供信息化系統(tǒng)。我們必須冷靜下來，思考互聯(lián)網(wǎng)+管理的真諦。不做概念炒作、題材驅(qū)動，掌握企業(yè)的核心競爭力，注意繞過那些穿著移動互聯(lián)網(wǎng)的馬甲。話說回來，互聯(lián)網(wǎng)思維對于企業(yè)管理的可選之處又在哪里呢?

XTools植入企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維

1.銷售的互聯(lián)網(wǎng)化，將公司的產(chǎn)品和服務(wù)用電子商務(wù)模式推廣，同時開展網(wǎng)絡(luò)營銷，比如電子傳單、二維碼營銷、微商等。客戶實時采集客戶反饋，多渠道收集客戶線索。再比如CRM中對精準(zhǔn)客戶分類、標(biāo)簽、待辦事項、交易記錄，有效的管理客戶成長軌跡。

2.挖掘大數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)素質(zhì)來看，數(shù)據(jù)分析可以驅(qū)動企業(yè)的經(jīng)營管理決策。可是說，數(shù)據(jù)和資金一樣重要。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是驅(qū)動企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的標(biāo)志，同時結(jié)合過往的、傳統(tǒng)方式下的流程管理。將XTools CRM植入企業(yè)運營中，會沉淀大量商業(yè)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)來源于客戶、產(chǎn)品、訂單、通信以及企業(yè)各部門協(xié)作，利用相關(guān)的數(shù)據(jù)分析工具，有助于經(jīng)營決策，預(yù)測市場變化，做出快速反應(yīng)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，擁有更厚的數(shù)據(jù)以及更快的數(shù)據(jù)處理工具，企業(yè)的價值就會更高。

3.將人與數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合為一體。將產(chǎn)品和服務(wù)高度滲透到客戶的精神層面和生活當(dāng)中去。核心是以消費者為中心，每個企業(yè)都應(yīng)該結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點，進一步完善企業(yè)的營銷、客戶管理、產(chǎn)品進銷存、通訊信息……等業(yè)務(wù)流程的管理。互聯(lián)網(wǎng)精神是從以生產(chǎn)者為主體轉(zhuǎn)向以消費者、客戶為主體，和他們建立更有效的連接。CRM為實現(xiàn)一對一營銷所提供的基礎(chǔ)支持，在深遠意義上是一種貼近人性的感性營銷。

4.管理思維的改革，很多BOSS為企業(yè)進行脫胎換骨的變革，往往著手于制度上和硬件上，所以過分追求所謂的“先鋒科技”。這并不能帶來組織的根本改變。我們應(yīng)該鼓勵的，比如企業(yè)勇于顛覆創(chuàng)新，尋找市場中的藍海;小組化分工協(xié)作，在企業(yè)里形成創(chuàng)業(yè)氛圍;上下級之間通過數(shù)據(jù)建立新的對話方式，以提高員工的積極性……

結(jié)語：XTools所重視的“重管理”

XTools CRM更側(cè)重于提升管理能力，進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)計算，企業(yè)擁有自己的商業(yè)大數(shù)據(jù)資源。對于企業(yè)的作用而言，具有更全面有效的盈利能力。產(chǎn)品方面，用更適合中小企業(yè)的租用價格，信息化管理加強了效率提升，促進了企業(yè)的健康發(fā)展，團隊間快樂而簡單有效的執(zhí)行任務(wù)，通過大數(shù)據(jù)深度挖掘客戶服務(wù)能力，打造企業(yè)氣質(zhì)的卓越，在上下級建立新的對話方式，發(fā)揮出更多的潛在能量。重視業(yè)務(wù)管理，這才是互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)主的應(yīng)該關(guān)注的一種堅持。