在移動互聯網時代，客戶服務請求越來越多地來自于移動端。基于移動端的溝通服務方式的特點是基于富媒體消息，表現力強，并且溝通異步但實時，符合移動設備上用戶碎片化時間操作的行為習慣。

移動端在線客服系統中，客服代表與客戶的溝通中往往存在一對多的工作模式，而且因為交互以文字為主，在交流實時性等方面與傳統的電話語音客服存在差異。因為多個會話同時進行，經常導致某一個客戶的請求得不到實時的處理，造成不好的客戶體驗，因此在考核計劃制定過程中就要特別注意在線客服的特性，制定相應的策略，才能更好地在在線客服的運營中提供客戶更好的體驗。　　

移動端在線客服在考核時除了要注意客服的工作狀態指標、會話量指標、訂單轉化率指標等傳統客服的考核指標之外，還應該注意有“移動端在線客服特色”的幾個特殊指標的考核管理。　　接通間隔指標：接通間隔是指會話被分配到客服之后到客服應答之間的時間間隔，接通間隔的指標標識著客服對進入訪客的應答積極程度，客戶在發送消息以后如果能夠快速與客服人員進行溝通，則會有更好的客戶體驗。　　

滿意度指標：滿意度指標是指客戶對客服服務質量的評價，是一個比較重要的KPI考核指標，與傳統客服在呼叫結束以后自動發送滿意度調查不同，在線客服的滿意度調查通常需要引導客戶主動發起，以避免APP推送提醒的強制推送方式給用戶帶來的不必要的打擾。　　

敏感詞頻率指標：因為在線客服在交流中最主要的媒體是文字，因此可以通過對會話內容中的關鍵詞進行檢索，通過對禮貌用戶、禁忌用語等敏感詞的出現頻率進行分析來考核客服的工作，同時也能為企業的經營決策提供必要的基礎數據。　　

應答間隔指標：應答間隔是指客戶每次發問到客服每次應答之間的時長，客服管理者根據企業業務的具體情況定制應答間隔指標，這樣能夠督促客服代表在每次客戶發起會話后實時響應客戶的問題，使客服代表在同時處理多個會話時能夠做到忙而不亂。　　

單會話消息數：因為在線客服在工作中處理的業務一般是相近的，因此可以提煉出“單會話消息數”這樣一個客觀指標數據，單會話消息數如果偏離指標意味著會話存在異常，過少意味著客戶的積極性不高;過多，意味著客服代表處理問題的方式方法不夠優化。　　本文刊載于《客戶世界》2015年8月刊觀點文章;作者為環信CEO劉俊彥。