掌握客戶體驗(yàn)是當(dāng)今數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。但是，企業(yè)往往在追求數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時(shí)卻忽略了員工的體驗(yàn)。

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每個(gè)人都在談?wù)摽蛻趔w驗(yàn)(CX)。顧問(wèn)和其他IT專家說(shuō)，如果你沒(méi)搞明白客戶體驗(yàn)，那么你將很容易受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊。但是，只關(guān)注或主要關(guān)注客戶的公司和IT領(lǐng)導(dǎo)者卻忘記了同樣重要的事情：?jiǎn)T工體驗(yàn)(EX)。

致同(Grant Thornton)的戰(zhàn)略與轉(zhuǎn)型總經(jīng)理Todd Shimizu表示：“數(shù)據(jù)表明，改善客戶體驗(yàn)不僅僅是那些讓人感覺(jué)良好的東西，這對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)有很大的影響”。改善員工體驗(yàn)也同樣如此。

Shimizu說(shuō)：“業(yè)界公認(rèn)的引領(lǐng)員工體驗(yàn)的公司正在參加一些知名的員工調(diào)查，現(xiàn)在已經(jīng)有結(jié)果顯示，員工體驗(yàn)與收入和績(jī)效存在某些聯(lián)系。有時(shí)，企業(yè)更加關(guān)注面向外部的技術(shù)。強(qiáng)調(diào)面向客戶的工具往往會(huì)更容易，但是如果你不關(guān)注內(nèi)部的話，你就會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。”

那么員工體驗(yàn)對(duì)企業(yè)有多大的影響呢?答案可能會(huì)使你十分驚訝。埃森哲(Accenture)于2017年做的一項(xiàng)研究顯示，“具備出色員工體驗(yàn)的公司的表現(xiàn)要比標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)高出122%”。

這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字似乎讓人難以置信，但賓夕法尼亞州切斯特市Power Home Remodeling的首席創(chuàng)新官Tim Wenhold對(duì)此并不感到意外。該公司成立于1992年，到2007年它的年銷售額已增長(zhǎng)至2700萬(wàn)美元。彼時(shí)，Wenhold被聘為承包商，負(fù)責(zé)創(chuàng)建內(nèi)部通訊和生產(chǎn)力系統(tǒng)Nitro(這大體上是一種內(nèi)部ERP，可以幫助員工完成所有工作安排，如與房東預(yù)約，從而為房主創(chuàng)建演示文稿，并確保計(jì)劃的工作符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī))。2007年，Nitro部署給Power Home Remodeling的員工時(shí)，它使公司的發(fā)展道路出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點(diǎn)。此后的12年中，該公司的收入從每年的2700萬(wàn)美元猛增到7.2億美元。

Wenhold認(rèn)為，Nitro也許不是一切增長(zhǎng)的原因，但它確實(shí)功不可沒(méi)。他說(shuō)：“作為一個(gè)組織，沒(méi)有它就沒(méi)有我們今天的成就。”

Wenhold繼續(xù)說(shuō)道：“基本方法是這樣的：如果你沒(méi)有快樂(lè)的員工，你也不會(huì)有快樂(lè)的客戶”。他補(bǔ)充說(shuō)：“如果員工并不快樂(lè)，卻正在為客戶服務(wù)，那就麻煩了。”這個(gè)方法適用于從未與客戶交談的會(huì)計(jì)師，也適用于銷售和客服。“客戶體驗(yàn)是員工體驗(yàn)的延伸。工具可以使工作場(chǎng)所變得更好，更適于工作，在我們這樣的服務(wù)行業(yè)中，這尤其重要。你的內(nèi)部技術(shù)永遠(yuǎn)不可能保持中立。它要么是在幫你，要么是在害你。”

下面來(lái)看看，IT部門無(wú)法提供面向員工的技術(shù)的原因，該技術(shù)有助于提高生產(chǎn)力，增強(qiáng)士氣并增加收入，而非反其道而行之。

1. 你并沒(méi)有聆聽員工的需求

高管薪酬咨詢公司Pearl Meyer的常務(wù)董事，《以人為本的組織(Organizations for People)》的合著者M(jìn)ichael O’Malley說(shuō)：“大多數(shù)人都希望做好自己的工作。如果障礙重重，他們可能會(huì)開始猜測(cè)，這就是他們無(wú)法完成工作的地方。”

即使沒(méi)有遇到障礙，對(duì)用戶工作任一部分的技術(shù)進(jìn)行簡(jiǎn)化的做法也會(huì)產(chǎn)生積極的影響。有時(shí)，如果你不提出問(wèn)題的話，你無(wú)從知道是什么會(huì)產(chǎn)生這樣的差異。這就是Culhane Meadows的首席信息官Kim Verska所采用的策略，他對(duì)其基于云的律師事務(wù)所麾下的分布在八個(gè)城市的近70名律師采用了這一策略。

Verska說(shuō)：“我們提名了一個(gè)Beta測(cè)試小組，該小組由不同地點(diǎn)的8人左右的合作伙伴組成，目的是在不同的地點(diǎn)嘗試一些技術(shù)工具。我們是根據(jù)業(yè)務(wù)組來(lái)選人的。與專利律師或商業(yè)律師相比，訴訟人與技術(shù)進(jìn)行交互的方式將截然不同。我們還要確保那些沒(méi)有一早采用技術(shù)的律師也參與進(jìn)來(lái)。”

基于Beta測(cè)試小組的最新建議，Verska和團(tuán)隊(duì)決定花錢購(gòu)買軟件，以將公司的電子郵件系統(tǒng)與文檔管理系統(tǒng)連接起來(lái)。該公司的律師(他們均使用自己的計(jì)算機(jī)工作)習(xí)慣于創(chuàng)建文檔并安全地保存與他們所做的項(xiàng)目有關(guān)的文檔。同時(shí)也要鼓勵(lì)他們將這些文檔保存到公司的中央存儲(chǔ)庫(kù)中。將所有這些文件提供給公司的所有律師(按客戶名稱、案子或業(yè)務(wù)、日期等進(jìn)行分類)，這可能是一筆巨大的財(cái)富。但是律師并不總是費(fèi)心上傳文件。

Verska說(shuō)：“易用性始終是問(wèn)題所在，我們的大多數(shù)律師工作時(shí)整天在使用Outlook，如果他們不得不采取額外的步驟將文檔保存到文檔管理系統(tǒng)中，而他們可能不會(huì)這樣做，那就不好了。”

新軟件只是最近才得到部署，因此Verska尚無(wú)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)知道這是否會(huì)導(dǎo)致更多律師將更多文檔保存到文庫(kù)中。但是她相信他們會(huì)這么做。“從我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中看到的熱情來(lái)看，情況似乎會(huì)有好轉(zhuǎn)。”

2. 你沒(méi)有使入職情況如預(yù)期般順利

在這個(gè)緊張的勞動(dòng)力市場(chǎng)中，各大公司紛紛投入了大量的時(shí)間、精力和資源來(lái)招聘所需的人才。不幸的是，技術(shù)可能會(huì)使這些努力付諸東流。O'Malley說(shuō)：“選拔流程和入職流程往往會(huì)崩潰，如不記得新的候選人，沒(méi)有處理必要的文書，無(wú)法快速地與大有潛力的候選人建立聯(lián)系。類似的事情不斷發(fā)生。”

當(dāng)被問(wèn)及Nitro如何為Power Home Remodeling的驚人收入增長(zhǎng)做出貢獻(xiàn)時(shí)，Wenhold指出了招聘和入職的問(wèn)題。他說(shuō)：“隨著收入的增長(zhǎng)，我們從大約600人增加到2,600人”。Nitro簡(jiǎn)化了顧問(wèn)向房主提出建議的各個(gè)步驟，也簡(jiǎn)化了招聘和入職流程。“我們?cè)u(píng)估候選人的所有信息都來(lái)自求職網(wǎng)站。如果我們提供工作機(jī)會(huì)而候選人接受了，他們可以進(jìn)行數(shù)字簽名，他們第一天入職時(shí)就不用處理大量的文書。人力資源部門可以專注于員工的體驗(yàn)并且能切實(shí)處理入職流程。”

Wenhold補(bǔ)充說(shuō)，能夠更快地將更多的顧問(wèn)部署到該領(lǐng)域意味著可以創(chuàng)收。“我們最初創(chuàng)建Nitro時(shí)每天委任85名顧問(wèn)。現(xiàn)在一天大約800名，而下周一，我們將委任1150名。”

3. 你必須在短期內(nèi)需掌握新東西

那些還沒(méi)有開始使用日常技術(shù)的大多數(shù)用戶在甚至連參加半天培訓(xùn)課程的耐性都沒(méi)有。 Shimizu說(shuō)：“我們看到的一些研究表明，如今我們期望的是一切完全直觀，而用戶手冊(cè)和認(rèn)證之類的東西已成明日黃花。對(duì)于非技術(shù)用戶來(lái)說(shuō)可能更是如此。”

如果員工確實(shí)不得不參加培訓(xùn)課程，他們期望強(qiáng)大的新功能運(yùn)用而生。他繼續(xù)說(shuō)道：“我們與許多營(yíng)銷人員合作，他們開始使用一些非常復(fù)雜的系統(tǒng)。他們確實(shí)需要培訓(xùn)，但是培訓(xùn)往往是關(guān)于如何充分利用這些東西的，因?yàn)檫@些東西有很多功能。重要的不是讓有能力的人來(lái)登錄和使用該工具，而是讓他們見證廣泛的適用性。”

此外，選擇幾乎不需要花時(shí)間或只要花很少時(shí)間就能學(xué)會(huì)的技術(shù)工具，這就是說(shuō)，貴組織不會(huì)因?yàn)閱T工會(huì)使用某個(gè)軟件就受制于該軟件。Shimizu幾年前在一家硬件供應(yīng)商工作時(shí)就發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)。

“我們正在與一家規(guī)模更大的硬件公司競(jìng)爭(zhēng)，遇到老牌企業(yè)時(shí)，這可能很艱難。我們經(jīng)常聽到的異議之一是：“我所有員工都學(xué)習(xí)了另一種硬件，因此，即使我們無(wú)福消受你的東西，因?yàn)槲覀儽仨殞?duì)人員進(jìn)行重新培訓(xùn)”。我們想到了一個(gè)殺手锏，那就是如何創(chuàng)建一個(gè)無(wú)需太多培訓(xùn)的界面并使人們能輕松地進(jìn)行自我培訓(xùn)”，他這樣說(shuō)道。

4. 你并沒(méi)有提供消費(fèi)級(jí)體驗(yàn)

全球數(shù)據(jù)保護(hù)公司InCountry的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Peter Yared制定了一個(gè)虛構(gòu)的“厭惡程度”來(lái)描述在工作中使用軟件的經(jīng)驗(yàn)。他解釋說(shuō)：“如果人們必須登錄大型主機(jī)，那么我對(duì)此的厭惡程度是10分。傳統(tǒng)的人力資源軟件可能是7分，Slack則可能是1分。”

Yared說(shuō)，很多公司使用了太多的工具，多到讓人厭惡的程度。“技術(shù)已經(jīng)深入到大多數(shù)人的生活。他們的汽車就是流動(dòng)的電腦。他們有過(guò)在火車站的售票處買票或在線購(gòu)買機(jī)票的體驗(yàn)”。這些體驗(yàn)與請(qǐng)帶薪假或在工作中提交報(bào)銷單的情況相比又如何?他這樣問(wèn)道。

我們不僅希望我們的技術(shù)非常直觀，希望它令人愉悅，不拘泥于形式并且可能會(huì)帶來(lái)一點(diǎn)點(diǎn)樂(lè)趣——這些特質(zhì)有助于解釋Slack所取得的成功。Shimizu說(shuō)：“企業(yè)中有很多協(xié)作工具稍縱即逝。Slack很好地證明了這樣一個(gè)事實(shí)：如果你是技術(shù)供應(yīng)商，那么你需要從經(jīng)驗(yàn)中考慮設(shè)計(jì)。”

5. 你尚未升級(jí)到數(shù)字工作場(chǎng)所

Yared是一名連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，但三年來(lái)他一直擔(dān)任CBS Interactive的首席信息官兼首席技術(shù)官。他認(rèn)為：“CBS現(xiàn)在已經(jīng)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面陷入困境。”，他于2011年加入該公司，那時(shí)其面向員工的技術(shù)肯定平淡無(wú)奇。

Yared說(shuō)：“我們竭力對(duì)超級(jí)碗進(jìn)行網(wǎng)上直播，將網(wǎng)站現(xiàn)代化，發(fā)布移動(dòng)應(yīng)用程序”。人們還在使用7年前的電腦。會(huì)議室的計(jì)算機(jī)中還有軟驅(qū)。WiFi無(wú)法正常工作。但是我們告訴人們，我們將直播超級(jí)碗并為消費(fèi)者提供大量最新上線的網(wǎng)站。我們的觀點(diǎn)是，沒(méi)有數(shù)字工作場(chǎng)所就無(wú)法進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。如果員工用的電腦還不如他們的孩子在家中用的電腦，那還談什么直播超級(jí)碗。”

Yared補(bǔ)充說(shuō)，一臺(tái)像樣的計(jì)算機(jī)的價(jià)格約為1200美元，可以用三年。“你每年可以在員工身上花費(fèi)400美元嗎”?如果你做不到，那么你怎么能指望該員工覺(jué)得自己受到重視呢?

這就是為什么改善員工體驗(yàn)可以帶來(lái)巨變的其中一個(gè)原因。你供員工工作使用的技術(shù)工具的質(zhì)量會(huì)向他們傳達(dá)一個(gè)信息，即他們對(duì)雇主有多重要(或多么不重要)。Wenhold問(wèn)：“你希望員工如何看待你的組織?你的工具是否反映了這一點(diǎn)?我們是一家節(jié)奏很快的公司，我們向自己的員工提了很多問(wèn)題。如果我們的技術(shù)與我們所標(biāo)榜的宗旨不符，那么我們就沒(méi)有做對(duì)。”